問題與對策：高職院校ISO 9000質量管理體系的實施
——以常州機電職業技術學院為例

蔡敏燕，陳建新

（常州機電職業技術學院，江蘇 常州 213164）

問題與對策：高職院校ISO 9000質量管理體系的實施
——以常州機電職業技術學院為例

蔡敏燕，陳建新

（常州機電職業技術學院，江蘇 常州 213164）

結合常州機電職業技術學院ISO 9000質量管理實踐，分析高職院校實施ISO 9000質量管理體系面臨的主要問題，提出相應的問題解決對策。

高職院校；ISO 9000質量管理體系；問題；對策

近年來，隨著社會對高職院校辦學質量的普遍關注，提高高職院校的教育服務質量，成為高職院校內涵發展的重點。目前，我國部分高職院校探索性地引入了ISO9000標準，構建了ISO9000質量管理體系，對高職院校實施規范、有效的質量管理起到了積極的作用。但由于管理理念和運行機制等因素的影響和制約，很多高職院校對ISO9000標準的理解和執行還存在偏差。因此，ISO9000質量管理體系在實施中也存在一些問題。本文根據常州機電職業技術學院ISO9000質量管理的實踐，對存在的問題進行分析并提出了相應的問題解決對策。

一、實施ISO9000質量管理體系的實踐探索

常州機電職業技術學院于 2004年引入ISO9000質量管理體系，2005年通過認證，是江蘇省較早通過ISO9000質量管理體系認證的高職院校。學院按照ISO9000質量管理標準，結合學院教育教學管理實際，對質量管理進行了認真策劃。學院確定了“就業導向，使每個學生成才；持續改進，讓一切客戶滿意”的質量方針，根據學院的總體辦學目標、發展規劃等，每年制定學院的質量目標，并將其層層分解，按照“PDCA”的方法加以落實。在質量管理的職能分配方面，學院明確了院領導和各部門的職責和權限，并任命一名副院長擔任管理者代表，同時，還成立了績效管理部，全面負責質量管理的組織和協調工作，為質量管理提供組織保證。在6年的時間里，學院抓住ISO9000質量管理的精髓，通過堅持以客戶為關注焦點、充分發揮領導作用、注重全員參與、強化質量管理等工作，較好地保證了學院質量管理體系的適用性和有效性。

二、高職院校實施ISO9000質量管理體系面臨的主要問題

通過實踐發現，目前高職院校在實施ISO9000質量管理體系的過程中，主要面臨三個方面的問題，具體體現為三對矛盾。

（一）標準：剛性與柔性的矛盾

ISO9000族標準是國際標準化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會）制定的所有標準”，最初應用于制造業，后來擴展到政府管理機構、金融機構、房地產部門以及服務業。ISO9000族標準在應用于教育質量管理的過程中，常常會遭到質疑，即如何解決ISO9000族標準的剛性與教育活動的柔性之間的矛盾。首先，教育活動是一項非常復雜的活動，形式和過程的標準化不一定就能帶來高質量；其次，標準的轉換存在困難。由于IS09000族標準要求組織在構建質量管理體系時，要對標準條款進行要素轉換，從而制定符合本組織特點的具體質量標準。但由于復雜的教育質量管理活動不像企業活動那么程式化，加之，標準的術語較難理解，教育質量管理者往往不能根據教育活動的特點和本組織的實際，對IS09000族標準的條款進行合理轉換。因此，造成教育組織的質量標準生澀難懂、不易執行。

（二）過程：規范與靈活的矛盾

ISO9000族標準是一套體系化、文本化的標準，追求規范，在企業質量管理中取得了較好的效果。“過程方法”是八大質量管理原則之一，目的是獲得持續改進的動態循環，但過程一旦得到規定便處于應用階段，它必須具有一定的穩定性，否則便失去指導的作用，無法確保結果的一致性。穩定的東西容易加以規范，過程穩定才能成為管理基礎，這是管理的特征，也是管理的規律，但有時規范也是以犧牲靈活性為代價的。由于教育質量管理與企業產品質量管理存在較大差異，且高校組織的松散特性，加之，近幾年高職教育處于急劇的發展變化之中，因此，就出現了教育質量管理中規范與靈活之間的矛盾。如果處理不當，往往會導致教育質量管理的僵化，或者因其不適用而導致質量標準束之高閣。

（三）結果：成本與效益的矛盾

高職院校在實施ISO9000質量管理體系的過程中，成本與效益的矛盾也會直接影響貫標的信心和共識。一方面，質量管理體系文件的建立，資源的配置，體系內部運行測量、分析與改進，以及體系的外部認證等，都要耗費一定的人力、物力和財力，增加了管理成本；另一方面，ISO9000質量管理作為一種管理方法和管理工具，其效益的顯現具有間接性、滯后性，而且由于目前高職院校ISO9000質量管理方面的經驗不足，體系運行的效益尚未得到充分體現，因此，部分高職院校在顯性的投入和隱性的產出之間有了動搖。

三、高職院校實施ISO9000質量管理體系的對策

（一）策劃：強化ISO 9000質量管理體系的組織領導

實施ISO9000質量管理體系涉及到學院的各個部門、各項工作、各個環節、各類人員，是一項全方位、全程、全員的工作，而且在監督體系運行中要給相關部門開不合格項并對整改情況進行跟蹤驗證等，因此組織起來難度較大，僅靠一個部門推進往往很難取得令人滿意的效果。因此，在實施ISO9000質量管理體系的初期應該自上而下，借助行政手段推行。高職院校的院領導首先要高度重視、達成共識，做好體系的頂層設計工作，協調好各方的關系，尤其要在制定質量方針和質量目標、內審、管理評審等工作中充分發揮領導作用，創造并保持良好的內部環境，促使師生員工將貫標轉化為自覺的行動，充分參與實現組織質量目標的活動，從而促進體系的順利運行。

（二）轉換：促進ISO 9000質量管理體系的教育化和校本化

ISO9000質量管理體系是一個通用的標準體系，在高職院校實施時應對標準進行適當的轉換，使其更符合高職院校的實際。

首先，應樹立全新的高職教育質量觀。高職教育質量是高職院校在遵循高職教育自身規律的基礎上，提供的教育服務滿足社會發展及學生個性發展需要的充分程度。因此，高職院校應從高職人才培養的高度樹立全新的質量觀，并將其融入到質量管理體系中。

其次，應編寫適合本校的質量管理體系文件。高職院校質量管理體系文件是體系運行的基礎，體現校本化要抓住兩個關鍵問題。一是根據本校實際確定“過程程度”。ISO9000質量管理體系是基于過程的，體系需要形成文件，而過程可以無限細分，因此確定“過程程度”是建立體系的一個難點。“過程程度”與組織整體素質密切相關，它主要取決于三個因素：組織的規模和活動的類型；過程及其相互作用的復雜程度；人員的能力。一般來說，以下情況的過程分解宜粗不宜細：組織規模大，過程跨度大，過程完成的時間長，高度抽象的活動，人員穩定的崗位，人的能力強；以下情況的過程分解宜細不宜粗：風險高的活動，涉及安全的活動。高職院校要綜合這三個因素，合理把握過程反映的程度，處理好質量體系文件的詳略程度，從而避免過程文件化后成為枷鎖，使體系失去靈活性，甚至因追求規范而妨礙發展。二是根據本校實際確定“過程內容”。體系文件不能照搬照抄其他院校的文件，內容應符合高職教育的實際和本校的實際，體現高職特色和學院特色，充分反映校企合作、人才培養模式改革、職業技能鑒定、就業指導、雙師素質教師和兼職教師隊伍建設等內容。

（三）支撐：建立動態的質量管理信息系統

高職院校可開發相應的軟件或建立專門的網站，加強ISO9000質量管理的信息溝通，及時反饋體系運行過程中出現的問題并盡快加以解決。首先，對體系維護進行信息化管理。如發布體系文件，便于教職工了解、學習體系文件的內容和要求；其次，對體系監督進行信息化管理。應記錄內部審核、管理評審、外部審核及專項檢查的情況，對體系運行進行監控；再次，對體系改進進行信息化管理。主要是反饋體系運行中存在的問題，開不合格項或整改建議，進行糾正和預防，實現持續改進。建立動態的信息系統，有利于在教職工中普及體系知識，有利于及時掌握體系運行的總體情況，有利于提高工作效率，是ISO9000質量管理的有力支撐。

（四）融合：加強體系與其他質量管理系統的滲透和銜接

高職教育評估工作是我國保證人才培養質量的重要措施。目前，教育部已啟動第二輪人才培養工作評估。從某種意義上說，高職教育評估工作也是一個質量管理系統。ISO9000質量管理體系可將評估工作的要求納入體系，為評估服務。同時，一些高職院校還在實施其他的質量管理方法，這和ISO9000質量管理體系并不矛盾，各種質量管理系統相互融合，相互協調，可以實現質量管理的增效。常州機電職業技術學院從2006年開始實施了績效管理，并將ISO9000質量管理與績效管理有效結合起來，在ISO9000質量管理中融入績效管理，在績效管理中科學運用ISO9000質量管理工具，取得了較好的成效。

（五）提升：建設全員認同的質量文化

質量文化是以質量為中心，與質量意識和質量活動密切相關的組織的物質活動和精神活動的總和。高職院校要通過建設質量文化，保證組織的質量理念、質量方針、質量目標和質量行為準則為全體成員所認同，并保證質量體系的有效運行。首先，要通過學習和培訓加強對教職工的質量教育，強化質量意識，努力在全校范圍內逐步形成人人重視質量、人人對質量負責的文化氛圍，營造以質量為價值導向、具有廣泛參與機制和團隊協作精神的校園質量文化，并以此為動力，激勵師生員工為共同的人才培養目標奮發努力。同時，要通過質量教育幫助廣大教職員工掌握基本的質量管理知識和改進質量的方法，提高工作成效；其次，要借鑒IS09000的質量管理理念，建立健全系統的文件化的質量管理體系，制訂覆蓋全方位、全程、全員的質量標準，完善質量保證的制度體系。

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[3]張喜春,于鈞.關于高職院校應用ISO9000質量管理體系的思考[J].職業與教育,2006（26）.

[4]周長春,李北群.教育質量管理體系導論[M].南京:江蘇人民出版社,2008.

The Problem s and Strategies of the Implement of ISO9000 Quality Management System in Higher Vocational Colleges——Exemplied by Changzhou Institute of Mechatronic Technology

CaiMin-yan，Chen Jian-xin
（Changzhou Institute of Mechatronic Technology,Changzhou 213164，China）

Based on the fulfillment of ISO9000 quality management in Changzhou Institute of Mechatronic Technology,this paper analyzes the main problems of ISO9000 quality management system practiced in higher vocational colleges and puts forward some strategies.

higher vocational colleges;ISO9000 quality management system;problem;strategy

常州大學高等職業教育研究院課題“高職院校ISO 9000質量管理體系研究與實踐”（項目編號：CDGZ20100009）

蔡敏燕，女，副教授，碩士，主要研究方向為高職教育管理；陳建新，男，講師，碩士，主要研究方向為教育經濟與管理。

G718

A

1674-7747（2011）07-0074-03

[責任編輯 金蓮順]