醫(yī)院輿情倫理機(jī)制的建立*

馬寶英，梁慧敏，范書平

(1牡丹江醫(yī)學(xué)院衛(wèi)生管理學(xué)院，黑龍江 牡丹江 157011;2牡丹江師范學(xué)院計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)系，黑龍江 牡丹江 157012)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，近幾年來(lái)醫(yī)療糾紛案件年平均增長(zhǎng)超過(guò)20%，2002年和2004年，我國(guó)發(fā)生醫(yī)療糾紛案件分別為5000起和8000起，到2006年案件數(shù)量已超過(guò)1萬(wàn)起，并且這個(gè)數(shù)字還在逐年上升。［1］醫(yī)患糾紛的頻頻出現(xiàn)，導(dǎo)致醫(yī)患雙方過(guò)度維權(quán)，這給醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療管理部門造成一定困擾。為此提出了醫(yī)院輿情倫理機(jī)制，以期醫(yī)患雙方在醫(yī)療過(guò)程中能夠理性適度，維護(hù)好各方權(quán)益。

1 過(guò)度維權(quán)的成因

1.1 醫(yī)方因素

由于現(xiàn)行法律規(guī)定醫(yī)療糾紛實(shí)行“舉證責(zé)任倒置”，［2］一些醫(yī)務(wù)人員為了維護(hù)自己的權(quán)利獲得客觀依據(jù)，對(duì)患者檢查增多項(xiàng)目、增加頻率。此外，部分醫(yī)務(wù)人員自身受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，把以實(shí)現(xiàn)個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)的價(jià)值取向體現(xiàn)在對(duì)患者的治療過(guò)程中，這也導(dǎo)致了醫(yī)生開大藥方、大處方，重復(fù)收費(fèi)和檢查等現(xiàn)象。［3］據(jù)一份來(lái)自世界銀行的報(bào)告，2003年，我國(guó)全部衛(wèi)生支出的52%用于藥品費(fèi)用，而在大多數(shù)國(guó)家該比例占到15%～40%。大處方則導(dǎo)致我國(guó)衛(wèi)生費(fèi)用的12%～37%都被浪費(fèi)掉了。［4］總之，部分醫(yī)務(wù)人員的自我維護(hù)和利益追求，導(dǎo)致他們過(guò)度維權(quán)，浪費(fèi)了衛(wèi)生資源的同時(shí)，更加重了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

1.2 患方因素

一方面患者對(duì)診療效果期望值過(guò)高、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)差，或因看重自身的價(jià)值、感情，當(dāng)治療效果達(dá)不到心理預(yù)期時(shí)，患者及其家屬會(huì)因失望而產(chǎn)生不滿情緒，向醫(yī)院施加壓力;另一方面，患者雖然對(duì)醫(yī)學(xué)、法學(xué)知識(shí)不甚了解，但比較關(guān)注自身權(quán)益，原因在于他們既身受疾病之苦又受困于金錢，因此，就存在一些患者為了貪圖經(jīng)濟(jì)利益或推卸責(zé)任，將責(zé)任推給醫(yī)療機(jī)構(gòu)，向其索要高額賠償，達(dá)不到目的就大鬧醫(yī)院，形成了患方過(guò)度維權(quán)局面，這給醫(yī)院造成了沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和不良影響。［5］“中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)曾對(duì)全國(guó)350家醫(yī)院進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示:97.9%的醫(yī)院曾經(jīng)發(fā)生過(guò)“醫(yī)鬧”，平均每家醫(yī)院每年發(fā)生“醫(yī)鬧”15.3次，帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)損失30.2萬(wàn)元，并且這些數(shù)字均有逐年上升之勢(shì)”。［6］

有人生病就會(huì)有醫(yī)療行為的發(fā)生，有人就醫(yī)就難免產(chǎn)生醫(yī)療事件和醫(yī)療糾紛，有醫(yī)療糾紛就不可避免的出現(xiàn)醫(yī)患雙方的過(guò)度維權(quán)，關(guān)鍵是過(guò)度維權(quán)發(fā)生后怎樣定性和處理。通過(guò)電話訪談得知，醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)僅有15.22%的患者家屬首先考慮向行政部門尋求幫助，幾乎沒(méi)有患者家屬首先考慮醫(yī)療鑒定或司法途徑，有26%的患者家屬無(wú)理由地拒絕進(jìn)行醫(yī)療鑒定或經(jīng)司法途徑解決，［7］究其原因在于患者及其家屬大都擔(dān)心無(wú)論是醫(yī)療鑒定還是司法途徑都與醫(yī)院有直接或間接聯(lián)系，并非由專門監(jiān)督人員負(fù)責(zé)。雖然相關(guān)部門做出了很多努力，目前為止，理性解決醫(yī)患過(guò)度維權(quán)機(jī)制尚未在全社會(huì)形成，醫(yī)院輿情倫理機(jī)制的建立恰是防止和解決過(guò)度維權(quán)的有效途徑。

2 適度維權(quán)的思考

2.1 構(gòu)建輿情管理監(jiān)督機(jī)制

為了搜集輿情信息，需要建立輿情團(tuán)隊(duì)，設(shè)定監(jiān)督管理機(jī)制。當(dāng)患者到醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，這些成員通過(guò)輿情平臺(tái)記錄每個(gè)患者的基本信息，并給每個(gè)患者設(shè)定唯一的編號(hào)，該編號(hào)可以與患者到醫(yī)院看病所記錄的病案編號(hào)相同。之后要?jiǎng)討B(tài)跟蹤門診、住院患者接受治療的全過(guò)程信息，包括醫(yī)生對(duì)患者的診斷，為患者制定的治療方案、護(hù)理方案、治療效果及患者對(duì)治療方案、護(hù)理方案、治療效果的滿意程度、對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院的評(píng)價(jià)。

2.2 構(gòu)建輿情倫理機(jī)制

為了保證信息的真實(shí)性，搜集的信息將由醫(yī)院內(nèi)監(jiān)督人員進(jìn)行保存，并且只有他們有權(quán)限更新、添加或刪除患者就醫(yī)的全過(guò)程信息。所建立的輿情倫理機(jī)制的功能如下。

2.2.1 向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在患者就醫(yī)過(guò)程中，由于有醫(yī)院監(jiān)督人員實(shí)時(shí)記錄患者就醫(yī)的全部流程和細(xì)節(jié)信息，對(duì)醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)督，并通過(guò)輿情倫理機(jī)制體現(xiàn)出來(lái)，如可以通過(guò)留言功能來(lái)實(shí)現(xiàn)，院方查詢輿情平臺(tái)上患者留言內(nèi)容后，便可獲得患者對(duì)于醫(yī)院的治療方案、護(hù)理方案等方面的意見(jiàn)和建議，并根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況進(jìn)行優(yōu)化，使醫(yī)院向更人性化的服務(wù)功能擴(kuò)展，更好的為患者提供服務(wù)。

2.2.2 選取最佳的治療方案。

輿情倫理機(jī)制監(jiān)督極大地限制了醫(yī)務(wù)人員的大處方、大藥方現(xiàn)象，在患者治療期間，醫(yī)務(wù)人員能從患者的角度出發(fā)，根據(jù)病情實(shí)際提出多種更切實(shí)可行的治療方案，供患者及家屬選取采納，盡量避免了醫(yī)患雙方因不對(duì)稱治療而造成的糾紛。

2.2.3 為醫(yī)患雙方提供信息溝通平臺(tái)。

輿情倫理平臺(tái)可與醫(yī)院局域網(wǎng)互聯(lián)，設(shè)置醫(yī)務(wù)人員、患者、管理者入口，醫(yī)務(wù)人員和患者通過(guò)輿情倫理平臺(tái)可以動(dòng)態(tài)發(fā)表意見(jiàn)并進(jìn)行交流，醫(yī)療過(guò)程中，當(dāng)患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員或用藥、服務(wù)等方面不滿意時(shí)，可將這些信息體現(xiàn)在輿情倫理平臺(tái)上，醫(yī)務(wù)人員和患者可隨時(shí)查詢留言，并支持患者與在線醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行交流，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，防止因小問(wèn)題演化成醫(yī)患糾紛，這在一定程度上防止了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。此外，一旦糾紛發(fā)生，可通過(guò)監(jiān)督人員調(diào)取就醫(yī)記錄，從而使責(zé)任更加明晰。

通過(guò)對(duì)醫(yī)患雙方過(guò)度維權(quán)現(xiàn)象進(jìn)行深入研究分析，建立防止醫(yī)患過(guò)度維權(quán)輿情倫理機(jī)制。醫(yī)患糾紛發(fā)生時(shí)，該機(jī)制的使用有助于醫(yī)療管理部門掌握患者就醫(yī)的全過(guò)程。因此，輿情倫理機(jī)制不僅可以有效防范醫(yī)患糾紛的頻繁發(fā)生，而且能夠有效約束醫(yī)患雙方適度維權(quán);為解決醫(yī)患糾紛提供必要依據(jù)，讓醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠有序、有效服務(wù);讓醫(yī)療行政管理機(jī)構(gòu)能夠憑借此機(jī)制做出科學(xué)決策;更為重要的是它能降低醫(yī)患雙方的經(jīng)濟(jì)成本以及為解決醫(yī)患糾紛問(wèn)題提供社會(huì)評(píng)價(jià)體系。

［1］楊慧艷.論醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀成因及對(duì)策［J］.浙江臨床醫(yī)學(xué)，2008，10(12):1633 －1634.

［2］孟凡龍，余麗川.臨床維權(quán)行為對(duì)醫(yī)患雙方影響的分析［J］.醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2005，18(8):1002.

［3］王萍.醫(yī)患糾紛的原因及對(duì)策研究——醫(yī)患雙方不同視角的審視與思考［J］.學(xué)術(shù)論壇，2007，(5):164－167.

［4］曾奇，梁慧敏，王國(guó)軍.過(guò)度治療的成因及遏止的思考［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2009，22(2):54 －55.

［5］郭麗.預(yù)防醫(yī)療糾紛從我做起體會(huì)［J］.中國(guó)誤診學(xué)雜志，2007，7(26):6400 －6401.

［6］郭永松，周慶環(huán).我國(guó)醫(yī)患糾紛處理的幾種嘗試及思考［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2010，30(5):12.

［7］錢烈.改變患方的劣勢(shì)地位和心態(tài)以緩解醫(yī)療暴力——建設(shè)患方信任的第三方機(jī)構(gòu)［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23(6):102 －103.