公共關(guān)系視角下的圖書館文獻(xiàn)資源采訪工作研究

曾 萍

（萍鄉(xiāng)高等專科學(xué)校圖書館，江西 萍鄉(xiāng) 337055）

1 圖書館公共關(guān)系活動概念

公共關(guān)系是社會組織為了塑造組織形象，通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)，是一種管理活動。其目標(biāo)是內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展，運(yùn)用合理的原則和方法，通過有計劃而持久的努力，協(xié)調(diào)和改善組織機(jī)構(gòu)的對內(nèi)對外關(guān)系，使本組織機(jī)構(gòu)的各項活動符合于廣大公眾的需求，以謀求公眾對本組織的了解、信任和合作，從而在公眾中樹立良好形象。

圖書館公共關(guān)系活動，就是圖書館運(yùn)用傳播手段與公眾進(jìn)行溝通，使其與公眾相互了解、相互協(xié)調(diào)、獲得良好共同利益的一種行為活動。具體來說，就是圖書館通過有目的、有計劃的行動，了解公眾對圖書館的意見和要求，促進(jìn)相互之間的了解，對內(nèi)不斷加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，對外不斷擴(kuò)大影響力，樹立良好形象，爭取社會支持與協(xié)助，為圖書館的發(fā)展創(chuàng)造有利條件。

2 公共關(guān)系與圖書館文獻(xiàn)資源采訪工作的聯(lián)系

最早在圖書館管理中引入公共關(guān)系的是美國學(xué)者約翰·科頓·丹納 (John.Cotton.Dana 1856-1929)，他通過廣告牌、圖書館通報等媒介，向社會宣傳圖書館的功能、藏書和服務(wù)內(nèi)容，并邀請社會名流作報告和演講，促進(jìn)了社會公眾對圖書館的了解、認(rèn)可和支持。初景利博士于1987年在《黑龍江圖書館》發(fā)表《公共關(guān)系是圖書館管理的重要環(huán)節(jié)》一文，拉開了我國圖書館界公共關(guān)系研究的序幕。多年來，圖書館界在理論與實(shí)踐上都進(jìn)行了許多有效的研究與探索，圖書館公共關(guān)系學(xué)也已經(jīng)發(fā)展成為圖書館管理學(xué)的一個重要分支。

文獻(xiàn)資源采訪工作是圖書館為建立館藏而進(jìn)行的有關(guān)文獻(xiàn)的選擇與獲取，是圖書館工作的一個重要組成部分，也是圖書館首要的根本任務(wù)。運(yùn)用公共關(guān)系的有關(guān)原理去做好圖書館的文獻(xiàn)資源采訪工作是一種客觀需要，圖書館應(yīng)根據(jù)自身的宗旨、目標(biāo)、性質(zhì)、任務(wù)，結(jié)合公眾的需要和愿望，有目的、有針對性地采取有效的方式、方法和手段去做好文獻(xiàn)資源建設(shè)工作。文獻(xiàn)資源采訪工作運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)的目的是加強(qiáng)圖書館與其公眾的交流，了解社會需求，爭取公眾的理解、認(rèn)可和支持，并通過公眾及圖書情報用戶反饋的信息，提高圖書館員的積極性，最終增強(qiáng)圖書情報管理的能力。

公共關(guān)系與文獻(xiàn)采訪有著密不可分的聯(lián)系，一方面，將公共關(guān)系原理運(yùn)用到圖書館文獻(xiàn)采訪工作實(shí)踐中去，促進(jìn)文獻(xiàn)采訪工作效率和質(zhì)量的提高；另一方面，公共關(guān)系原理、原則、科學(xué)合理的工作方法在文獻(xiàn)資源采訪工作實(shí)踐中的具體運(yùn)用，充實(shí)和豐富了公共關(guān)系學(xué)的內(nèi)涵；二者相輔相成。圖書館應(yīng)該運(yùn)用公共關(guān)系原理努力營造相互理解、信任與合作的氛圍，提高相互協(xié)作能力，加強(qiáng)和提升圖書館文獻(xiàn)資源采訪者的能力，推動文獻(xiàn)資源采訪工作的順利進(jìn)行。

3 新時代文獻(xiàn)資源采訪工作者應(yīng)具備的素質(zhì)

3.1 了解公共關(guān)系原理

新時代的文獻(xiàn)資源采訪工作不再局限于傳統(tǒng)的范疇，除了選擇的原理和原則，征集技巧和程序外，關(guān)于圖書館文獻(xiàn)資源發(fā)展規(guī)劃、評估、各種媒體的調(diào)查與比較、資源的配置和共享、文獻(xiàn)采訪自動化、網(wǎng)絡(luò)采訪等實(shí)質(zhì)問題，都直接地融入公共關(guān)系的基本原理，這使得文獻(xiàn)資源采訪工作和各方面的聯(lián)系更為廣泛，關(guān)系更為緊密。文獻(xiàn)采訪工作作為一個整體，理論與技術(shù)、思想與行動相結(jié)合，既要總體設(shè)計，又要具體執(zhí)行，和公共關(guān)系一樣，同樣具有外向型、交際性、網(wǎng)絡(luò)化的行為。做好文獻(xiàn)資源采訪工作，掌握公共關(guān)系學(xué)知識與圖書館學(xué)知識同等重要。

3.2 不斷更新知識

文獻(xiàn)資料采訪工作者必須不斷學(xué)習(xí)新知識。多途徑開展繼續(xù)教育是提高工作者專業(yè)技術(shù)、做好人力資源開發(fā)的有效手段。圖書館可以通過舉辦短期培訓(xùn)班，定期開設(shè)周期短、針對性強(qiáng)的專業(yè)知識講座，開展學(xué)術(shù)研究活動，幫助文獻(xiàn)資料采訪工作者更新知識觀念和知識結(jié)構(gòu)，適應(yīng)現(xiàn)代化圖書館工作的需要。2l世紀(jì)是信息技術(shù)飛速發(fā)展的時代，要適應(yīng)圖書館事業(yè)的發(fā)展，就必須掌握現(xiàn)代技術(shù)。采訪工作者要不斷學(xué)習(xí)，不斷完善知識結(jié)構(gòu)，掌握計算機(jī)基本技能，敢于創(chuàng)新，做適合圖書館事業(yè)發(fā)展的全方位復(fù)合型人才。

3.3 加強(qiáng)交流能力

文獻(xiàn)資料采訪工作者應(yīng)該加強(qiáng)與公眾的交流，向公眾采集信息以及向公眾傳播信息。采集信息就是對公眾進(jìn)行調(diào)研，對現(xiàn)有館藏進(jìn)行評估，制訂文獻(xiàn)采訪計劃，使館藏具有目的性、系統(tǒng)性、實(shí)用性、形成館藏特色，建立合理的館藏結(jié)構(gòu)。傳播信息就是向公眾傳遞圖書館的各種有關(guān)信息，特別是文獻(xiàn)采訪信息，以贏得公眾對圖書館工作尤其是文獻(xiàn)采訪工作的理解、支持與配合，促進(jìn)文獻(xiàn)資源建設(shè)。

4 文獻(xiàn)資源采訪工作中公共關(guān)系的應(yīng)用策略

隨著我國文化事業(yè)的不斷進(jìn)步，圖書館的發(fā)展也不斷取得新的成績，但總體上來說，圖書館的社會地位仍然不高，社會功能與效益沒有得到有效發(fā)揮。其中一個重要原因就是圖書館公關(guān)意識淡漠，公關(guān)活動開展不力。面對種種困境，圖書館要打破原有的封閉狀態(tài)，強(qiáng)化公共關(guān)系意識，重視工作人員的公關(guān)能力培養(yǎng)，讓社會了解自己，利用一切機(jī)會和手段宣傳自己。文獻(xiàn)資源采訪工作中公共關(guān)系的應(yīng)用策略主要有以下幾個方面。

4.1 強(qiáng)化公共關(guān)系意識

4.1.1 樹立整體形象意識

從外界來看，圖書館是一個具有開放系統(tǒng)的整體，圖書館的集體榮譽(yù)，不僅反映了圖書館每一位成員的成績，也體現(xiàn)了圖書館的整體形象。圖書館的采訪工作者首先要有整體的觀念，認(rèn)識到自己是這個組織的成員，自己的言行舉止、精神面貌、工作態(tài)度都代表著圖書館的形象，作為圖書館館員的代表，要不斷強(qiáng)化公關(guān)意識，提高自身的公關(guān)素質(zhì)，做好公關(guān)工作。平時要多與公眾聯(lián)系，相互交流，聯(lián)絡(luò)感情。例如，國內(nèi)外公函及咨詢信件的回復(fù)，對寄來贈書的公眾及單位要及時發(fā)回執(zhí)感謝。注重禮儀，加強(qiáng)修養(yǎng)，把公眾當(dāng)做自己的朋友對待，爭取更多公眾對圖書館事業(yè)的理解、支持與合作。

4.1.2 樹立信息傳播意識

傳播是圖書館公關(guān)的過程和手段。作為公關(guān)意識中的傳播意識，是建立在對作為主體的圖書館和作為客體的讀者這兩個基本要素及相互關(guān)系的正確認(rèn)識之上的。采訪工作者需要通過宣傳輔導(dǎo)工作，溝通與讀者的關(guān)系，把讀者吸引過來。

4.1.3 樹立讀者至上意識

讀者，是圖書館公關(guān)的客體。沒有讀者，圖書館也失去其存在的意義。讀者一方面制約著圖書館公關(guān)的范圍，另一方面也給圖書館的發(fā)展提供著內(nèi)容。然而，長期以來不少圖書館的采訪工作者總是把注意力放在藏書的數(shù)量和組織等硬件指標(biāo)上，對藏書的質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、發(fā)展方針、利用情況、服務(wù)效果、讀者閱讀傾向與心理狀況對圖書館影響諸因素研究不夠。在圖書館公關(guān)活動中，應(yīng)實(shí)實(shí)在在地把讀者放在重要的位置上。

4.2 友善溝通，處理好各種關(guān)系

4.2.1 處理好與讀者的關(guān)系

讀者不僅是圖書館服務(wù)的主要對象，而且是圖書館采訪工作最直接、最權(quán)威的評價者。讀者對圖書館的認(rèn)識和評價，對塑造圖書館的社會形象具有決定意義。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，讀者的概念已不斷延伸，除了到館借閱文獻(xiàn)資料的人稱為讀者，還包括那些遠(yuǎn)程登錄圖書館網(wǎng)站和通過電話咨詢的用戶，可以說，只要是使用圖書館或利用圖書館信息的人們都是圖書館的讀者。

4.2.2 處理好與供應(yīng)商的關(guān)系

信息社會和市場經(jīng)濟(jì)為圖書館事業(yè)的發(fā)展提供了一個良好的平臺，采訪工作者可以通過多途徑、多渠道收集采購到讀者所需要的文獻(xiàn)資料。采訪工作者是供應(yīng)商和文獻(xiàn)資源建設(shè)工作的紐帶和橋梁，應(yīng)該根據(jù)圖書館文獻(xiàn)資源采集的具體要求與他們精誠合作，不斷地推進(jìn)文獻(xiàn)資源的營銷與采集工作。

4.2.3 處理好與圖書館各部門的關(guān)系

圖書館是一個系統(tǒng)，部門是其實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的機(jī)構(gòu)，采訪工作公共關(guān)系要從溝通館領(lǐng)導(dǎo)以及各平行職能部門的關(guān)系入手，從職能上得到館領(lǐng)導(dǎo)的支持，部門之間相互通報信息，彼此之間互相理解支持，揚(yáng)長避短，不斷地完善工作中的不足。

4.2.4 處理好與兄弟圖書館的關(guān)系

圖書館館際之間的協(xié)調(diào)為建立圖書館協(xié)作網(wǎng)以及網(wǎng)絡(luò)資源共享打下良好的基礎(chǔ)。不同的圖書館，館藏特色、服務(wù)優(yōu)勢各不相同。在文獻(xiàn)資源共享過程中，館際之間的采訪工作應(yīng)增進(jìn)了解和理解，互相取長補(bǔ)短，充分調(diào)動圖書館部門之間的合作積極性，使資源共享能夠真正實(shí)現(xiàn)。通過館際之間開展的各種活動去滿足公眾對信息的不同需要。

4.3 與時俱進(jìn)，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的工作方式

4.3.1 利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

網(wǎng)絡(luò)所具有的開放性和互動性使圖書館開展公關(guān)活動可以更加主動。在傳統(tǒng)公共關(guān)系活動中，圖書館利用新聞媒介開展公共關(guān)系活動，圖書館的有關(guān)信息能否通過媒體進(jìn)行報道，要取決于多方面的因素。如信息本身的內(nèi)容是否具有價值、與新聞媒介的關(guān)系是否融洽等，這些并不都是圖書館所能決定的。這些問題如果處理不好，圖書館就不能做到按原來所設(shè)計的計劃來進(jìn)行信息傳播。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下文獻(xiàn)資源采訪者或其他館員可以通過圖書館網(wǎng)站、BBS、E-mail等工具直接向目標(biāo)公眾發(fā)布信息，進(jìn)行多樣化的調(diào)查研究與分析，打破傳統(tǒng)公共關(guān)系活動的模式，使圖書館采訪工作與公眾產(chǎn)生互動，達(dá)到公共關(guān)系的目的。

4.3.2 利用傳播媒介

傳播是公共關(guān)系的核心要素，是公共關(guān)系的本質(zhì)和區(qū)別于其他社會關(guān)系（如經(jīng)濟(jì)關(guān)系、法律關(guān)系等）的主要特點(diǎn)。制作出傳播內(nèi)容（如新建數(shù)據(jù)庫的新聞發(fā)布會、公眾所需文獻(xiàn)資源分析等）提供給傳播媒介，影響傳播對象（圖書館公眾），起到一定的傳播效果（用戶對圖書館信息的需求），再將這些信息反饋給圖書館。在此過程中，任何一環(huán)的缺少或受阻都無法實(shí)現(xiàn)傳播的完整性、達(dá)到傳播的最佳效果。圖書館應(yīng)盡可能利用傳播媒介讓公眾了解有關(guān)圖書館的內(nèi)容，如圖書館的類型、藏書特點(diǎn)及主要服務(wù)對象、服務(wù)方式、館際互借、資源共享、圖書館專題講座等。

4.3.3 利用名人效應(yīng)

利用與圖書館聯(lián)系比較密切的地方知名人士或?qū)W者的名人效應(yīng)，策劃各種公關(guān)活動，如書展、慶典、咨詢、專題報告等活動，讓公眾更好地了解與利用圖書館，擴(kuò)大圖書館各個方面的影響。

4.4 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得讀者的信賴

利用公共關(guān)系最大限度地滿足讀者的需求，改進(jìn)與讀者的關(guān)系，對圖書館的發(fā)展具有極為重要的意義。圖書館注重收集讀者信息，在不同讀者群體開展調(diào)研，了解讀者利用圖書館的情況，及時向讀者通報本館情況。圖書館與讀者是雙邊互動關(guān)系，雙方應(yīng)該互相了解和信任，圖書館根據(jù)讀者意見的改進(jìn)工作都應(yīng)及時向讀者反饋，讓讀者有更多的機(jī)會來監(jiān)督圖書館工作。

公共關(guān)系對圖書館文獻(xiàn)資源采訪工作的作用集中體現(xiàn)在對實(shí)踐的能動指導(dǎo)作用。文獻(xiàn)資源采訪部門及個人應(yīng)努力根據(jù)自身情況，探索適合本部門及個人的方式與方法，塑造被社會公眾認(rèn)可的圖書館整體良好形象。

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