上海市37所醫療機構和124位患者醫患雙方協商解決糾紛現狀調查分析

■ 高建偉 曹文妹 徐月和

上海市37所醫療機構和124位患者醫患雙方協商解決糾紛現狀調查分析

■ 高建偉①曹文妹②徐月和①

醫患糾紛 協商解決 處理機制

目的：對上海市醫療機構協商解決醫患糾紛的現狀進行調查，了解醫患雙方對協商解決醫患糾紛方式的認知、選擇意愿，協商解決方式的利弊等，發現存在的不足，提出完善這一機制的措施和建議，為衛生行政主管部門制定政策提供決策依據。方法：采用自行設計的調查問卷，對上海市4個區37家醫療機構和124名患者進行調查。結果：37家醫療機構均設置了醫患糾紛處理部門，在2007年和2008年度通過協商方式解決的醫患糾紛數量分別占89.5%和90.1%；醫患雙方大多傾向于通過協商方式解決糾紛；30家醫療機構表示為了維護社會穩定需要而采用協商解決的方式；23家醫療機構認為協商處理醫患糾紛過程中患方存在無理要求；62.1%的患者選擇協商解決醫患糾紛，41.1%患者選擇理由主要為省時便利；患者方認為協商處理醫患糾紛的弊端主要有信息不對稱、可能被蒙蔽。結論：當前醫療糾紛解決的主要方式還是協商解決，應加強對醫患糾紛協商解決的機構建設，完善處理機制。

①上海交通大學公共衛生學院，200025 上海市重慶南路227號

②復旦大學公共衛生學院，200032 上海市楓林路305號

Author’s address：College of Public Health, Shanghai Jiao Tong University ，No.227，Chongqing South Road，Shanghai，200025，PRC

醫患糾紛，是指醫療機構或醫務人員與患者或患者親屬之間產生的各種糾紛，包括就醫療行為的需求、采取的手段、期望的結果及雙方的權利義務的認識上產生分歧，并以損害賠償為主要訴求的糾紛[1]。近年來，醫患矛盾比較突出，醫患糾紛呈上升趨勢，一些地方甚至出現了因醫患糾紛引發的群體性事件，嚴重影響醫療秩序，成為影響社會穩定的突出問題。醫患糾紛如何能夠妥善處理和解決，建立和諧醫患關系，已成為社會和大眾關注的焦點。本研究通過對上海市4個區40家醫療機構和124名患者的調查，了解醫療服務供需雙方各自對協商解決醫患糾紛方式的認知情況和選擇意愿，協商解決醫患糾紛的現狀，發現存在的不足，提出進一步完善這一機制的措施和建議，為衛生行政主管部門制定政策提供決策依據。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次調研的對象有上海市4個區（浦東新區、長寧區、閘北區和金山區）的40家醫療機構（一級醫院10家，二級醫院16家，三級醫院14家）和上述4個區的患者124名。

1.2 方法

根據研究內容的需要，采用自行設計的調查問卷。問卷的內容主要包括：醫患雙方對協商處理糾紛的意愿、醫患雙方協商解決糾紛方式的利弊和存在問題、醫患雙方對醫患糾紛協商解決方式的認知等。向醫療機構發放調查問卷40份，累計收到有效問卷37份，有效回收率為92.5%。向4個區的現場就診患者（或家屬）124名發放問卷，累計收到有效問卷124份，有效回收率為100%。

通過對調查材料進行統計，分析探討醫患糾紛協商處理中存在的問題，提出完善醫患雙方糾紛協商處理方式的建議。

2 結果

2.1 醫患糾紛解決的主要方式是協商

調查顯示，2007年度37家醫療機構共發生669起醫患糾紛，其中通過協商解決的有600起（89.7%）；2008年度共發生665起醫患糾紛，其中599起（90.1%）通過協商解決。可見，在醫療實踐中絕大多數醫療機構采取協商方式解決醫患糾紛，醫患雙方直接對話、平等協商是解決大部分醫患糾紛的重要途徑。

調查顯示，124名被調查患者中有26名表示因不同原因曾經與醫院發生過爭執，他們對“爭執解決方式”的選擇率高低依次為：“與醫院協商解決”（16起，59.3%）、“衛生行政部門調解”（2起，7.4%）、“法院訴訟”（1起，3.7%）。通過“其它”方式解決（未具體注明）的有8起，有效百分比為29.6%。可見，在這些受訪患者中，他們親自經歷過的醫患糾紛，有近六成是通過最直接的方式與醫院協商、交涉解決的。

2.2 醫患雙方大多傾向于通過協商方式解決糾紛

在問及“發生糾紛時醫院是否傾向于通過協商解決”時，37家醫療機構中有28家（75.7%）愿意；7家（18.9%）不愿意；2家（5.4%）無所謂。

對發生醫患糾紛時，患者方"最信任（或首選）哪種解決方式"的應答，在列舉的4種通常采用的醫患糾紛解決方式中，選擇率最高的依然是"自己與醫院協商解決"，占62.1%；其次是“衛生行政部門調解”，占19.4%；再次是“委托律師解決”，占11.3%；選擇“到法院訴訟”及“其它”的僅為4.0%和0.8%。

2.3 選擇協商方式解決糾紛的原因

在問及“醫院通過協商方式解決醫患糾紛一般出于何種考慮”時，37家醫療機構中有30家（81.1%）選擇“維護社會穩定需要”；其他依次為“能切實化解矛盾解決糾紛”（54%）、“處理程序簡單”（43.2%）、“節省時間”（27%）、“能維護醫療機構聲譽”（27%）、“減少支出”（10%）等。

與此同時，患者方也看到了醫患雙方協商處理醫患糾紛的諸多優點。其優點按選擇率由高到低依次為：“省時便利”（41.1%）、“更便于化解矛盾”（20.2%）、“程序相對簡單”（17.7%）、“可以討價還價”（8.1%）等。

2.4 協商解決醫患糾紛時存在的問題

有23家（62.2%）醫療機構認為患方存在無理要求；有15家（40.5%）醫療機構認為院方往往為了息事寧人而遷就患者；其他還有“患者不信任”10家（27%）、“容易反悔”9家（24.3%）。

患者方認為協商處理醫患糾紛的弊端包括：“信息不對稱”（3 2.3%）、“可能被蒙蔽”（29.0%）、“后續問題的保證”（21.0%）、“院方不履行”（3.2%）和“其它”（1.6%）等。

2.5 處理醫患糾紛機構的設置名稱不統一

調查顯示，37家醫療機構都設置了醫患糾紛處理部門，但是部門名稱多達16種，其中11家（29.7%）稱為“醫療糾紛處理辦公室”；4家（10.8%）稱為“醫療糾紛辦公室”；3家（8.1%）由醫務科承擔醫患糾紛處理職能；還有病人接待辦、病員接待辦公室、監控辦、接待辦、醫療糾紛處理辦、醫療糾紛處理委員會、醫療糾紛處置辦公室、醫療事故處理辦公室、醫療事故領導小組、醫務辦、醫務科、院處理辦、質量控制部各1家（2.7%）；另有7家（18.9%）沒有具體名稱。

2.6 患者對醫療機構投訴機制的認知

調查顯示，一旦發生醫患糾紛，患者對投訴部門的選擇是多樣的，對“認為最方便的醫療投訴點”的選擇相對分散，選擇率均低于30%。由高到低依次是“大廳咨詢臺”（27.4%）、“院長辦公室”（20.2%）、“醫療質量管理部門（醫務科）”（19.3%）、“醫療糾紛處理辦公室”（16.1%）和“門診辦公室”（12.9%）；選擇“其它”場所或部門的也有1.6%。

在對“最愿意選擇的投訴方式”的調查中，“面對面投訴”的選擇率最高，有95人選擇，選擇率為76.6%，占絕對優勢。選擇率位居第二、第三的依次是“意見箱投訴”和“電話投訴”，但百分比均不到10%，分別為9.7%和8.9%；選擇“信件投訴”的僅有2人，選擇“其它”的也有1人，而選擇“電子郵件投訴”的則為零。

3 討論

根據我國現有法律規定，醫患雙方發生糾紛，其解決途徑包括協商解決、行政解決和訴訟解決。調查顯示，上海市37家醫療機構在2007年度通過協商解決的醫患糾紛占89.5%，2008年度通過協商解決的醫患糾紛占90.1%，上升趨勢明顯。可見，當前醫療糾紛解決的主要方式還是協商解決。

3.1 鼓勵醫患雙方首選協商方式解決醫患糾紛

協商的本質是原先醫患雙方就醫療糾紛而產生的矛盾與對抗在一定范圍內得到化解與消除，而不至于演變為公開的社會矛盾和沖突。醫患糾紛的協商就是醫患雙方就爭執的問題直接進行溝通、磋商，消除誤解，并達成共識。本次調查顯示，醫患雙方在發生醫患糾紛以后，大都愿意通過協商方式解決，均認為協商解決醫患糾紛較其他解決方式有突出的優越性。37家醫療機構中有28家醫療機構愿意通過協商方式解決醫患糾紛，選擇的理由：有30家醫療機構選擇維護社會穩定需要，占81.1%；其他依次為能切實化解矛盾、處理程序簡單、節省時間、能維護醫療機構聲譽、節約時間與減少支出等。62.1%的患者發生醫患糾紛時，愿意選擇“自己與醫院協商解決”，41.1%患者選擇的主要理由為省時便利，其他依次為更便于化解矛盾、程序相對簡單等。既然醫患雙方對協商解決糾紛方式具有很高的選擇率，協商解決醫患糾紛是一條便捷、經濟的途徑，我們就應該順應這一現實需求，鼓勵、促進醫患雙方通過協商方式解決醫患糾紛。

3.2 規范和完善醫患糾紛協商處理方式

醫患糾紛協商解決，“它是歷史最為悠久的糾紛解決方式，到目前也仍然是最簡單、最直接、最節省資源的糾紛解決方式”[2]。我們應該對協商解決方式興利避害，在提高這一機制的高效、公正、可信上做文章，使這一機制在繼續發揮直接、便捷獨特作用的基礎上，避免可能出現的久拖不決和執行力不高的缺陷，以完善的制度設計優勢吸引人們自覺選擇協商解決途徑，減輕醫患雙方負擔，及時解決爭議，重塑和諧的醫患關系。

3.2.1 醫患雙方協商解決糾紛的原則。調查顯示，醫患雙方同時也認為協商解決醫患糾紛方式存在一定的問題。醫療機構認為部分患方存在著無理要求的情況，于是有的醫療機構就先入為主，無視患者提出的合理要求，或者為了息事寧人，而一味遷就患者要求，等等；患者則認為協商處理醫患糾紛存在著信息不對稱、可能被蒙蔽、院方不履行等對患者不利因素，于是有不少患者對協商解決醫療糾紛持過分謹慎甚至懷疑，影響了醫患雙方之間的溝通與必要的協商。我們認為，醫患雙方在協商解決糾紛時應該堅持以下原則。（1）自愿原則：是指醫患雙方在完全自愿的基礎之上，采取協商方式解決糾紛。在協商過程中，能夠充分表達自己的意愿，在符合法律規定的范圍內自由處分自己的民事權利。在任何受脅迫、欺詐情況下表達的意思均無效；（2）誠實信用原則：是指醫患雙方在協商解決糾紛過程中，講誠實，守信用，不得濫用權利規避法律和協議約定的義務，在達成協議后，自覺履行協商中約定的義務，以善良的內心狀態和實事求是的行為態度協商解決糾紛；（3）權利濫用之不協商原則：是指一切權利的行使，不得超過其正當界限，行使權利超過其正當界限，則構成權利濫用。醫患雙方在協商解決糾紛過程中，如果患者或家屬將法律拋至腦后，置集體和他人的權益于不顧，做出出格甚至違法的事情，醫療機構則應立即終止協商，對嚴重擾亂醫療機構正常服務及醫務人員正常生活的，不予協商；（4）效能原則：是指在醫患糾紛協商解決過程中，醫療機構應該避免久協不解現象的發生。如果醫患雙方經過多次協商，患方索要的賠償或補償數額超過醫院所能承受標準，醫患雙方對糾紛的認識及處理結果仍然存在較大差距，不能形成共識的，醫療機構一方面可以積極同相關衛生行政部門溝通，另一方面應及時告知患者方通過行政或者訴訟方式解決，以切實保障醫患雙方合法權益，避免久拖不決，影響醫療機構正常工作秩序。

3.2.2 完善醫療機構處理醫患糾紛的機構設置。調查顯示，一方面76.6%的患者喜歡“面對面投訴”的方式，另一方面，雖然37家醫療機構都設置了醫患糾紛處理部門，但是部門名稱各異，多達16種。建議醫療機構統一醫患糾紛處理部門的名稱，一旦發生醫患糾紛，患者在不同區域或不同醫療機構，均能得到基本相同的資訊幫助[3]，以方便患者投訴，更好的服務于患者。統一醫療機構醫患糾紛處理部門名稱，也有利于醫療機構對其規范化管理，有利于衛生行政部門的制度性建設與切實可行的監督指導，有利于提升醫療機構醫患糾紛處理部門的社會知曉度。

3.2.3 明確醫患糾紛協商解決的范圍。現實生活中，少數患者或家屬受經濟利益驅動，誤認為只有通過打鬧才能獲得經濟補償的目的，用暴力手段來要挾、訛詐醫療機構及醫務人員，直接毆打醫務人員，打、砸醫院等，對醫院的設施造成直接破壞。調查顯示，有的醫療機構因患者方的無理取鬧，在患方的強大壓力下，出于息事寧人保平安、減少影響保聲譽的態度，賠錢了事，有的甚至在沒有任何過錯的情況下，被迫接受患方的無理要求。為避免出現在協商中不分是非、討價還價式的情況，打消患者方對協商處理醫患糾紛中“信息不對稱”、“可能被蒙蔽”等顧慮，應進一步明確醫患糾紛協商的適用范圍，規定不予協商的情形，如：對事實認定有較大異議的、對醫療糾紛定性明顯不一致的、發生醫療糾紛后患者及其家屬有過激行為或暴力傾向的、經認定醫療糾紛賠償數額較大的，等等。醫患雙方協商解決醫患糾紛，應根據中國實情，既要保護患方的合法權益，又不能加重醫療機構的經濟負擔。對認定數額較大不協商的，擬規定賠償額為人民幣3萬元以下（含3萬元）的，可以協商，3萬元以上的，不予協商。之所以建議3萬元以上不應納入協商范圍的規定，主要是出于適當限制醫療機構管理人員在主持或者參與協商解決醫患糾紛過程中的權利，以避免出現“用金錢買平安”，掩蓋事實真相，最終導致有關機關無法進一步追究醫療機構具體責任人員的行政責任乃至刑事責任；倘若公立醫療機構在處理醫療糾紛中，不分是非、不計成本，采取“大事化小、小事化了”的賠償方式，進行無原則的協商私了，處置權利不受制約，也會導致國有資產的流失。

4 小結

目前醫患糾紛主要是通過協商方式解決，故應該規范和完善醫患糾紛協商處理機制。醫患雙方在協商解決糾紛的過程中，應該堅持自愿原則、誠實信用原則、權利濫用之不協商原則和效能原則，完善醫療機構處理醫患糾紛的機構設置，統一醫患糾紛處理部門名稱，明確醫患糾紛協商解決的范圍，妥善解決醫患糾紛，建立和諧的醫患關系。

[1] 郭永松,李秀央.醫患糾紛的處理意愿調查與分析[J].中國醫院管理,2010,30(5):10-12.

[2] 邢學毅.醫療糾紛處理現狀分析報告[M].北京:中國人民公安大學出版社,2008:189.

[3] 蔣燕,屠一敏.我院持續改進醫療投訴流程的做法[J].中華醫院管理雜志,2010,2(26):141-142.

Survey and analysis on consultation settlement of 124 doctor-patient disputes in 37 medical institutes in Shanghai

GAO Jianwei, CAO Wenmei, XU Yuehe

Chinese Hospitals.-2011,15(7)：47-49

doctor-patient dispute，consultation settlement，handling mechanism

Objectives：Survey the current situation of doctor-patient dispute consultation settlement in medical institutions of Shanghai, understand the acknowledge and willingness of choosing consultation settlement from both sides and the pros and cons of the settlement and so on. Discover existing deficiency and provide suggestions and measures for further improvement of this mechanism. Offer decision basis for the policy making of health administration department. Methods：Survey 37 medical institutions and 124 patients within four districts of Shanghai with self-designed questionnaire.Results：All 37 institutions have established doctor-patient dispute consultation settlement departments. In 2007 and 2008, the percentage of doctorpatient disputes settled by consultation is 89.5% and 90.1% respectively. Most doctors and patients are inclined to solve disputes by consultation. 30 medical institutions indicate that they adopt the consultation settlement due to social stability concern. 23 institutions feel that patients raise unreasonable demand in dispute settlement process. 62.1% of patients chose to settle dispute with hospitals by consultation, among which 41.1% made the decision for the reason of time-saving and convenience. Patients indicate the main drawbacks of dispute consultation settlement are information asymmetry and the possibility of being blindfolded. Conclusions：The main handing method for doctor-patient disputes is consultation settlement at the present time. Effort should be paid to the construction of doctor-patient dispute consultation settlement system and the improvement of the settlement mechanism.

高建偉：上海交通大學公共衛生學院副教授。

E-mail：gao6354@hotmail.com

2011-04-20](責任編輯 王遠美)