實施優質規范化的護理服務的體會

劉蘊琦

（上海市徐匯區康健街道社區衛生服務中心，上海 200233）

隨著人們的健康意識和健康需求不斷提高，對護理質量的期望值也越來越高，“患者第一，服務至上”一直是護理工作的主旋律。提供高質量的護理服務已成為護理工作者的任務之一，是提高護士的責任心和素養的途徑，同時也適應時代發展的需要。根據《衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》，上海市徐匯區康健街道社區衛生服務中心進行實施優質規范化的護理服務中，績效顯著，現將體會報道如下。

1 營造人性化優質服務

1.1 營造溫馨和諧的就醫環境

上海市徐匯區康健街道社區衛生服務中心是一級甲等綜合性醫院，共有五層。進入中心大門之后，停車場中間一條人性化的“人行過道”，能保證就醫患者的安全進出；門診大廳四面分流布局合理，每層衛生間均有專為老人設計的安全扶手。在病房的布置上以方便、舒適、美觀、實用為準則。病房寬敞整潔明亮，內室有衛生間，每室有空調，走廊有扶手和欄桿，符合無障礙設施要求，同時設有安全警報設備、電視設備及公用電話。三樓設有老年活動場所。每區域走廊貼上健康教育宣傳欄，讓每一處角落都體現出醫院濃厚的文化氛圍和對患者的滿腔熱情。中心的后花園內，鵝卵石小徑、休憩小亭，人與自然和諧統一。

1.2 以人為本優化門診服務流程

為了讓患者進入醫院即有人接待、指引及在門診出現問題能得到及時解決，在門診設立預檢臺，隨時解決患者就醫中遇到的困難，及時解決各種突發事件，還為患者提供輪椅、平車。候診區安設了電子呼叫系統，并設有九個診室，縮短了患者的候診時間。同時還為老干部、軍人、殘疾、80歲以上老人、歸僑設立優撫區。能更好的為社區居民服務，中心門診康馨護理組推出全年365天無休門診補液服務，輸液大廳寬敞明亮，根據季節氣候的變化，為方便輸液患者選擇，大廳朝北處設有非空調區域。大廳四周設有四臺液晶電視機供輸液患者觀看，有水管家飲用水機一次性口杯供輸液患者飲用。為方便輸液患者排隊，輸液窗口處設有一臺輸液取號機，機主上方有顯示屏，坐在椅子上等候呼叫接單，隨時可得到護士幫助。輸液室免費提供報刊、健康教育材料閱讀，還設有失物招領處、愛心傘使用。

2 加強職業素質，規范護理服務

2.1 護患溝通規范化

2.1.1 主動介紹

①門診護士對輸液患者進入補液室后主動介紹流程。②病房護士在患者入院10min內完成入院宣教，介紹科主任、護士長、主治醫師、責任護士、病區環境、探視制度。③責任護士在30min內到床前自我介紹，了解患者需要，并做好入院各項評估。

2.1.2 主動宣傳

①針對住院患者不同情況進行飲食、活動、用藥等宣教。②對住院患者一般治療、特殊治療相關知識及注意事項給予相應指導。③對門診輸液患者用藥注意事項及藥物不良反應應及時告知。

2.1.3 主動答疑

①護理人員“實行首問負責制”。②對患者提出的問題給予詳細解答，耐心解釋至其滿意。③屬于本科室職責范圍內的事宜，能夠馬上解決的，要講明原委，并在24h內答復。非本科室職責范圍內的事宜，負責督促責任科室盡快解決問題。

2.1.4 主動溝通

①與患者接觸時，第一句話永遠說“您好”。②與患者交流時，最后一句話永遠說“謝謝”。③與患者相距5步時，主動問候。④為患者實施護理操作時，面帶微笑，注意語言交流。⑤操作前向患者解釋操作的目的，操作后向患者交待注意事項，操作失誤時應主動對患者說：“對不起”、“謝謝你的理解”。

2.1.5 主動巡視

①輸液后對患者及時巡視，及時處理輸液中發生的問題。②對每一位患者都做到心中有數，隨時掌握患者的病情。③重點加強對無陪客、年老患者的巡視，及時更換補液，使患者安心。

2.2 禮儀服務規范化

2.2.1 接待患者規范

①新患者入病區時，護士站起來迎接表示尊重與歡迎，并護送患者到床邊，先將患者安排在病床上休息，再囑家屬為患者辦理入院手續。②向患者熱情介紹自己、介紹環境和病房制度，盡快消除患者的陌生感。③為患者測量生命體征10min內通知醫師接診。④門診輸液患者進入輸液室時，護士主動為患者取號，并告之流程。

2.2.2 文明語言規范

①與患者交談時，語言要文明，語氣親切。②護理操作有請聲，患者配合有謝聲，工作不周有道歉聲。③儀表整潔，舉止端莊。④稱呼規范，不直呼其名及床號。

2.3 溫馨服務規范化

2.3.1 開展工休座談會

工休座談會是醫、護、患三者相互溝通的紐帶。真誠地對待患者，患者敞開心胸講真話，提出的問題科室能解決的盡快解決，由于某種特殊原因不能解決的要向患者和家屬解釋清楚，給患者一個滿意的答復，取得患者的信賴、理解、配合和支持。

2.3.2 開展電話回訪

根據不同患者做好出院康復指導，同時定期電話回訪患者康復情況。

2.3.3 開展護理服務明星

重點在門診全面了解輸液患者的情況，履行人性化關懷服務，第一時間建立友善的護患關系，讓患者體會到護理人員不是親人勝是親人。

3 效果與體會

通過一系列規范化的服務，護士一舉一動直接影響患者的情緒，提供以人為本、關愛生命、尊重人格的護理，可以提高患者的滿意率。上海市徐匯區康健街道社區衛生服務中心從護理環境、護理人員素質、護理技術水平、護理服務質量等方面對100例患者進行了滿意度調查，與去年同期相比，門診患者的滿意度由97.8%上升至100%，病房患者滿意度由99.6%上升至100%，門診患者增加了10%，病床使用率明顯增加，護理質量明顯提高。護理服務的規范化，充分保障了患者的各項權益，最大限度滿足患者各種需求，為患者提供康復護理、用藥指導等方面的知識，使其能恢復健康。在現代醫療服務市場競爭中，給醫院帶來生機和活力，在患者及大眾心目中建立起良好的職業形象，也為醫院的生存和發展樹立起良好的護理品牌形象，不僅取得了良好的社會效益，也取得了良好的經濟效益，使上海市徐匯區康健街道社區衛生服務中心護理服務更上一個新的臺階。