淺談提高餐飲業優質服務的方法與途徑

付金梅

(陽江市技工學校，廣東 陽江529500)

我們都很清楚地知道，就餐賓客往往會把該餐廳是否能提供優質服務作為評價一個企業經營成功與否的標準。有時我們也會聽到客人抱怨服務差，員工沒素質，拿錢買氣受等問題，因此，餐飲業經營成敗的關鍵，很大程度取決于是否能為就餐賓客提供優質服務。那么，什么是優質服務？它會給餐飲企業帶來怎樣的影響？在實施優質服務過程中又會受到哪些因素影響？

（附：馬斯洛需求層次論）

一、消費者對優質服務的需求：馬斯洛提出的需求層次理論被認為對各行各業均具有指導意義，它給餐飲管理的啟示是：1.實物產品主要是滿足物質需求，而無形勞務是滿足精神需求。在低層次物質需求滿足的基礎上，必然會產生高層次的精神需求，也就是消費者有個從原先側重菜肴品種口味到追求卓越服務的過程。2.只有高層次需求的滿足才能使人產生愉悅感，取得令人鼓舞的效果，因此僅靠實物產品本身質量的提高是有局限性的。顧客需要的優質服務還主要體現在禮節禮貌、語言動作、服務態度（主動、熱情、耐心、周到）、安全衛生、服務技能技巧、服務效率等幾個方面。

二、培養員工優質服務的方法與途徑：某餐廳在一個月內調查了100位客人對餐飲服務的意見，根據數據統計得出了如圖所示的百分比分析圖，從中直觀地反映出服務態度是需改進的首要問題。

1. 優良的服務態度和服務意識。良好的服務態度能使客人在受尊重、受禮遇等方面的需求得到滿足。服務員要用良好的態度去取得客人的信任與好感，從雙方一開始接觸就應建立起友善的關系。服務員良好的服務態度和服務意識體現在以下幾點：

(1)真誠的微笑服務。微笑服務能驅散客人心中許多不快與不滿，甚至能化干戈為玉帛。相反，服務員以一張冷冰冰的臉對人，極易引起客人的反感，產生花錢買臉色看的念頭。因為賓客在餐廳用餐，不僅僅是為了填補肚子，而是為了獲得口味和精神上的愉悅感受。要讓員工有發自內心的微笑，最根本的原因是要給員工微笑的"源泉"。如，不要讓我們的員工帶著怨氣與委曲上班，領導和上級要體諒員工，多和員工溝通，如在例會上多贊揚和鼓勵員工，多關心和盡量解決員工生活福利等問題，這樣既可以留住優秀員工又可以節約培訓新員工的成本，為餐飲業間接帶來一定的經濟效益。同時要重視員工提出的問題并不斷的改進，做到合理排班，獎懲分明。定期舉行"員工日"的活動也是一種很好的做法，讓管理層要像對待客人一樣去尊敬員工，甚至為員工斟茶倒水等，讓員工感受一下"上帝"的感覺，既可以起到領導示范的作用，也可以讓員工明白如何去尊重客人，以加強員工的企業歸屬感與自豪感。同時要讓員工學會分解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美最真誠的微笑。

(2)適度的熱情服務。熱情服務也要適度，過分的熱情會讓客人感到無所適從，比如客人剛吃了兩口菜，服務員就上來換骨碟，剛喝了兩口酒，又上來斟酒，頻繁穿梭，形影不離，客人談話不方便，感到拘束且隱私受到侵犯。從表面看來，服務可謂殷勤周到，但席間的好氣氛沒了，客人的興致也沒了，不僅客人的就餐過程受到打擾，嚴重的還會造成了客人的投訴，甚至失去顧客。

俗話說：距離產生美感。服務員應把握好服務中"冷"和"熱"的尺度，做到熱中有冷又不失彬彬有禮，以專注做事為理由，技巧性地與客人少談或不談，必要時暫時離開房間以避免不必要的麻煩和沖突，給客人一個私人空間。總之，一切視客人的需要提供服務，做到一招手，一張口，馬上到位，給客人如沐春風的感覺。

(3)服務中做到耐心、不急躁、不慌亂，以飽滿的精神接觸客人。用心服務好顧客，才能贏得客人的心，贏得發展。比如在處理客人投訴、服務中出現突發事件時，有耐心、不急躁、不慌亂就顯的尤為重要。當賓客用餐后還不想離開時，服務員絕不能去催促，也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。服務過程里，如果缺少對客服務的耐心堅持的精神，那么，所有工作都會化為烏有、變得半途而廢和事倍無功，甚至和客人鬧的不愉快從而失去客人影響酒店的經濟效益和聲譽。

(4)做好個性服務、親情服務、超前服務和細節服務。在餐飲業競爭日益激烈的今天，以往那種機械的服務方式不再能滿足客人的需求。如今，我們可以利用電腦來建立客人用餐檔案，詳細記錄客人身份、性別、年齡、用餐口味特點、生日等等；對于常客可建立常客登記表，記錄客人用餐需求特點，并制定出優惠打折的辦法。當企業在經營中有新創舉或到客人生日及時與客人聯系，送去祝福，告知客人為之準備的禮品和企業新添菜點信息等，都會為企業帶來較好的經濟效益和社會效益。

同時，注意做好細節服務、超前服務，主動預見客人的需求，要求所有服務做在客人開口之前。如客人進房時，主動為客人開門；客人掏出煙時，主動為客人點煙；客人打電話，要紙和筆時，主動為客人遞上；當客人行走不便時，主動上前幫扶等等，這些都是優質服務不可缺少的環節。

2.提高餐飲服務各項技能--納入工作業績考核。將餐飲各項快速而準確的服務技能及菜肴酒水的推銷技能等統統納入員工的考核范圍。可將工資分為A、B、C三個級別，各級工資之間相差100－200元。（結合本酒店的實際）

(1)考核的方法可采用定期考核（月末）、不定期考核（參加行業技能比賽）、平時工作表現、賓客反饋意見表來定員工工資級別。

(2)按考核內容分為綜合考核與單項考核

餐廳業務能力的考核：如要求員工介紹菜肴的口味、價格和原料及簡單制作方法，模擬向客人推銷菜肴酒水的技能和方法等；單項服務技能考核：如宴會擺臺、斟酒、分菜、分湯等操作技能；業務應變題：如餐廳服務常見問題的案例等。以上這些都可作為工資評級的依據，盡量做到公平公正。

(3)反饋原則。每月在部門會上向全體員工反饋一次員工的業績，并將考評結果公布出來，。在反饋結果時，應著重肯定成績，把做得好的方面給予表揚。這么做的目的在于：第一，肯定員工成績，使其心理得到滿足，工作更加積極；第二，介紹成功經驗，帶動其它員工向其學習。同時，也要說明不足之處，為今后努力的方向提供參考意見等。

(4)差別原則。考核的等級之間必須有鮮明的差別界限，針對不同的考評成績在工資、評優、評先、晉升等方面都應體現明顯，使考評帶有競爭性，才能鼓勵員工的上進心。

3.提高餐飲服務效率的途徑。在餐廳服務工作中，節省時間掌握好服務節奏，提高服務效率是很重要的。雖然我們在服務中強調"眼、口、手、腳"四勤，但在實際工作中還應保持頭腦清醒靈活，工作有條理，時時注意觀察。操作中應盡量減少不必要的走動，否則既浪費時間，又影響客人就餐，還會給人造成忙亂的感覺。當我們進廚房取菜或取物品前，應先收拾餐桌上用過的餐具，空出地方，然后連同臺上的其它送洗餐具一道帶回廚房，不要空著手走。

有效的服務還包括上熱菜時要趁熱上，上冷食時要趁冷凍上，以保持冷、熱菜的質量；在一些需要準備湯碗、汁醬的菜品未上之前就應將配料、餐具備好，不要等菜到時才手忙腳亂去拿，等等。有效的服務還表現在工作中的默契和相互合作之中。當同事忙得不可開交時應主動幫助，餐廳里的工作中很多時候是需要兩人以上互相協作才能做好的。當你有急事需暫時離開工作崗位時，應先與領導或同事說一聲，這樣就不至于使自己的崗位出現服務空缺現象。

從以上提高優質服務的方法和途徑可見，其實優質服務的實質就是餐廳服務員的一種習慣，餐飲企業應為員工創造各式各樣的學習機會，培養員工在工作與學習中不斷形成良好的服務習慣，把優質服務的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優質服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話。

[1]樂盈、姚源合編：《餐飲服務與管理》旅游教育出版社.2001年.

[2]王德靜 編著：《餐廳服務》中國勞動社會保障出版社.2001年.

[3]李勇平編著：《餐飲服務與管理》東北財經大學出版社.2002年.

[4]劉欽黨.《英華食尚》第15期2008年.