醫療設備售后服務問題與對策

韓春雷，王碩

中國醫學科學院阜外心血管病醫院 器材設備處，北京 100037

醫療設備售后服務問題與對策

韓春雷，王碩

中國醫學科學院阜外心血管病醫院 器材設備處，北京 100037

隨著醫學科技的進步，醫療設備的售后服務問題引起了醫院領導和醫學工程部門的廣泛關注。本文對醫療設備的售后服務問題進行了全面的分析，提出了系統化的應對措施。

醫療設備；售后服務；醫療設備維修；維修培訓

在醫療設備的采購之前進行售后服務的調研分析，是醫療機構解決售后服務問題的首要步驟；在醫療設備采購的過程中，供需雙方就售后服務的細節進行細致的談判并達成完善的售后服務方案是確保售后服務質量、控制售后服務費用的關鍵環節；醫療設備操作和維修培訓是售后服務的重要內容，醫學工程部門不僅要積極參加醫療設備操作和維修的培訓，加強對醫療設備操作和維修培訓的管理，努力提升自身的售后服務能力，還要切實加強和完善預防性維修工作，降低售后服務費用，提高醫療設備的利用率，延長醫療設備的使用壽命。

同時，醫療機構應不斷積累經驗，避免陷入各種售后服務陷阱；應加強對售后服務的評估，利用區域性的或全國性的平臺，開展區域性甚至全國性的售后服務評價工作，分享售后服務經驗，規范售后服務行為；應拓展售后服務范圍，重視和利用供應商在售后服務方面的創新舉措，積極改善醫院醫療設備水平，推動醫院學科發展。

通過以上措施，醫療機構可改變售后服務的種種被動局面，嚴格控制醫療設備臨床應用風險，確保醫療設備的使用安全，充分開發醫療設備的功能，進一步提高醫療質量。

1 售后服務從售前開始

關于醫院（客戶）與供應商（廠商、銷售）的關系，流行一個說法：采購之前，醫院是爺爺，供應商是孫子；采購之后，供應商是爺爺，醫院是孫子。

這形象地說明了在醫院采購之前，供應商要銷售產品，因而有求于醫院，總是想方設法予以滿足醫院提出的種種要求，態度好，效率高；而一旦銷售任務完成，安裝調試驗收付款完畢，關系立即逆轉，醫院在售后服務上不得不求助于供應商，供應商的態度變差，效率降低，有時甚至愛理不理。更有甚者，一旦標書上網，評標結束，供應商態度即開始轉變。

對于各醫院而言，醫療器械的售后服務越來越受關注。要解決好醫療器械的售后服務問題，首先就要從采購（售前）開始。醫學工程部門采購設備之前，必須注意收集各種醫療器械的信息，至少對各種醫療器械的故障率、使用便利性、配件供應、售后服務地點、售后服務人員有一個大致的了解。對認可度比較高的產品，應進一步了解其配件價格、保修價格。在談判價格的時候，應選擇三家以上的供應商進一步確認培訓方式、培訓人數、培訓時間、配件價格、保修價格、售后服務響應時間，以及是否在當地有備件庫、能否保證配件供應、維修資料是否足夠詳細齊全、是否開放第三方維修、軟件是否開放等。

2 采購過程中控制

醫院醫療設備的保修方式不外乎以下幾種：一是向其原廠或授權機構購買保修（全保修或部分保修）服務；二是發生故障時向原廠或授權機構付費維修；三是由需方從原廠或市場購買零配件自行組織維修；四是由第三方售后服務機構負責維修。由于種種原因，目前第四種方式應用得比較少，尤其對大型設備而言。因此，在采購過程中對維修進行控制主要針對前三種保修方式。

目前，我們國家對售后服務的監管存在漏洞。政府采購法、招標投標法、機電產品招標管理辦法，都把控制的重點放在采購價格上，而對售后服務的內容和價格控制力度很弱。

事實上，對于很多大型設備而言，在設備整個生命周期中的維保費用甚至遠高于設備采購價格。目前，各醫院對壽命周期成本的概念逐步有了一些了解，但往往停留在理論的層面，能自覺地運用壽命周期成本觀念系統地指導采購和售后服務的并不多見。在招標實踐中，普遍以含一年保修服務的設備價格作為評標依據，對售后服務的要求一般限定在“2～4h 響應，8～48h 到現場服務，開機率 95%至 97%”等表面性條款上。

在采購過程中控制售后服務，應根據擬采取的售后服務方式分別采取不同的辦法。對醫療設備的采購價格，應要求供方提供盡可能長的保修（包修）期限,一般原則上應不低于3年。如采用向其原廠或授權機構購買保修（全包修或部分保修）服務的方式，醫院應要求雙方在采購時明確保修期過后的保修價格，并盡可能爭取以設備采購價格和預期壽命周期之內的保修價格作為成交（評標、談判）的價格依據。

對于采取發生故障時向其原廠或授權機構付費維修的售后服務方式，采購時雙方應明確零配件價格及人工服務工時費的價格。要求供方提供的零配件價格應包含所有可能發生故障的零配件，如提供的零配件價格不全面，所發生的配件費用應由供方承擔（供方應保證需方對可能發生故障的零配件價格的知情權）。供方應向需方提供優惠的工時費價格，如有可能應爭取免除需方工時費。

如采取由需方從原廠或市場購買零配件自行組織維修的售后服務方式，應要求供方對需方提供最優惠的零配件價格，或保證需方可以在市場上采購到質量合格的零配件。供方向需方提供的零配件價格應全面，如供方向需方提供的零配件價格不全面，應由供方承擔該配件費用。

3 避免陷入售后服務陷阱

對于大型儀器設備，由于其技術基本上壟斷在國際上幾個大的廠商手中，國內醫院一般都采用購買保修服務的方式。由于醫院購買產品與購買保修一般不同步，到了購買保修的時候，廠商往往利用采購談判時的疏忽或漏洞在提供的保修服務上缺斤少兩。有的廠商利用所謂的“行規”，在談妥的保修價格中不包括關鍵部件，如需要包含關鍵部位需要另外談判價格，并通過這種方式，使醫院采購談判時談好或約定的價格形同虛設。

如 CT、DSA、DR，廠商不保高壓發生器、管球、平板，不保第三方產品，或者在保修管球時采取保開機時間、保曝光次數、保圈數等方式，盡可能降低自身風險，加大醫院使用過程中的不確定性。

廠商和醫院在售后服務上的博弈一直在進行之中，醫學工程人員必須在實際工作中不斷總結經驗教訓。

以我院購買血管機為例。根據我院多年來總結的經驗，為了有效地控制采購和保修成本，2003 年采購血管造影機時，我院要求廠商對血管造影機管球提供五年免費保修，不接受保管球保管次數、保圈數等保修方式。保修定價采取的是按照設備價格的百分比確定。

2007 年，血管機平板探測器發生故障時，廠商提出平板探測器不在保修范圍之內，需要另外付費。我院經過與廠商反復談判，在給血管造影機購買平板和將平板納入保修范圍之間反復權衡，最后決定不采取平板探測器發生故障時購買平板的方式，而采取給平板探測器購買保修的方式，在原來確定的保修價格之外追加了相當額度的資金。

這件事情，供需雙方均覺得很不愉快。從需方來講，需方認為供方有故意在采購時埋下陷阱的嫌疑，有供方在銷售時抱僥幸心理、發生故障時耍賴的可能，也有供方對新產品故障率估計不足的可能性。無論什么原因，發生了不可預見的費用，需方自然會不愉快。從供方而言，供方認為按照慣例，某些項目不在保修范圍之內，不管設備價格還是保修價格已給予醫院最大限度的優惠，在這些項目發生故障時供方無力繼續給予免費保修，醫院的免費保修要求實屬強人所難。

問題的關鍵在于設備采購和保修談判時，沒有就合同細節進行全面詳細的溝通和約定，結果落入了售后服務陷阱。

2008 年，再次采購血管機時，我院采取了以整機 5 年全免費包修的價格作為評標依據的做法，對保修期后的保修范圍和保修價格進行了詳盡的約定，有效地避免了售后服務陷阱。

4 要重視操作和維修培訓

醫療機構一般對采購比較重視，而對售后服務的重視程度不夠。供方對需方提供的售后服務不僅應包括向需方提供保修、維修和零配件，還應包括操作培訓和維修培訓。

目前，采購合同一般也約定了操作培訓的內容。一般由供方給使用科室 1～2 名操作人員提供 5～10 個工作日的操作培訓，由供方與使用科室直接安排，醫學工程部門一般不參與和進行管理。

為了嚴格履行合同，加強售后服務管理，確保醫療設備臨床應用安全，應由醫學工程部門牽頭，按照合同要求組織操作培訓。對開展的操作培訓，醫學工程部門應建立培訓記錄。若達不到培訓要求，應與供方協商增加培訓。有條件的醫學工程部門應參加操作培訓，掌握醫療設備的操作要領。

對于大多數醫療機構，采購合同一般沒有約定維修培訓的內容。醫學工程人員由于得不到足夠的維修培訓，日常維修工作往往限定于對簡單的設備進行有限的維修，面對稍微復雜的設備即無能為力，大型設備的維修只能依賴于供方。因此，有必要在采購合同中增加維修培訓的條款，對維修培訓進行約定，以提高醫療設備維修人員解決實際維修問題的能力，從而確保醫療設備的使用安全。

應在采購合同中增加操作培訓和維修培訓的內容，加強醫學工程人員的培養，確保其知識隨著醫療設備的進步不斷得到更新，豐富醫學工程人員的技能和職業能力，增強醫學工程人員的職業安全和職業成就感。經過不斷努力，醫學工程部門可以逐步改變以往人們對醫學工程部門的片面認識，并充分發揮其應有的職能，在現代醫院發展中找準自己的位置。

我院很多配備醫療設備較多的科室，都安排有專門的人員管理醫療設備。目前，我們正在探索由醫學工程部門向科室派出醫學工程人員，替代科室的人員管理醫療設備，實現使用、維修一條龍服務的模式。在確保醫療設備臨床應用安全的同時，把醫學工程人員的觸角向一線延伸，提高醫學工程人員的技能，充分發揮醫學工程人員的作用，同時提高醫學工程人員的收入水平，穩定醫學工程人員隊伍。

5 要加強預防性維修

近年來，預防性維修越來越引起人們的重視。預防性維修對于降低設備故障率，提高設備完好率、利用率，具有不可替代的作用。實際工作中發現，購買原廠或其授權機構的保修服務之前，醫療設備頻繁發生故障。而購買保修服務之后，故障率明顯下降，甚至極少發生設備故障。其中一個主要原因就在于用戶購買保修服務之后，原廠或其授權機構出于自身利益的考慮，加強了預防性維修。

預防性維修不僅關系到醫療設備完好率、開機率，還關系到醫療設備的臨床應用安全。2010 年 1 月 18 日，衛生部頒發《醫療器械臨床使用安全管理規范（試行）》（以下簡稱《規范》），《規范》第二十四條指出 ：“醫療機構應當對在用設備類醫療器械的預防性維護、檢測與校準、臨床應用效果等信息進行分析與風險評估，以保證在用設備類醫療器械處于完好與待用狀態、保障所獲臨床信息的質量。預防性維護方案的內容與程序、技術與方法、時間間隔與頻率，應按照相關規范和醫療機構實際情況制訂。”

為了確保醫療設備的完好率，延長其使用壽命周期，也為了醫療設備臨床應用安全，在向原廠或其授權機構購買保修服務時，在售后服務合同中應設置預防性維修條款，使預防性維修不僅僅是原廠或授權服務機構的自覺行動，而且成為原廠和授權機構的責任和義務。一般預防性維修頻率應不低于每季度1次。如采取發生故障時向原廠或其授權機構付費維修，或需方從原廠或市場上購買配件自行維修方式，預防性維修應由需方自行組織，頻率以不低于每年2次為宜。

6 加強醫療設備售后服務的評估工作

建立醫療設備售后服務信息系統，加強醫療設備售后服務信息的收集。在 2006 年，我院開發了全壽命周期資產管理系統，并將采購合同掃描到資產管理系統之中，同時也將設備的維修信息及時錄入到資產管理系統，方便售后服務評估。維修人員在醫療設備發生故障時，可以便捷地查詢到醫療設備的有關信息。

由于有些公司銷售與售后服務部門分離，即使在采購合同中已經約定了保修、配件、工時費的價格，售后服務部門在提供售后服務時也可能提供高于采購合同中約定的價格。還有的公司的售后服務部門甚至不承認采購合同中約定的保修、維修價格。醫學工程部門應認真查閱采購合同關于售后服務的所有條款，在供方提供的價格高于采購合同約定價格時，應及時發現并向供方提出質疑。當供方以銷售部門所簽合同沒有與售后部門溝通為由不予承認時，需方應向供方指出銷售部門與售后部門是供方不可分割的部分，必須承認采購合同約定的價格，必要時請供方銷售部門甚至供方高層領導協調，并將協調結果作為售后服務評估的依據之一。

對醫療設備售后服務的評估，單個醫院的力量畢竟有限。醫院之間如果加強溝通和聯合，對售后服務談判的效力會大大提高。如果能成立區域性，甚至全國性的組織與供方進行談判，效果會更加理想。上海市質控中心在售后服務的評估方面開展了一些探索性的工作，取得了較好的效果。評估的數據客觀公正，與上海以外的區域的感受是一致的。醫工學會今年組織了醫療設備售后服務調查，并發布了白皮書，是一個很好的嘗試。

7 產品責任保險

2009 年初，某科室患者發生墜床，導致骨折。2010 年初，另一科室患者再次發生墜床，未造成傷害。后來，患者因本身病情較重，自行決定放棄治療出院并在外院去世。

兩次事故，臨床人員并未在第一時間通知醫學工程部門。等到患者向醫院提出賠償要求后，臨床部門卻一致把責任推向患者所用的病床。

經查驗，病床床檔處貼有明顯的警示標志。兩名患者均應系不小心觸碰床檔把手，導致床檔落下。經聯系有關鑒定機構，表示只能根據生產廠家提供的出廠時的檢測標準進行鑒定，因而對于醫療器械而言，有關部門無法鑒定其是否存在設計缺陷。

面對這種情況，醫學工程部門陷入了非常窘迫的局面。向公司索賠，缺乏證據；拒絕臨床部門的要求，同樣缺乏證據。在當前的社會環境下，作為一級護理的患者，醫院別無選擇，只有賠償。幸虧病床的供應商是一家顧全大局的公司，為了支持醫院和醫工部門的工作，替醫院向患者支付了有關賠償。

2009 年 12 月 26 日，我國公布了《中華人民共和國侵權責任法》中華人民共和國主席令（第二十一號），自2010 年 7 月 1 日起施行。第五十四條規定“患者在診療活動中受到損害，醫療機構及其醫務人員有過錯的，由醫療機構承擔賠償責任。”第五十九條規定：“因藥品、消毒藥劑、醫療器械的缺陷，或者輸入不合格的血液造成患者損害的，患者可以向生產者或者血液提供機構請求賠償，也可以向醫療機構請求賠償。患者向醫療機構請求賠償的，醫療機構賠償后，有權向負有責任的生產者或者血液提供機構追償。”可見，《侵權責任法》實施后，醫院和醫療器械供方面臨更大更寬的賠償責任風險。

在司法實踐中，由于不正確的輿論導向和同情弱者的心理，即使理由并不充分，患者往往比較容易從醫院拿到補償。但醫院要從生產者、銷售者手中獲得補償，作為平等的法律主體，如果缺乏足夠的證據，往往就比較難了。

應對涉及醫療器械的糾紛，應建立相應的機制。從理論上講，可以考慮由醫療器械的供方繳納醫療器械風險基金的做法，一旦發生涉及醫療器械的醫療糾紛，可以在第一時間給予患者補償（及時的補償有利于化解患者的不良情緒，避免矛盾激化）。在實際工作中，由于醫療機構沒有相應的收費項目，醫療機構無法向醫療器械提供者收取風險基金，可以探討要求醫療器械提供方購買醫療器械產品責任險的辦法。

經了解，目前沒有保險機構開發專門的醫療器械產品責任保險。現有的通用產品的產品責任保險條款的保險期限、賠付條件、賠付標準、賠付方法等均無法滿足醫療器械被保險人的需要。我院已經與有關保險公司進行了接觸，保險公司針對醫療器械的特點研究開發了適合的保險產品并制定了條款方案，雙方已就方案進行了多次交流，很快即可進入實施階段。

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Problems and Countermeasures on Aftersale Service of Medical Equipment

HAN Chun-lei,WANG Shou
Equipment Department,Fuwai Hospital, Beijing 100037,China

With the advancement of medical technology, the after-sale service problems of medical equipment win more and more attention from leaders and departments of medical equipment. This thesis makes an overall analysis on those problems and systematic countermeasures.

medical equipment; aftersale service; medical equipment; maintenance; training

R137.32

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2011.03.022

1674-1633(2011)03-0064-04

2010-10-18

作者郵箱：13366891909@163．com