淺談急診的護患溝通體會

祁炳華

（吉林省白山市撫松縣中醫院，吉林 白山 134500）

隨著社會的發展和人類知識的提高，患者對護理服務質量，心理護理，在臨床中的要求越來越高，醫患關系較為緊張，特別是急診的護士，因其服務對象的特殊性，容易發生護患沖突，若溝通運用不當，向家屬和患者解釋不到位，操作技術不過硬是護患沖突的主要原因。我們護士應該學習溝通技巧和方法，通過換位思考，同家屬和患者進行預見性的交流。提高護理技術，用溫柔的微笑，和藹的語言，嫻熟的技術以及運用肢體語言，來達到心靈上的溝通，使護患關系更加和諧，現將護患溝通的技巧和方法體會記錄如下。

1 用心、微笑，情感來溝通[1,2]

1.1 在與患者及家屬溝通時，要做到用心溝通，要用熱心、愛心、耐心、細心、同情心。在患者來院就醫時，讓患者看到每一張笑臉，發自內心，親切自然。讓他們感到心理壓力減輕，就醫輕松，微笑是人際交往中的“潤滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。有了微笑，人類的感情距離拉近了，這讓患者確實感受到了親情的溫暖，感受到護士是帶著一顆真心來為自己服務的， 微笑既可以強化有聲語言交流，也可以代替有聲語言交流，是主動交流的法寶。

1.2 在為患者進行護理操作時，不可能每一位護士都做到技術嫻熟，不但要加上言語的道歉，還要用真誠的微笑來讓患者感到被尊重、被關懷，心理才會舒服，才有利于操作的順利進行。工作中不盡人意時有發生，護士全心全意投入久而久之的復雜和始終處于高度緊張的護理工作中，身心疲憊，對待工作的熱情和樂于助人的品質喪失。時間長了，見得多了，同情心和責任感也松懈下來，護士為女性居多，在生理期也有心情起伏的事情，所以護患沖突的產生，多數是護士心情不暢引起的，而不是護士職業道德欠缺引起，用微笑來代替所有的不愉快，也是來解決護患關系的方法。

2 用真誠、言語，語言來溝通

2.1 在與患者接觸時免不了運用語言來溝通，一句話暖人心、一個行為讓人敬。與患者溝通時，不但要言語和藹，還要掌握一定的業務知識，向患者講解其疾病的病因、機制、治療及護理知識，用藥知識——包括藥物的作用，適應證，不良反應等，對患者提出的每一個問題，盡量做到有問必答，對于患有嚴重疾病的患者，如：休克、昏迷、意識喪失、回答家屬提出的問題時，要委婉、溫和。對患有傳染病的患者，應了解這類患者自尊心很強，與他們交談時要避開不愿意聽到的問題，注意保護患者的隱私。

2.2 在急診患者送到醫院時，由于是急癥，免不了患者和家屬的態度急躁，容易發生沖突，這時要求護士不但要一針見血，還要耐心向家屬解釋所患疾病應注意的問題，還要配合醫護人員的工作，不要影響救治。做到操作前解釋，操作中指導，操作后囑咐。治療過程造成痛苦要表示歉意，如患者血管不好，一針沒扎上要道歉，患者就能原諒，不能抱怨患者的血管不好扎等，這樣患者心理就產生反感，直接產生沖突，甚至找領導解決。

3 用肢體，行動，肢體語言溝通

3.1 與患者接觸時，一個攙扶的動作，一個拍肩膀的鼓勵，動作都會拉近與患者的距離，建立一種信任感、親切感、使患者在短時間內適應環境，增進與患者的情感，減輕恐懼心理。肢體語言的動作要和諧、得體、自然、適度。良好的運用面部表情，關切的眼神，注意不良的習慣:如面無表情，眼神不交流，斜視。手勢要簡練，自然，協調。身體不能與患者靠的太近，注意動作的協調一致。

3.2 在患者就醫時，護士不但要動作得體，還要在服飾上注意整體的和諧統一，要符合內容和環境。服飾以淺色系類為主。并且要衣著得體，以表示對患者的尊重。在患者面對病痛時精神煩躁，如遇刺激性的顏色，可增加煩躁感，淺色可以緩解視覺刺激，也可以降低護患沖突的發生。護患溝通的基本要求是說話誠信、尊重患者、同情弱者、耐心指導，保護隱私。注意人際距離，保持環境安靜。與患者交流時表情要自然，和氣親切，表達得體，使患者愿聽、想聽，要主動與患者及家屬交談，掌握好語調語速，充分利用肢體語言以增強溝通效果，留意溝通對象的情緒和受教育程度、對疾病認識的程度，留意自己的情緒，學會自我控制 ，努力提高自身素質，不斷督促自己學習、充電，要理論和實踐同時提高，才能對患者就疾病的不同階段進行指導，使患者以最佳的身心狀態接受治療和護理，這就是溝通在護理工作中的運用。

[1] 袁耿搞.醫學心理學[M].南京:東南大學出版社,2006:215.

[2] 陳麗.新型醫患關系在醫療實際中的應用[J].護理研究雜志,2006,20(7):635-637.