中小型星級賓館管理

王瑞粉 韓瑞玲

中小型星級賓館服務概述

隨著我國經濟的飛速發展，服務行業成為增加就業、創造社會價值的重要組成部分，賓館行業作為為人們提供休息、餐飲兼有娛樂功能的載體，其經營主要是通過利用賓館設施，激勵員工為顧客提供優質服務，實現顧客滿意、企業收益的一種社會活動，因此，賓館營銷的主體也主要有三個：設施、人員、顧客。所以，加大賓館營銷力度，在某種程度上，成為增加入住顧客量、提高顧客忠實度和經濟效益的重要途徑。

賓館是指為顧客提供住宿、餐飲、商務、購物等綜合性服務的企業，因此，賓館為顧客提供的所有的使用價值都圍繞服務展開。服務并不是具體的商品，但能被人切實的感受到，包括舒適度、身體感受及心理感受，其中的心理感受又是服務的最高境界，是一種無形的行為和績效。賓館提供的服務具有以下特征：一是無形性，服務是一種特殊的商品，因此顧客消費的是一種購買之前，看不見、摸不著、聽不見的東西，但是這種商品是通過有形的設施和無形的服務，為顧客提供方便安全、細致周到的使用價值；二是不可儲存性，賓館服務與顧客的消費同時產生的，服務的過程即是顧客消費的過程，二者同時產生，同時消失；三是賓館服務是在與顧客直接接觸的過程中進行的，賓館員工與顧客的交流特別重要；四是重復性，賓館服務工作利用統一的設施，利用標準化的操作手段，為顧客提供性質相同但內容稍有差異的使用價值，因此具有重復性。

現代賓館行業的標準化、規范化操作并不是優質服務的最高境界，通過各種營銷方式的組合，為不同顧客提供個性化、高質量的服務產品才是賓館企業不斷追求的目標。

中小型星級賓館經營現狀分析

由于中小型星級賓館與大型酒店相比，無論是硬件設施還是人員管理方面都有一定的差距，造成中小型星級賓館的競爭力日益下降，市場份額不斷萎縮，吸引顧客和維持顧客的能力不斷降低，利潤空間不斷縮小，主要表現在：

一、中小型星級賓館大都規模較小，運轉成本較高，規模效應很難體現，受到自身規模限制，大都資金不足，在業務拓展和硬件設施投入方面心有余而力不足，造成了賓館設施日益陳舊，服務同質化嚴重。

二、由于人才資源缺乏，資金力量薄弱，中小型星級賓館往往缺乏開創市場的營銷能力，在個性化服務和提供高質量服務方面往往不盡人意，不能很好的維持顧客忠實度，在與大型酒店競爭過程中容易被擠出市場。

三、近年來，為謀求利潤空間，中小型星級賓館以成本為突破口，展開了與大型酒店爭奪市場分額的價格戰，價格降低造成企業營業額不斷降低，營業額降低造成企業利潤不斷減少，利潤減少直接影響了員工的收入，員工收入降低導致服務質量下降，服務質量下降導致更多的顧客流失，一系列的問題導致中小型星級賓館陷入了越降價越留不住顧客，越留不住顧客利潤越少的惡性循環之中。

中小型星級賓館與大型酒店相比有劣勢的同時，也具有大型酒店所沒有的一些優勢：

一、在企業管理過程中，由于企業組織結構的扁平化，促使企業的上級管理部門和下級執行部門之間信息傳遞通暢，溝通方便，企業的各項決策便于執行。

二、企業對服務的目標市場信息掌握比較準確充分，企業的各級人員都可以與客戶進行直接溝通，對顧客提出的問題和意見能夠及時處理，降低了時滯性。

三、正所謂“船小好調頭”，由于自身規模小，中小型星級賓館更容易根據顧客的需求制定有針對性的服務和營銷策略容易實施，并能對策略不斷的調整和完善。

中小型星級賓館發展的幾點建議

賓館企業最重要、最核心的產品是員工和員工提供的服務，而服務的對象是顧客，中小型星級賓館發展過程中，仍舊要遵循“顧客是上帝”的宗旨，具體要做好以下工作：

一、眾所周知，開發新顧客的成本要遠遠高于維持老顧客，因此，賓館應通過不斷改進服務方式和服務水平，提高服務質量，做好事后的回訪服務，將發展重點轉向提高顧客忠誠度和現有顧客的維持。

二、注重企業與員工、顧客，員工與顧客的“三個方面”溝通，通過“面對面交談”了解顧客的需求，聆聽顧客及員工對企業的意見和建議，提高企業的服務水平。內部管理應以員工為中心，因為員工是顧客的直接接觸者，也是企業和客戶溝通的橋梁，他們為顧客提供服務的過程就是為企業增加利潤的過程，發揮一線員工的能動性，有助于提高企業對外部顧客的服務質量。

三、將基礎服務做優、做精，并以此為基礎，發展個性化服務，避免陷入丟棄基礎服務質量而空談特殊服務的做法，同時避免服務同質化，突出特色。

四、開展全員營銷。一是在營銷過程中，注重員工的服務態度，要努力消除顧客的陌生感，產生歸屬感。二是增加員工的歸屬感。全員營銷基本上是通過員工的服務得以實現的，并貫穿于顧客消費的始終，要把全員營銷真正做好，就要使員工樹在企業找到家的感覺，讓員工對顧客的服務轉變為“為家人的服務”。

五、擴大對外宣傳，將自身的一些具有競爭優勢的和特色的項目展示給顧客，從而吸引更多的顧客，提高企業效益。

（作者單位：河南安陽鑫龍煤業（集團）有限責任公司）