導診護士的功能運用

馬 毅

（長春市兒童醫院預診室，吉林 長春 130061）

黨的十六屆四中全會提出“構建社會主義和諧社會”的目標，作為衛生醫療基層醫院，擔負著義不容辭的社會責任。醫院門診服務的內容已從過去單一的功能服務逐漸向功能多元化、多層次服務轉變[1]。導診臺是通向各個診室的樞紐，是醫院的窗口，在導診中如何做到為患者提供全程高效優質的服務，是醫院質量管理水平的體現[2]。我們必須堅持“以人為本，誠信敬業，文明禮貌”的服務理念，斷拓寬醫學視野，改變陳舊觀念，把導診工作做好。

1 導診護士的工作性質

門診是醫院的窗口，導診護士是密切患者和醫院的情感紐帶，導診護士在第一時間面對患者，其服務質量的高低，直接影響醫院的形象和聲譽。導診護士的工作，是在工作中，通過察言觀色，在較短時間內建立良好的人際關系，是醫院的“形象大使”和“微笑大使”。 營造出溫馨舒適的就醫環境，對患者焦慮和恐懼的心理起到安撫作用。而不僅僅是簡單的維持各個診室的秩序、介紹各個輔助檢查的方位而已。

2 導診護士的功能運用

2.1 窗口功能

良好的導醫服務，代表全體醫務人員的文明禮貌形象。導醫護士的語氣、表情、動作，在一定程度上反映了醫院的醫德醫風、醫療質量。熱情禮貌的導醫讓患者產生親切感，使后續的醫療工作順利進行。導醫臺是醫院的文明窗口。導醫護士的形象素質主要表現在著裝、姿態和面部表情等方面[3]。導醫護士應注意自身形象，整潔合體的著裝，優雅真誠的風度是建立良好印象和溝通的前提。良好的形象對建立好護患關系起到了事半功倍的作用。

2.2 預檢分診，

導診護士應具有較豐富的臨床經驗和系統的醫學理論知識，反應敏捷，處事果斷，熟悉醫療診斷。規范預檢分診，經導診護士預檢為傳染患者或疑似患者者，將被分流到門診感染性疾病科就診，把傳染病及早控制在最小范圍。

2.3 指導有序就診

門診患者就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。初診患者不了解自己的病情屬于哪科范圍，有些患者看不懂醫院的平面示意圖或標志；有些患者不具備醫學健康知識，掛號時不知道該掛哪科的號；也有些患者年紀大，或身體健康狀況不佳，不知道該如何選擇，綜合性醫院分科較細，患者難以準確選擇就診科室，導診護士應根據他們的癥狀、主訴等初步判斷所患疾病，為患者介紹當日專家、專科的特色，讓患者能選擇到合適的醫師。及時掌握患者的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題。患者選擇醫師是醫療市場改革發展的趨勢，是尊重患者權利的一種體現。部分患者掛了號后找不到相應科室，以致盲目尋找科室而延誤就診時間，導醫護士要面帶微笑的主動熱情的問候、接待、指導就診秩序、導診護士要指導患者或幫助患者填寫好有關資料，然后指導患者到相應的診室就診，或到相應的檢查室、治療室，或護送患者入住院。根據具體情況在就診高峰時，正確有效利用醫療資源，引導患者按序就診，嚴謹的指導掛號，合理規范的疏導管理，避免和減少患者就醫時的緊張及候診時的擁擠，縮短服務等候時間，為患者創造一個舒適、安寧、整潔有序的就診環境。

2.4 協調關系

患者帶著肉體和精神上的痛苦來醫院就診，心理上承受著不同程度的壓力。同時，也對醫務人員產生一種依賴心理。患者期望盡早明確診斷和受到醫院的保護 。根據美國心理學家馬斯洛提 出的“需要層次學說”，人有由低至高的生活需要、安全需要、愛的需要、威望自我實現的心理需要層次。導診工作中，導診護士與患者的關系是一種服務與被服務關系，同一般人的關系有所區別，導診護士要做到以人為本，為患者著想，做好患者的“第一印象”工作。在解答患者問題時要耐心，不能流露厭煩的情緒，美好的語言不僅能使人聽了心情愉快感到親切溫暖，更將有益于患者的身心健康。熱情誠懇的語言是建立良好醫患關系的基礎。和諧的醫患關系有助于減少醫患矛盾的發生。導診護士要在門診創造一個舒適輕松的氛圍，減輕患者的精神壓力和負擔，要轉變思想觀念，一切以患者為中心，痛患者之所痛，急患者之所急，想患者之所想。

導診護士未保持良好的醫患秩序，在尊重患者選擇的情況下以專科病選擇專科醫師，為分流患者的依據，對專家及醫師的專長熟悉，以便根據患者的病情，及時推薦醫師，同時要適當調整門診患者不同的掛號數，以滿足各級醫師的門診患者量，為醫師就診做好準備。醫護相互配合，才能更好的為患者提供優質的服務，才能讓患者持希望而來，懷滿意而歸[4]。導診護士要做好與各診室、各檢查科室、各治療科室及各病房間的聯系協調工作，以醫院整體為重，以患者利益為主，合作與協調是導診護士應具備的基本素質。

3 結 論

隨著社會的發展，人們生活質量的提高，越來越多的人開始意識到健康的重要性。門診是醫院的重要組成部分，導診護士是在市場經濟條件下醫療衛生工作改革深化的產物，是近幾年來由導游、導購服務等引伸到衛生行業中來的，是當今及今后大型綜合醫院門診的一項重要工作內容之一。導診護士顧名思義就是引導患者及時就醫，最大限度地滿足患者需求。在醫學模式轉變的今天，護理人員必須不斷提高自身素質，導診護士不僅要有專業的護理技能，還應當具備廣博的醫學知識和實踐技能。導醫護士把整個門診系統中各自獨立的診室組成一個新的“就診系統”，以患者為中心，以人為本，充分發揮導診臺的窗口功能，改善了門診就診秩序，提高了就診質量，減少了患者就診時的盲目性，建立良好的醫患關系，贏得患者的信任和好評，可以完善優化護理功能，提高服務質量 。

[1]張元紅,魏素芳,鄭文蘭.我院門診倡導人性化服務的做法與體會[J].中華護理雜志,2006,41(3):244-245.

[2]邱鈞琦,李桂枝,林安兒.專科醫院導診崗位的設置與功能運用[J].現代醫院,2005,5(11): 129-130.

[3]裴小玲,丁紅.現代營銷理論在門診導醫工作中的應用與成效[J].現代預防醫學,2007,34(18):3520-3521.

[4]張世鋒,邢玉榮,鄭英.溝通在門診導診護理工作中的應用[J].中國誤診學雜志,2007,7(23):5644-5645.