開展優質護理服務示范工程活動的實踐與體會

李春華 鄭麗妹

（上海市奉賢區中心醫院，上海 201400）

2010年全國護理工作會議，啟動了以夯實基礎護理，提供滿意服務為主題的“優質護理服務示范工程”活動，旨在使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”[1]。本病區結合具體情況，以責任包干制的整體護理模式，開展該項活動，取得滿意效果，現報道如下。

1 對 象

2010年9月開始，消化內科開展“優質護理服務示范工程”活動。本病區共有編制床52張，年收治患者2000例左右；護理人員20名，均為女性，年齡：≥40歲3名，30～39歲7名，＜30歲10名；學歷：本科4名，大專16名；職稱：副主任護師1名，主管護師6名，護師6名，護士7名。

2 方 法

2.1 動員教育，轉變護理理念

在護理部集中培訓的基礎上擬定了適合自己病區的學習、培訓計劃，包括《基礎護理服務規范》、《常用臨床護理技術服務規范》及“2010年全國護理工作的總體要求”，采用多種方式完成相關內容的學習，讓以人為本、人性化的護理服務理念扎根于每位護士的腦海中。提倡誠信護理，完美服務，打造優秀護理品牌。

2.2 加強5專科知識、技能的培訓，優化護理工作制度流程

每月組織專科理論學習、技能培訓各1次。按規范要求進一步完善護理核心制度，修改崗位職責，注重常態常效管理量，以保證患者得到優質、高效的護理服務。

2.3 完善支持保障系統

在院部的支撐下，為護理工作提供有利保障和便利條件，增加護理人力，床護比達到1∶0.4，實施輸液配置中心配置、配送，保證輸液安全又節省護理人力，把護士還給患者，添置、更新病房設備、設施如多功能護理車、多功能治療車、自動洗頭車等為臨床護士提供更加便捷的工作資源。完善表格式護理書寫，提高護理工作效率。

2.4 夯實基礎護理

每天保證床單位清潔、平整無污漬，患者面部、頭發、口腔、會陰、足部清潔干凈，協助患者進食、進水、翻身及有效咳嗽及臥位護理，各類管道護理正確、及時、有效等；每周為每位患者稱體重、測血壓，為不能自理患者完成床上洗頭、沐浴等護理工作。

2.5 強化服務技能，完善服務內涵

做到行為舉止規范、基本技能、專科技能過硬；護理評估準確、滿足個性化需求。為患者提供 “三前”：走在患者呼叫前、想在患者需要前、做在患者開口前；“四有”：入院有人迎、檢查有人陪、困難有人幫、出院有人送；“五心”：接待熱心、治療細心、護理精心、解釋耐心、征求意見虛心；“六聲”：入院有問好聲、巡視有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作失誤有道歉聲、配合操作有致謝聲、出院有歡送聲的護理服務[2]。

2.6 改革護理工作模式

病房實施責任包干制的整體護理模式，每名責任護士負責≤8位患者，整合基礎護理、病情觀察、治療、飲食指導、檢查指導、心理指導、健康教育、出院指導等連續的護理服務。同時對護士進行能級對應管理，危重患者由年資高、能力強的護士負責。責任護士全面履行崗位職責，為患者提供連續的、無縫隙的整體護理。臨床護理服務充分體現專科特色，保障患者安全，減輕患者痛苦，促進患者康復。

2.7 強化健康教育效果

根據病區的優勢病種，制定臨床護理路徑，并將其懸掛于患者床尾，責任護士每天根據臨床護理路徑表中的要求對患者實施健康教育，并在隔天評價其效果，對特殊檢查除了口頭宣教外，還要求責任護士以書面的形式告知患者。在患者出院前進行健康教育效果測評。

2.8 建立健全完善績效考核制度

根據護士的工作量、護理質量、患者滿意度等要素對護士進行綜合考核，激發護士的工作積極性，發揮護士的潛能，體現多勞多得，優勞優酬。

3 效 果

3.1 全面提升了護理質量

優質護理示范工程使原有的護理工作更深入、細化，使護理工作更貼近臨床、貼近患者。住院患者對護理服務滿意率同期相比上升2.1個百分點，達到99.64%，表揚信56封，391人次，同期相比上升49.1%，拒收紅包12次。健康教育測試達到90分以上。消除護理安全隱患4次，無護理不良事件發生，0護理投訴。

3.2 充分體現了護士的社會價值

通過教育、培訓、改革護理工作模式和績效考核，強化了護士的服務意識，強化了護士的責任感，使其從原來的被動服務變為主動服務，尤其是夯實基礎護理、強化專科護理、增強健康教育效果、實施臨床護理路徑等措施得到患者的廣泛贊譽，充分體現了護士的社會價值和專業價值，全面提升了優質護理服務的內涵。

[1]中華人民共和國衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案[S].2010.

[2]王建榮,皮紅英,馬燕蘭.新形勢下醫院優質護理服務體系的構建及其實踐[J].解放軍護理雜志,2010,27(8B)：1201-1203.