北京地區高校圖書館聯合信息服務的新探索*——BALIS聯合信息咨詢中心介紹

王曉麗 季淑娟 蔡 恒

（北京科技大學圖書館，北京 100083）

1 BALIS成立的背景

資源共享一直是圖書館界的理想和追求，聯合信息服務是實現資源共享的必然途徑。圖書館聯合信息服務的歷史可以追溯到20世紀初。早在1901年，美國國會圖書館便開始對其他圖書館實行館際外借服務[1]。經過百余年的探索與發展，館際互借已經成為圖書館業務工作的一部分。隨著計算機網絡和文獻數字化技術的發展，在館際互借的基礎上，原文傳遞服務成為圖書館聯合信息服務的一個新內容。從20世紀60年代開始，總部設在美國俄亥俄州都柏林的Online Computer Library Center（聯機計算機圖書館中心，即OCLC）就開始采用分布式原文傳遞模式開展服務，目前已聯合了100多個國家和地區的5700多個各類型圖書館提供原文傳遞服務[2]。20世紀末出現的虛擬數字參考咨詢服務是圖書館聯合信息服務的新內容，其中最具代表性的是OCLC與美國國會圖書館推出的Question Point[3]全球合作參考咨詢項目。

近年來，在國外圖書館聯合信息服務的影響下，我國圖書館的館際互借、原文傳遞和虛擬參考咨詢等聯合信息服務也取得了快速發展。如中國高等教育文獻保障系統（CALIS）的虛擬參考咨詢系統、中國高校人文社會科學文獻中心（CASHL）的原文傳遞系統、北京地區高校圖書館文獻資源保障體系（BALIS）的原文傳遞中心和館際互借中心[4]、上海十幾家公共、科研、高校圖書館成立的“網上聯合知識導航站”，以及廣東省立中山圖書館牽頭聯合全國40多家公共圖書館組建的“聯合參考咨詢網”[5]等。這些聯合信息服務的開展都在一定程度上促進了圖書館界的資源共享。

綜上所述，已有的國內外圖書館聯合信息服務都是圍繞館際互借、原文傳遞或數字參考咨詢開展的，信息服務功能比較單一，難以滿足用戶多樣化的信息需求。同時，高校圖書館的用戶群也日益呈現多元化趨勢，除高校用戶外，科研院所及企事業單位正逐漸成為高校圖書館的重要服務對象。面對用戶的多元化和信息需求的多樣化，單一圖書館的信息咨詢服務無論是人員學科結構、崗位數量還是文獻資源的綜合滿足程度都受到一定制約。

基于此，在北京市教委的支持下，在市教委高教處的直接領導下，北京地區高校圖書館文獻資源保障體系（Beijing A－cademic Library&Information System，簡稱BALIS）管理中心繼原文傳遞中心、館際互借中心、資源協調中心、培訓中心之后成立了聯合信息咨詢中心，并于2009年9月開始籌建，2009年12月22日正式揭牌成立。

2 建設目標

BALIS聯合信息咨詢中心的宗旨在于統籌規劃、共建共享、聯合服務。依托高校豐富的文獻數據資源，依托各圖書館信息咨詢和學科服務人員，面向高校的教學與科研、高等教育的改革和發展，面向北京經濟建設和社會需求，提供高品質的文獻信息服務。中心的建設目標包括以下4個方面：

2.1 全面整合資源，提升整體實力

北京地區高校眾多，僅參加BALIS的院校就有67所。其中聚集了一批985、211全國重點大學，既有北大、清華等國內一流高校，還擁有一批在航空航天、交通、冶金、農林、化工、醫藥等學科占有強勢地位的高校。建立BALIS聯合信息咨詢中心，可以在整合各校圖書館信息資源的基礎上，實現更廣泛的文獻資源、人力資源、設備資源、網絡資源、資金資源[6]等的共享，最大限度地發揮資源整合優勢，提升北京地區高校圖書館信息咨詢服務的整體實力。

2.2 建設統一平臺，便捷網絡溝通

目前，北京地區各高校圖書館的服務信息主要通過本校圖書館網頁進行發布，不同圖書館的服務信息分散在數十個網頁上。當用戶需要進行信息咨詢時，必須分別登錄各圖書館的網頁進行查詢，這給用戶帶來極大不便。BALIS聯合信息咨詢中心將建設統一服務平臺，按服務類別匯總北京地區高校圖書館服務信息，在一個網頁上呈現能提供同一種咨詢服務的所有高校圖書館信息，方便用戶了解“供方”，選擇適當的圖書館進行信息咨詢。

2.3 滿足高校需求，推進社會服務

北京地區不僅高校云集，科研院所、企事業單位也眾多，這些社會用戶對科技信息、管理信息的需求旺盛。2002年，教育部頒布實施的《普通高等學校圖書館規程（修訂）》指出：“有條件的高等學校圖書館應盡可能向社會讀者和社區讀者開放。面向社會的文獻信息和技術咨詢服務，可根據材料和勞動的消耗或服務成果的實際效益收取適當費用[7]。”BALIS聯合信息咨詢中心將根據《規程》規定，結合各館近年來服務社會的實踐，在為高校教學、科研服務的同時，將更加注重高校圖書館信息服務的社會職能，充分發揮BALIS聯合、共享的整體優勢，服務高校和北京區域經濟的發展。

2.4 規范信息服務，聯合培養館員

目前，北京地區高校圖書館沒有針對具體信息服務項目的標準和規范，對服務流程及服務中經常遇到的問題沒有具體、明確、統一的咨詢規范。多位圖書館工作人員對讀者提出的同一咨詢問題或服務需求，由于服務主體不同，解決方式和結果有時會差異較大[8]。BALIS聯合信息咨詢中心將發揮網絡技術和各校專業咨詢隊伍的優勢，以強帶弱、以大帶小，聯合培養出一批高素質的專業信息咨詢人員，并通過建立各項信息服務的標準與規范促進信息服務質量提高。

3 網絡服務平臺及功能特色

BALIS聯合信息咨詢中心網絡服務平臺完全基于互聯網面向公眾開放，平臺服務器安裝在北京科技大學圖書館，中心成員館和普通用戶均不需安裝專門軟件。普通用戶無需注冊即可登錄服務平臺，平臺主頁如圖1所示。

3.1 平臺架構

平臺采用基于NET的多層架構，包括基礎層、數據層、支持層和應用層，見圖2。

圖1 BALIS聯合信息咨詢中心網絡服務平臺主頁

圖2 BALIS聯合信息咨詢中心服務平臺架構

①基礎層：從網絡環境、系統軟硬件條件提供有效支撐，為網絡平臺可靠運行提供保障。②數據層：分為成員館信息數據和委托服務數據。成員館數據包括聯系人、地址、聯系方式、服務類型等信息數據；委托服務數據包括委托項目所屬學科、單位類型、時間等信息數據。在數據層實現數據的檢索、校驗、調度、備份等。③支持層：提供表單管理、報表引擎、安全管理、日志管理、權限管理等支撐服務管理，為系統運行提供支持。構建成員館、服務類別、學科、用戶類型、委托時間等維度統計模型，對平臺數據進行統計分析。④應用層：面向用戶、成員館管理員和中心超級管理員，通過Web瀏覽器對科技查新、論文收錄引用、文獻/專題服務、情報分析、學科服務、信息咨詢等服務模塊進行應用。

3.2 平臺功能與特色

3.2.1 服務功能

BALIS聯合信息咨詢中心提供多種形式的信息咨詢服務，除常規的圖書館咨詢外，中心將借助網絡服務平臺提供在線與離線咨詢。中心網絡服務平臺具有科技查新、論文收錄引用、文獻/專題服務、情報分析、學科服務、期刊論文投稿指南、培訓服務及信息咨詢共8個功能模塊，大大滿足了用戶多樣化的信息需求。

3.2.2 服務模式與業務流程

在中心的8個服務功能中，除實時信息咨詢外，其余的服務功能均采取線上委托——線下服務的模式進行，即用戶在線提交信息咨詢申請，咨詢館員線下完成咨詢服務。業務流程如圖3所示。①用戶在平臺主頁上選擇服務模塊填寫服務委托申請表（實時交流咨詢除外）、選擇合適的成員館提交服務委托申請。②成員館管理員憑用戶名、密碼登錄后臺管理頁面，查閱提交給本館的服務委托。根據服務申請類別，分配給信息咨詢館員線下完成服務。③中心超級管理員通過后臺進行成員館信息管理、平臺維護和數據統計分析。

3.2.3 數據統計與分析

平臺采用分布式數據庫技術，集信息管理、統計分析、網上發布及數據采集于一體。成員館管理員可以對提交給本館的申請進行編輯、刪除、服務狀態修改、服務結果反饋等操作，便于數據共享，可以及時進行數據匯總、統計和查詢，利于中心對信息服務進行統一規劃和部署。

圖3 BALIS聯合信息咨詢中心網絡平臺業務流程

平臺可以根據成員館、服務類別、學科、用戶類型、委托時間等維度對信息咨詢服務數據進行統計、分析。統計結果以圖表形式直觀展現，方便中心及時掌握信息服務開展情況，為服務評價和補貼發放提供依據。

3.2.4 服務跟蹤與查詢

平臺可以對服務過程和結果進行跟蹤查詢。一方面用戶可以通過平臺主頁的“服務查詢”按鈕，填寫信息咨詢申請獲知服務進展狀態；另一方面，信息服務提供完畢，信息咨詢館員需向平臺提交服務報告（如查新報告、論文收錄引用報告等）作為服務結果的反饋，便于服務跟蹤與查詢，同時為服務規范的制定與完善、服務質量評價做準備。

4 管理機制與規章制度

4.1 管理機制

①委員會：BALIS聯合信息咨詢中心組織管理實行委員會負責制，委員會由主任、副主任和委員共11所院校圖書館組成。這11所院校圖書館中有5個教育部直屬高校圖書館、1個工業和信息化部直屬高校圖書館、4個北京市市屬高校圖書館和1個高職院校圖書館，充分體現不同層次院校和不同學科的互補。委員會負責BALIS聯合信息咨詢中心的日常運作與管理、網絡服務平臺維護、數據統計分析和補貼發放等。

②成員館：凡是北京地區高校圖書館均可申請加入BALIS聯合信息咨詢中心成為成員館開展聯合信息咨詢服務。各館根據本館已開展的信息服務內容、館員數量、專業知識結構等方面的條件，自愿選擇要開展的信息咨詢服務內容。

4.2 規章制度

為保證聯合信息咨詢服務的有效開展，中心制定了相關的規章制度。主要有《BALIS聯合信息咨詢中心章程》、《BALIS聯合信息咨詢協議書》、《BALIS聯合信息咨詢經費補貼辦法》等。這些文件對中心的宗旨、組織管理、中心與成員館各自的權利與義務、收費標準、經費補貼等方面的內容進行了明確。

5 工作展望

5.1 服務平臺的測試與完善

服務平臺既是中心的外在體現，又是信息咨詢服務“集散地”。根據線上委托——線下服務的服務模式，BALIS聯合信息咨詢中心服務平臺基本框架已經搭建，并完成了平臺功能模塊的設計編程工作。下一步將開展服務平臺的測試和完善工作，考察服務平臺的穩定性、運行速度、功能模塊的可操作性等應用性能。

5.2 服務規范與質量控制

科學的服務流程和服務規范是提高服務質量的根本保證，聯合信息咨詢服務是面向多個相對獨立的成員館開展服務，需要研究制定共同遵循的服務規范來約束和指導成員館在同一系統平臺開展服務，遵守相應的服務質量要求。因此，中心將針對具體服務項目，根據服務基本流程，制定信息服務規范，為服務質量控制提供保證。

5.3 聯合信息咨詢管理模式探索

由于BALIS聯合信息咨詢中心是國內外第一個具有多種服務功能的區域性高校圖書館聯合信息服務機構，在管理模式上無可借鑒的經驗。因此，為了保證中心服務的有效開展，達到預期的建設目標，中心將在運行實踐中對聯合信息咨詢的有效管理模式進行探索和研究。

[1]尼瑪格桑.從美國圖書館館際互借服務談起.西藏科技，2009（11）：5-7.

[2]金貞燕.國外網絡原文傳遞及服務系統實例.科技創新導報，2009（1）：236-237.

[3]邵敏，李旭.合作虛擬參考咨詢服務——QuestionPoint系統剖析.現代圖書情報技術，2003（3）：37-41.

[4]王小瓊，南玉霞.評BALIS原文傳遞系統.圖書館學刊，2009（6）：68-70.

[5]尹倬.合作式數字參考咨詢系統的比較研究——“網上聯合知識導航站”和“聯合參考咨詢網”為例.圖書館工作與研究，2009（8）：70-73.

[6]馬莉.高校圖書館整合文獻信息資源的思考.運城學院學報，2009（2）：105-106.

[7]劉小露.淺談圖書館規范標準服務.中西部科技，2004（8）：116-117.

[8]教育部.普通高等學校圖書館規程（修訂）.2002.

[9]方方.新世紀普通高校圖書館社會職能芻議.圖書館學刊，2002（5）：49-50.