高校圖書館面向企業用戶開展知識服務探析

錢 婷 ，王 玨 ，裘定欣 ，過宇平

（1.南京大學信息管理系，江蘇 南京 210031；2.南京工業大學圖書館 江蘇 南京 210031）

隨著社會信息化程度的不斷深化，企業用戶對各種技術信息、行業信息等需求日益迫切，他們希望有專門的信息服務部門提供全方位的知識服務，特別是科研企業中從事專業技術的研究人員，非常希望能夠借助高校圖書館豐厚的文獻信息資源，檢索和利用相關的文獻信息，從而更好地開展項目研究、科技查新、技術跟蹤等工作。事實上，很多具有行業背景的高校圖書館已經基本具備為行業內企業服務的條件，北京的部分高校圖書館已經與一些企業簽訂了提供服務的協議，例如北京科技大學圖書館面向冶金行業提供信息服務、北京化工大學圖書館面向化工行業提供信息服務等。

1 知識服務概述

張曉林教授在《走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點》一文中提出：知識服務是在網絡環境下以信息知識的搜尋、組織、分析，充足的知識和能力為基礎，根據用戶問題環境，融入用戶問題解決的過程，提出能有效支持知識應用和知識創新的服務。知識與服務緊密相關，它們之間的相互聯系、相互影響，相互促進，共同推動了服務知識化和知識服務一體化，促進了高校圖書館新型特色知識服務的形成。

2 面向企業用戶開展知識服務

2.1 企業用戶知識需求內容

經筆者調查，目前企業用戶的信息需求可以分為：市場信息、技術信息、政策法規、產品信息、經營管理信息、競爭對手信息、人才信息、行業內研究報告、客戶信息等，其中最受企業歡迎的是市場信息、技術信息和政策法規，說明市場化能力、技術創新能力和政府政策法規信息是企業目前急需的前沿信息；對產品信息、經營管理信息的重視體現了企業為了自身生存而做出的努力；對競爭對手信息和人才信息、行業內研究報告、客戶資料信息的需求反映了競爭情報在企業競爭中的重要地位。

2.2 企業用戶知識獲取途徑

知識經濟時代知識用戶對圖書館的信息需求，已經從單純的文獻、信息需求上升到深層次的綜合信息需求，同時，用戶自身知識獲取能力得到提高，用戶可以在沒有圖書館員指引的情況下輕松獲得所需要的信息。通過對企業用戶獲取信息的途徑進行調查分析，筆者發現當前企業通過搜索引擎和公司網站獲取信息資源的方式最為普遍，通過會議、國內信函、專業情報機構、行業收費網站和公共圖書館獲取信息資源的方式使用較少，使用高校圖書館和專業數據庫的企業則更少，這說明企業獲得的信息大部分為公共資源、顯性知識，知識價值相對較低，而真正能提供深度挖掘知識和重要情報的高校圖書館使用率較低，說明高校圖書館為企業提供的知識服務有待加強。

2.3 面向企業用戶開展知識服務方式

2.3.1 建立企業檔案庫

個性化知識服務是一種能夠滿足用戶個體信息需求的服務方式，它通過對用戶專業特征、經營方向、市場定位、技術層次等方面的分析，主動地向用戶推薦其可能需要的信息。開展這一服務，首先要求企業在平臺中建立自己的檔案庫。但作為商業機密的各種數據安全與否關系到企業的存亡，這就要求為企業提供知識服務的人員認真加強企業數據庫的管理，在保證企業檔案安全的前提下，對企業內外的數據和信息進行整理和分析，掌握這些數據、信息在企業生產、銷售和管理、經營中發揮作用。同時，服務人員還要經常了解企業高層管理決策者的信息需求和企業運行系統存在的問題，使得企業信息資源的管理處于可控制狀態。對企業檔案庫可采用設置密碼、增加備份等辦法，防止未經許可點擊進入、數據丟失。

2.3.2 重視特種文獻數據庫建設

特種文獻一般是指會議論文、科技報告、科研成果、產品樣本、學位論文、政府出版物等文獻。與圖書、期刊等文獻資料相比，特種文獻以其及時、實用、針對性強、準確可靠等特點，備受科研人員、企業重視。高校圖書館應重視特種文獻的收集，并向生產經營或研究開發方向與學校的學科、專業方向相同或聯系密切的高科技企業提供這種全方位的特色知識服務。在知識服務的內容上，高校圖書館可以根據企業的信息需求，利用本館的館藏資源向企業提供有價值的知識服務，包括幫助企業找尋潛在客戶、了解競爭對手的情況、尋找行業的創新點、提供國內外的產品研究進展和使用情況，指導企業用戶利用圖書館資源。

2.3.3 建立知識共享系統

高校圖書館面向企業用戶的知識服務是網絡的、動態的、連續的知識的服務，依賴網絡平臺、虛擬資源的集成式的服務，這種知識服務不能單憑一個或幾個圖書館的館藏資源，而是要將所有圖書館聯合起來，建立知識資源共享系統，如中國高等教育文獻保障系統(CALIS)。在全球化的今天，任何一個圖書館都不可能獨立承擔起海量文獻資源建設的重任。圖書館應開發、利用各自的特色館藏，互通有無，做到資源共享，將分散的咨詢平臺、咨詢員、各學科專家和知識庫組織起來，以網絡為媒介，通過一定的合作機制，開展合作建設、聯合服務，達到服務共享、人力資源共享和知識庫共享的目的,更好地提升圖書館的知識服務質量。

2.3.4 開展多種形式的主動推送服務

高校圖書館可以主動為企業提供課題跟蹤、代查、代譯、代借資料等多層次、多形式的知識服務。特別是在企業科技立項、成果鑒定、專利申請、產品開發等活動中，通過科技查新，可以幫助企業了解有關技術的歷史、現狀、發展趨勢及國內外研究動向，避免重復勞動，而且能使企業了解競爭對手的技術情況，充分結合自身實際，選擇適宜的創新方向，降低成本，實現資源利用效益的最大化。

此外，高校圖書館還可以開展定題推送服務、交互式推送服務、在學科式推送服務等多種服務形式，通過這種主動的推送服務實現知識產品與用戶需求的最高匹配，從而更好地為企業用戶提供服務。

2.3.5 加強對企業用戶的培訓

用戶是知識服務的對象，是圖書館知識服務的工作重心。為了贏得更多的企業用戶，高校圖書館要不斷了解企業用戶，針對不同企業用戶的多種信息需求，加強對用戶知識檢索和知識處理方法的教育培訓，用戶檢索的過程同時也是對知識資源的取舍、思考的過程，是把顯性知識和隱性知識進行整合的過程。在主動索取知識和組織知識的過程中，能夠激發用戶的創新熱情，尋找學科新的增長點,確立研究項目。高校圖書館可以采取集中講座、發放宣傳資料、遠程課程等多種方式加強對企業用戶的培訓，培訓內容可以涉及圖書館知識、常用數據庫、應用軟件、圖書館新型服務項目的講座等，目的是讓企業用戶通過培訓養成良好的知識獲取和知識應用能力，并且幫助用戶提高檢索效率，分析檢索信息，挖掘潛在知識，提高創新能力。

2.4 面向企業用戶知識服務模式

知識經濟時代，圖書館的知識服務對象范圍更廣，用戶信息需求更為復雜和多元化。高校圖書館應該根據用戶信息需求的變化特征和知識服務的特點，構建更加合理、高效的知識服務模式。

2.4.1 “一站式”知識服務模式

高校圖書館可以面向企業提供 “一站式”服務，圖書館在分析企業的信息需求并參考企業的意見后，可以調研相應信息資源。根據企業用戶需求和圖書館自身發展的特定目標，利用館員的隱性知識和創新性的智力勞動，以本校重點學科專業為特色，把本館收藏的富有特色的知識資源、專家科研成果進行深度加工整合形成具有自主知識產權的電子資源，借助數據倉庫技術、數據推送和數據挖掘技術，通過圖書館主頁，或者直接推送到企業人員的個人桌面，即企業用戶只要通過圖書館主頁和個人桌面就能通過鏈接獲得對企業有幫助的、經過深度加工的知識。高校圖書館應該提高館藏資源的數字化、網絡化比例，對本館的特色資源進行針對用戶的深層次知識加工，同時建立與企業面對面的友好交互的信息資源檢索系統。同時可以在圖書館網站的主頁上開辟出專欄，羅列出企業名錄和他們所需要的服務，對專利申請、政府政策、銀行貸款等一些資源進行鏈接，并且在圖書館的網站上宣傳一些成功案例。

2.4.2 電子資源導航服務模式

隨著學術性、商業性、企業化、專業性電子資源的逐漸增多，高校圖書館對中、西文數據庫的引進比例逐年增加，但是大部分企業用戶不了解圖書館的電子資源，不能充分利用，因此高校圖書館應優化現有電子資源導航系統，使其具備良好的人機交互能力。電子資源導航系統不僅要提供電子文獻、電子期刊、各數據庫的導航服務，而且還要提供相關題名、學科、作者、機構等檢索和電子期刊的全文鏈接服務，確保檢索效果的快速、準確。同時把企業需求的知識產權、專利專題分析、政策信息推送、產業動態與技術跟蹤、行業研究報告、電子圖書、熱線講座、熱點問題等知識服務放到可與企業客戶終端相鏈接的服務器上，企業用戶只要輸入密碼即可進入隨時隨地服務器享受其服務。

2.4.3 項目全程跟蹤服務模式

項目全程跟蹤服務是指在項目的各個過程中，都進行全面的跟蹤，并提供知識服務。它不僅在項目的可行性方面進行跟蹤，而且在項目的立項、實施、完工、維護過程中，都要對其進行跟蹤，以提供全方位的知識服務。全程跟蹤服務不僅指一般意義上的文獻收集、加工整理和提供利用，為企業用戶的科學研究創造條件，而且要根據項目的特定需要，直接參與項目的過程，為項目提供全程的信息和知識保障。

2.4.4 團隊合作服務模式

高校圖書館企業用戶是一個復雜龐大的、信息需求差異較大的用戶群體，僅靠圖書館工作人員提供服務是遠遠不夠的。為了拓寬和深化面向企業知識服務模式，有條件的高校圖書館開展了學科館員、嵌入式館員的知識服務，目的在于通過融合高校各專業領域的尖端人才，構建一個專業化的團隊，為高校圖書館面向企業開展知識服務工作提供智力支持和專業保障。圖書館需將知識人才的引進和工作人員知識服務能力的培養相結合，盡快構建一支結構合理的知識服務團隊。

3 結束語

高校圖書館面向企業用戶開展開展知識服務，將各種信息資源整理成符合企業需求的知識材料提供給企業，同時可以邀請學校的行業專家對整理的資源進行提煉，熔煉出有價值的商業信息提供給企業，利用專業的搜索引擎和搜索技術深度挖掘市場信息、行業信息并將這些信息以最快的方式推介到企業用戶的桌面上，成為企業的“軍師”，為企業節省時間，讓企業用戶更好地投入到行業競爭中；同時高校圖書館通過面向企業用戶開展知識服務，可以獲得資源建設的資金，可謂是“雙贏”。

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