論高校圖書館參考咨詢服務的需求特點

曲曉梅

（遼寧出版集團，遼寧 沈陽 110003）

隨著計算機技術、通訊技術及網絡技術的快速發展，參考咨詢服務在圖書館中的核心作用越來越突出。網絡環境下，高校圖書館參考咨詢服務更是成為了圖書館業務工作的重點，在為教學、科研服務中發揮了不可替代的作用。為了使高校圖書館的參考咨詢服務更完善，為服務對象提供更高質量的服務，筆者分析了高校圖書館參考咨詢服務對象的需求特點，以便有針對性地為不同層面的服務對象開展個性化服務，讓參考咨詢真正成為高校圖書館與其服務對象之間溝通交流的橋梁。

1 高校圖書館的參考咨詢服務

網絡環境下高校圖書館的參考咨詢服務，就是將傳統圖書館的印刷型資源與數字圖書館的電子資源有機結合，優勢互補，為服務對象提供實時或非實時的服務，以幫助服務對象獲取所需的目標信息。與傳統的高校圖書館參考咨詢相比，網絡環境下高校圖書館參考咨詢服務有如下特點：

1.1 參考信息源多元化

網絡環境下高校圖書館參考咨詢服務的信息源已不僅局限于本館文獻，各種縮微載體的文獻、光盤載體的文獻、網絡數據庫、聯機檢索系統等也成為了其提供服務的源泉。

1.2 服務內容增加

網絡環境下高校圖書館參考咨詢服務不再停留于對到館讀者的簡單咨詢、書目檢索，知識檢索及綜合性信息服務也成為主要的服務內容。

1.3 服務層次提高

網絡環境下高校圖書館參考咨詢服務一改傳統參考咨詢的簡單、重復、低層次服務，而逐漸變成難度更大、層次更高的服務。

1.4 服務方式轉變

網絡環境下高校圖書館的參考咨詢服務在保留傳統參考咨詢服務面對面交流的被動服務的同時，增加了主動的、虛擬的服務。

1.5 服務模式變革

傳統高校圖書館的參考咨詢以咨詢館員為中心，館員為用戶提供咨詢問題的完整解答，用戶的依賴心理較強。網絡環境下高校圖書館的參考咨詢以用戶為中心，館員起著“中介”和“網絡導航員”的作用，指導用戶自己完成咨詢問題的解答，或提供線索，而不是替用戶包辦。

1.6 服務手段更新

傳統高校圖書館的參考咨詢主要借助卡片、書本目錄、文摘、索引等手工檢索，網絡環境下又增加了光盤檢索、國內聯機檢索、國際聯機檢索、網上檢索等更高級的檢索手段。

1.7 服務對象擴大

傳統的高校圖書館服務對象特定、有限，多局限于本館讀者，鮮有館外讀者或用戶到館咨詢（常以館際互借形式進行）。網絡環境下，高校圖書館的參考咨詢服務對象已由一館拓展為整個社會乃至全球各地，服務對象不再受地域、時間的限制。

網絡環境為高校圖書館開展參考咨詢服務帶來了積極的一面，但同時隨著高校圖書館參考咨詢服務對象的擴大，也為高校圖書館參考咨詢工作帶來了一定的挑戰。用戶的信息需求是決定信息服務方向和水平的核心要素，無論是在傳統的環境中，還是在網絡環境下，這種信息服務的基本規律始終不可改變。因此，分析網絡環境下高校圖書館參考咨詢服務對象的需求特點，將有利于高校圖書館開展高質量的參考咨詢服務，滿足廣大服務對象的需求。

2 參考咨詢服務的需求特點

2.1 多樣而復雜

網絡技術的發展改變了人們的思維與生活方式，同時也改變了人們的信息需求。傳統文獻不再是主要的信息源，電子型、數字型文獻的利用比例快速上升，加之高校圖書館服務對象大多具備一定的信息處理能力，決定了參考咨詢服務對象需求的復雜性和基本形態的變化。主要表現在以下幾個方面：信息需求的全方位與綜合化（紙質文本資料和電子聲音與圖像信息需求并重）；信息需求的數字化與網絡化；信息需求的開放化與社會化（對信息的需求逐漸從單一的學術研究擴展到社會生活的全方位）；信息需求的及時性與高效化。

2.2 逐漸從數量需求向質量需求轉變

網絡環境下，雖然高校圖書館參考咨詢服務對象的種類很多，不同用戶的信息需求也是千差萬別，但是用戶幾乎所有的需求及所需參考咨詢服務，都可以分為數量需求與質量需求，并表現為由數量需求向質量需求演進的趨勢。

當參考咨詢服務對象信息占有和儲備嚴重不足，信息意識較為薄弱，或是支付參考咨詢服務價格的能力十分有限時，其需求往往表現為數量需求；當自身有了一定的信息積累，信息意識得到了提高，且具備了一定的支付有償參考咨詢服務能力時，其需求就由數量需求不斷向質量需求發展，并表現出一種由低質量需求向高質量需求上升的趨勢。

2.3 內容微觀化

網絡環境下，文獻數量激增，類型多樣，科學技術的發展相互交叉滲透，高度綜合化、專門化，導致新的學科不斷涌現，文獻中的知識內容互相交叉重疊，難以有序化。此外，網絡信息質量參差不齊，信息冗余、污染的局面仍然存在。參考咨詢服務對象已不滿足于對某一文獻的需求，而是對文獻中所包含的知識內容的需求，即從文獻需求轉向知識需求。其需求可以精確到某一公式、某一數據、某一價格等某一知識點，呈微觀化的趨勢。

2.4 意識市場化

在網絡環境下，參考咨詢服務的成果成為重要的非物質性社會資源已越來越被人們所認識。參考咨詢服務的成果作為特殊商品具有價值和使用價值，其價值和使用價值的實現首先取決于服務對象的需求。網絡環境下，高校圖書館開展參考咨詢除了服務本校師生，同時也面向社會，其服務只有適應市場的要求，滿足服務對象的需求，才能取得良好的經濟效益。隨著服務對象市場意識的增強，其外在表現為對網絡環境下高校圖書館開展有償服務的認同和對參考咨詢成果實用性需求的增長。

3 建議

3.1 積極開展網上參考咨詢服務對象教育

參考咨詢服務對象教育是參考咨詢不可分割的一個重要組成部分。各高校圖書館參考咨詢部門應根據本館的實際情況，對網絡用戶依照不同層次分設專題培訓，指導用戶具備信息檢索技能。培訓的具體內容主要包括：電子資源介紹及檢索方法、網絡工具介紹與應用等。

3.2 加強FAQ數據庫的建設

FAQ數據庫是網絡環境下參考咨詢的重要組成部分。因此，如何將服務對象在利用圖書館時遇到的帶有普遍性、典型性的問題收集起來并加以總結整理，建立一個界面友好、檢索方便、回答問題清楚全面的FAQ數據庫是網絡環境下參考咨詢服務的主要工作之一。特別值得注意的是，FAQ數據庫的內容構建應從用戶需求出發，著眼于解決諸如怎樣查找所需資料，或從何種途徑獲得所需信息等問題。

3.3 開展合作的網絡參考咨詢服務

開展合作的網絡參考咨詢服務既是為了適應服務對象在網絡環境下的學習生活習慣，向服務對象提供不受時間地點限制的各種信息資源，也是為了增強高校圖書館在眾多同行中的競爭力，減輕單個高校圖書館在服務時間方面的壓力。因此，高校圖書館之間應建立協作關系，充分利用各自的館藏特色和人才優勢，并協調服務時間，為服務對象提供每周7天、每天24小時的咨詢服務。

3.4 提高參考咨詢人員的素質

網絡環境下的參考咨詢是一項學術性和技術性兼而有之的工作，館員的素質在某種程度上決定了服務質量的高低。這就要求從事該項工作的館員不但具有服務意識和敬業精神，同時還須具有較強的信息獲取能力以及較全面的信息揭示技術。因此，只有做好參考咨詢館員的后續教育和在職培訓工作，不斷更新他們的知識結構，才能使網絡環境下高校圖書館的參考咨詢服務更有效、更完善。

參考咨詢服務對象的需求是決定高校圖書館參考咨詢服務方向、手段和方法的根本要素。在網絡環境下，隨著信息網絡技術的飛速發展，我們只有認識和把握高校圖書館參考咨詢服務對象的需求特點，才能堅持正確的參考咨詢服務方向，最大限度地滿足服務對象的需求，提供充分而有效的咨詢服務。

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