急診科醫患糾紛原因分析及對策

李亞新，樊錦春，楊韻歆

(新疆醫科大學第五附屬醫院，新疆 烏魯木齊 830011)

急診科醫患糾紛原因分析及對策

李亞新，樊錦春，楊韻歆

(新疆醫科大學第五附屬醫院，新疆 烏魯木齊 830011)

急診科是醫患糾紛的高發場所，分析產生糾紛的原因并探討對策，對完善醫院自身建設、改進服務工作和提高醫療服務質量意義重大。本文結合本院急診科工作特點和工作體會，對近五年來急診科發生的醫患糾紛進行分析，并就對策進行了討論。

醫患糾紛；急診科；原因分析；對策

隨著時代的發展和社會文明的進步，人民群眾的健康意識、法律意識和自我保護意識不斷增強，對臨床醫療服務工作也提出更高的要求。近幾年來，醫療糾紛呈逐年上升趨勢，并逐漸成為社會關注的焦點。急診科作為醫院面對社會的服務窗口，具有其醫療服務的特殊性，也是醫患糾紛的高發場所[1]。因此，認真分析產生醫患糾紛的原因，探討對策，將引發糾紛的隱患人為控制并加以防范，對于提高急診服務質量、醫療護理水平以及保護醫護人員的人生安全是十分重要的。

1 資料與方法

我院急診科2005-2010年發生患者投訴75例，其中科內投訴62例，投訴至行風辦公室13例。按照我院行風管理辦法，定性為無責任投訴5例；輕微責任投訴23例；一般責任投訴38例；嚴重責任投訴9例。

2 原因分析

通常一起患者投訴的原因是多方面的，可能同時有社會的因素、醫院管理方面的因素、醫務人員及患者方面的因素，幾方面的原因累加在一起，使醫患矛盾激化而發生投訴。見表1。

表1 2005～2010急診科患者投訴70例原因分析[例(%)]

3 對策

3.1 以方便患者為出發點，調整布局，優化服務流程 根據急診患者的需要,合理布局，縮短診查時間，使患者在較短的時間內得到及時的診治。另外，為患者提供24 h導醫、導診、護送服務，隨時幫助解決實際困難，保證患者安全就醫，是避免發生糾紛的重要環節。

3.2 規范搶救室的管理，保障救治措施到位 完善細化搶救管理制度，規范操作流程，嚴格檢查、補充和更新搶救設施、藥品、物品，確保應急完好待用狀態；完善儀器設備操作規程，保證其搶救性能有效，發揮搶救室的作用，保證患者救治安全。

3.3 彈性排班，保證診療及時到位 根據急診患者就診的高峰時段，增設值班人員，避免患者長時間候診；改進就診流程，使診療環節快捷有序。如遇幾個危重患者同時就診時，需尋求相應專科援助診治，保證隨叫隨到。

3.4 掌握急診患者及家屬心理，把握溝通技巧 關注患者及家屬的心理需求，過去只重視患者的需求，忽視家屬的心理感受，當家屬的合理需求得不到滿足時，就可能產生消極情緒，甚至出現失常行為，直接影響患者的情緒及治療效果，甚至引發糾紛。因此，醫護人員應充分了解急診患者及家屬的心理特點，掌握溝通的技巧，使家屬能積極配合，發揮正面效應。

3.5 轉變觀念，增強服務意識，體現急診人文關懷 急診醫學中的人文關懷就是對患者生命權的重視，對其生存權的尊重，竭盡全能利用現代醫學所取得的一切知識挽救患者的生命，在盡可能短的時間內實施急救措施，從而實踐對患者生命的關懷[3]。隨著醫學模式的轉變和急診醫學的發展和完善，越來越需要重視對患者的人文關懷，需要將人文關懷的理念貫穿于急診工作的始終，在重視患者對人文關懷的需求的同時培養醫護人員人文關懷的素養，強化主動服務意識，轉變服務理念。

3.6 加強業務技能培訓，提高急救能力 在急診工作中，廣博的醫學知識、過硬的急救技術和豐富的工作經驗是增進患者及家屬對醫務人員理解和信任的前提條件。因此，要加強醫務人員專業理論學習，不斷完善和更新知識結構，強化搶救技能訓練，培養急診素質，使之在任何緊急情況下，都做到臨危不亂，沉著、冷靜，果斷、迅速、準確的處理問題，從而使患者及家屬產生安全感、信任感。

3.7 加強法制教育，提高法律意識，維護醫患雙方合法權益 在診療工作中，要注意維護醫患雙方的合法權益，尊重患者的知情同意權，認真解答患者詢問的有關診斷、治療、檢查、費用等問題，使患者明明白白就醫，清清楚楚消費。同時提高自我保護意識，用法律規范行為，主動運用法律手段去維護醫患雙方的合法權益及醫院的正當權利，避免糾紛發生。

3.8 正確認識和處理醫患糾紛，將損失和不良影響降至最低 在糾紛發生后，無論責任多大，都應積極協助調查，為糾紛處理提供正確的依據。第一時間妥善安置好患者，采取可能的一切措施將對患者造成的傷害、對醫院造成的損失和不良影響降至最低。同時，要通過糾紛實例對醫護人員進行教育，總結經驗，汲取教訓，提高防范意識，最大限度的避免糾紛發生。

總之，急診科是醫院醫療服務的窗口，是醫患糾紛的易發地。急診患者的滿意度不僅是急診部醫療管理質量水平的一個標志，而且是潛在的急診患者選擇醫院的基礎[4]。因此在激烈的醫療競爭中，只有充分認識醫患糾紛發生的原因，加以分析，找出有效的對策，逐步完善管理機制，提高服務質量，才能最大限度的避免醫患糾紛的發生。

[1]肖菊芳,許傳金.如何減少急診醫療糾紛[J].臨床合理用藥,2009, 2(11)∶85.

[2]龔清海.45例醫療糾紛情況的分析與防范對策[J].現代醫院管理,2005,2(4)∶45-48.

[3]石秦東,王 雪.急診醫學中的人文關懷[J].醫學與哲學∶臨床決策論壇版,2006,27(2)∶61-62.

[4]張 超,楊俊明,陳平雁.綜合醫院急診患者滿意度影響因素分析[J].中國醫院統計,2006,13(2)∶97-99.

R192

B

1003—6350(2011)14—153—02

李亞新（1965—），女，新疆烏魯木齊市人，主管護師。

2011-03-03)

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