綻放的藍蓮花

文 Article／圖 Pictures_付 瑩

“任憑歲月更迭、世事滄桑，任憑青春流逝、紅顏憔悴，執著一份清淡，無怨無悔守一方靜土。”這是郭艷萍寫在博客上的一句話。她說，這是自己的心聲，也是自己的信念。

郭艷萍擔任許昌市蓮城大道供電營業廳班長已5年有余。有人說她像鄰家大姐姐，永遠那么親切隨和。有人說她像自己的家人，總是那么細心周到。其實，身材高挑、每天身著藍色工裝的她更像朵藍蓮花，清新自然、堅韌挺拔，讓每一個走近她的人如沐春風。

郭艷萍是客戶眼中的金牌服務明星。工作中，她把每一位客戶當做親人，盡全力為他們分憂解難。這也是她圓滿解決一個個問題、消除一個個矛盾的秘訣。去年11月的一個下午，解放路運糧河東巷的一位中年婦女因家中停電，怒氣沖沖地到營業廳討說法。在近10分鐘的指責和抱怨中，郭艷萍一邊穩定客戶的情緒，一邊向她細致詢問情況，后來弄清，是由于表箱下戶線嚴重老化引起的停電，與營業廳無關時，婦女露出了尷尬的神色。郭艷萍接著與相關部門取得聯系，義務為她更換了下戶線。諸如此類的小插曲郭艷萍不知碰到過多少次，無端受到客戶的指責、誤解更是無數，但這絲毫影響不了她對這份工作的熱愛。“即便有時會疲憊，但看到客戶滿意而歸，心里就不會覺得累。”郭艷萍說。

郭艷萍是營業廳員工心中的好班長。無論刮風下雨，無論前一天忙到多晚，她每天都是第一個到營業廳。從20歲上班起，她就一直在營銷服務戰線上工作，干過收費員、業務員、裝表接電員，她把多年來積累的工作經驗毫無保留地傳授給班組成員。除了業務知識，她還教大家如何揣摩客戶心理、學會觀察客戶的情緒變化、與客戶溝通時怎樣使用服務技巧。“要學會控制調整情緒，讓自己保持一個好的心情，在面對客戶時，才能確保自己的微笑是發自內心的。”營業廳的雯雯落落大方，笑著說這都是艷萍姐教給她們的。郭艷萍的以身作則，在潛移默化中影響和感染著班組其他人。

身為班長，郭艷萍深知只有自己的力量還不夠，還要通過管理把大家擰成一股繩。2010年，在全省電力系統推進班組建設的大潮中，郭艷萍進一步細化大廳服務標準，對客戶在大廳的等待時間、客戶辦理業務過程中服務人員的禮儀等進行了具體明確的規定。同時，采用了叫號系統，開通了班組博客。今年，她還將著手引進POS刷卡機，使大客戶避免了攜帶大筆現金的不便，推行雙屏顯示器，使服務流程更加規范透明。

生活中的郭艷萍是幸福的。她有一個溫馨和諧的家庭，開明的雙親，體貼的老公，懂事的兒子，這些都是她全身心投入工作的堅強后盾。郭艷萍生命中還有一群特殊的“親人”，就是她和巾幗服務隊長期幫扶的社會弱勢群體，有孤寡老人、殘疾人、還有失學兒童。她們因幫扶對象的不同而采取不同的方式。對于孤寡老人，郭艷萍帶領巾幗服務隊逢年過節登門和老人團聚，刮風下雨上門探望。她帶領的服務隊從2006年開始照顧家住許昌市六一路的孤寡老人代玉珍，直到老人去年去世。鐵東街80多歲的張好容大媽每次看到郭艷萍拎著東西上門，都會緊緊握住她的手，半天不松開，體貼地說:“好閨女，好閨女，工作那么忙，甭老往我這兒跑了！”

近年來，郭艷萍先后榮獲省公司特等勞模、金牌員工、許昌市五一勞動獎章等30多項榮譽。蓮城大道供電營業廳是全國城市供電營業規范化服務示范窗口、河南省青年文明號。這每一項榮譽背后都包含了她比別人更多的付出和辛苦。為了提升業務技能，她熬過無數個通宵；為了公正處理竊電問題，她被竊電分子電話恐嚇過；為了熟悉全市表箱分布，她利用周末騎著自行車在寒風里奔波。更為甚者，在2008年許昌公司爭創全國文明單位的關鍵時期，因忙于工作，她視網膜脫落，差點導致失明。對于郭艷萍來說，這些付出都不算什么，因為熱愛，所以執著。