護理工作中的交談技巧

吳 霞

（泰興市第二人民醫院感染科，江蘇 泰州 225411）

當今正處于護理模式轉換的時代，臨床護理工作的方式正逐步從以疾病為中心的功能護理轉變為以患者為中心的整體護理。起整體護理的核心內容就是以護理程序為框架，對護理對象的生理、心理、社會文化、精神等方面進行全面系統的護理。整個護理過程人員與患者的密切聯系，相互合作，才能達到預期的效果，因此護理人員與護理對象及周圍有關人員之間的信息交流就顯得非常重要，從患者入院開始向患者介紹情況、收集資料，與患者討論護理效果，知道患者出院指導的全過程，絕大部分都是通過交流的方式進行的。健康交流時實施整體護理的基礎，要對護理對象的生理、心理、社會文化等方面所存在的問題進行確定需要進行有效的交流和溝通，要幫助護理對象解決問題，也需要有效的健康交流。在交流的過程中我們必須注意一下幾個方面。

1 建立良好的支持氣氛

要進行有效的交流，首先必須取得患者的信任，護理人員要儀表端莊，舉止大方得體，不能因為自己所處的特殊地位而主觀的認為別人會立即信任我們或承認我們的可信性。在交流中，如果采取控制別人的方式，那對方就可能產生不信任反應，當聽者感到護理人員試圖通過交流改變他們的態度、價值觀或者行為時，會使聽者感到自己不稱職，缺乏知識、不成熟而產生對抗心理，必須采取針對問題的交流，允許聽者確立自己的行為目標，做出自己的決策，并能評價他們自己的措施。交流者采取坦率、真誠和直接的方式，交流時要理解對方。把自己放進患者的世界里，拋開自己的思想和價值觀，與患者平等相待，這樣的交流會使醫患之間相互信任，并在關系的發展上起積極作用。

2 安靜舒適的環境和體位

信息的交流需要有一個安靜的環境，噪音過大影響雙方的語言溝通。并使要整潔、干凈、床褥平整、干燥整潔，患者我為舒適，同時必須首先解決患者身體上的不適，如疼痛、氣急等，再與患者交流。

3 全神貫注的傾聽

把全部注意力集中在對方，使患者感到親切和對他的關心，對患者提出的問題必須經思考后回答，免說錯話而使患者產生不信任感。要耐心傾聽對方的講話，不要中途打斷，也不要有不耐煩情緒，如患者對我們的談話的目的離題太遠，可作適當的引導。

4 同情與體貼

在與患者交流中，很重要的一條就是讓患者感到你對他的關心和體貼，可用語言或非語言來表達。如應用一些關心、體貼的語言，也可用非語言來表達，如鼓勵的目光、贊許的眼神，幫患者理理頭發，拉拉被子等關心的動作。但是無論語言或非語言，都要使患者感到你是真正對他的關心，要樸實、自然、切忌生硬、做作或引起對方的誤會。

5 提出合適的問題

這是有效交流的重要技巧，一般說，有封閉性和開放性兩種類型的問題，封閉性問題是將建筑的反應限制特別信息范疇之內的問題，反應者只能給予特別的或限制性的回答。在護理工作中，封閉性問題常用語統計學、收集資料、病史的采集或獲取診斷性信息，它能夠很快地、坦率地做出特定反應，護理人員很快得到回答，效率很高。但其特點是抑制溝通，降低患者控制感。開放性的問題不限制患者的反應，它允許患者作出廣泛的不受限制的回答，它不會患者暴露個人思想和情感，有助于患者開啟心扉、精神發泄，并支持他們表達被抑制的情感。只治療性交流中，開放性問題是有利和必要的，患者因感到自己有選擇回答方式的自由產生控制感，也就是說，患者可以自己決定說些什么、說多少、用什么方式說。開放性的問題的價值還在于它可以使交流著獲得來自患者的較多信息的說明，這些額外的信息使交流談者可以跟好的理解患者的思想。開放性問題的唯一缺點是需要較長的交談時間。

6 沉 默

人們常有一句俗語：“沉默是金”。在交談中沉默有時可以起到很有價值的作用，產生積極的效果，但是沉默不總是積極的，有時時消極的，在醫患雙方沒有取得相互信任時，沉默是消極的，只有當雙方的關系感到舒適，沉默就變得較為積極。在交流的開始和結束時也要較少用沉默，因為在交談開始，護理人員努力通過交談和患者建立起一種關系，過多的沉默將影響這一過程，在交流快結束時，沉默可能被患者理解為停止交談，而使交談過早結束。在交談中的探討期適當的沉默可使雙方匯集和整理情緒，讓患者有時間整理自己的思想，在效果上讓患者感到雙方都在想這個問題，是患者有解決問題的信心。

7 重 復

交流時一個信息來源和接受之間有反饋存在的過程，在交流過程中，重復時醫護人員和患者之間的一種反饋機制。通過重復可以讓患者了解自己正在傾聽他的講，并理解和接受他的內容，加強其信心。重復給患者的感覺是我說的話她在認真傾聽，并且生效，從而會使患者收到鼓舞，繼續思考和交談。作為一種溝通技巧，重復包括對患者語言的義釋和復，雖然在技術上護理人員可以重復患者確切詞句，但以略為不同的詞句去重復患者的話可使患者感到你對他的話真正理解和領會。

8 澄 清

是護理人員將患者人人泛泛的，難以捉摸的談話引向問題癥結存在的技巧。在交談中，澄清使醫護人員更好地理解患者，也使患者更好地理解自己的思想和情感。澄清的過程有許多方式，它可以引導講述一般情況的患者進行較為特殊的描述，澄清也可以要求一個思想模糊的患者舉例說明一個情況，以使醫護人員和患者在隨后的討論中概念一致。當患者同時陳述好幾種憂慮，而醫護人員不知哪件事是最相關的或對患者精神壓力是最大的時候，澄清也是有用的。此時護理人員可以詢問哪個問題是他最擔憂的，找出問題癥結所在，這樣就可以最先討論它，同時增加了患者和護理人員之間的溝通的準確性。

9 闡 明

上述溝通的技巧交談的焦點都是患者，闡明則不同，它是一種將焦點專業到醫護人員身上的技巧，是醫護人員對患者所表達的思慮進行解釋的過程，在運用闡明是，要注意必須給患者接受或拒絕由護理人員提出觀點的機會，有時在闡明患者發生問題時用“假說”或“預感”的方式比較好，這種嘗試性的提議可給患者對闡明做出反應的機會，最后闡明應使患者有益。

我們的目的是促進有效的交流，但也有行為如刺探性的提問，過早的勸告、說教、不恰當的保證，輕視燈會阻礙交談的順利進行，這些行為都是應該避免的，只有吧焦點放在患者身上，理解簡直的觀點，促進患者理解并順利通過身心障礙的溝通技巧才能加強護理人員與患者的聯系，并促進有效的交談過程。