開展優質護理示范病房效果觀察

劉理萍

（江西省新余市人民醫院，江西 新余 338000）

根據衛生部長提出 “夯實基礎護理，改革護理服務，讓患者滿意，社會滿意，政府滿意[1]”的護理工作改革的主要任務，我科于2010年9月正式啟動為優質護理示范病房，目標是為患者提供更加全程、全面、安全、規范的無縫隙服務，讓患者感受到護士更加精湛細致的護理和人性化愛的關懷。我們把患者的滿意度作為護理服務唯一的金標尺。護士按照優質護理服務的標準做好各項工作，從基礎護理到專科護理，從患者到家屬，始終把患者和家屬的需求放在第一位[1,2]。為了評估護理工作改革的效果，實時監測護理質量，及時發現并解決護理問題，我們采用問卷形式對本科住院患者、醫師、護士進行滿意度調查，現將調查結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本科室開設床位43張，年住院患者數約1900人，科室醫師8名，注冊護士14名（副主任護師1人，主管護師3名、護師4名、護士6名），助理護士2名；工作年限：≥20年4名，10～19年4名，＜5年8名。

1.2 對象與研究方法

1.2.1 調查對象

①住院患者或家屬：優質護理實施前2010年6月至2010年8月眼科289例住院患者與實施后2010年9月至2010年11月眼科345例的住院患者，平均住院日8d，年齡18～83歲，意識清楚，能理解調查表內容并能獨立完成問卷。②護士與醫師：對科室8名醫師、16名護士在優質護理實施前后的客觀滿意度調查。

表1 開展優質護理服務前后住院患者對護理工作的滿意度

表2 醫師、護士對開展優質護理服務前后滿意度(%)

1.2.2 研究方法

①采用我院護理部設計的滿意度調查表，對調查內容分為6個主要項目（表1）每個項目設3個等級，分別為滿意、基本滿意、不滿意。每月10號左右由護理組長發給住院患者或家屬，在無護理人員干預情況下自愿填寫，在優質護理開展前共發放289份，有效289份，開展后345份，有效345份，填表有效率為100%，以基本滿意等級、滿意等級計算各個項目的滿意度。②調查護士對護理工作模式、工作量、排班方式的滿意度，調查醫師對護理工作滿意度。 每個項目設3個等級，分別為滿意、基本滿意、不滿意，以基本滿意等級、滿意等級計算各個項目的滿意度。

2 結 果

通過對開展“優質護理服務示范病房”活動前后的滿意度調查，滿意度明顯提高，其中患者滿意度提高11.41%～20.59%，護士滿意度提高12.5～16.67%，醫師滿意度提高20.83%；采用卡方檢驗作統計學分析，P＜0.01，P＜0.05有顯著性差異（表1 、表2），具有統計學意義。

3 實 施

3.1 培育優質護理服務理念

全員動員，統一思想，轉變觀念，積極參與。具體做法：①實施人文關懷。組織護理人員以“患者為中心、理解人、尊重人和以護理質量安全為核心”為主題進行多角度討論，積極引導使其將“心與心相連，心與心交融”的優質服務理念融入于護理工作的每個環節。②換位思考，假如我是患者。引導護理人員多從患者的角度去思考問題，使患者的需要最大限度地得到滿足。③轉變服務理念。變被動服務為主動服務，要求各班護理人員耐心觀察并主動詢問患者感受與需求，切實為患者解決實際困難，真正體現優質服務。

3.2 調整護理工作模式，保障基礎護理落到實處

①病區實行“負責制”管理，每名責任護士分管6～8個患者，負責完成分管患者的各種治療、給藥、病情觀察、記錄、基礎護理以及健康指導等工作，這樣護理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護理要點，可以有的放矢地為患者落實各項護理服務。②實行彈性排班，加強晨晚間護理。每天根據患者病情的輕重及護士工作能力強弱分配其管理的患者，將病區分為3個責任小組，每組2～3名護士組成，設護理組長、責任護士和實習護士，護理組長由護師以上高年資護士承擔，主要指導和帶領責任小組處理復雜、危重患者的護理問題，落實基礎護理及質控檢查。與責任護士共同完成責任小組所管患者的基礎護理、專科治療及護理、心理疏導、健康教育及康復指導。為住院患者提供從入院到出院連續性無縫隙的優質護理服務。并安排護理人員專門負責患者晨晚間護理，主要負責協助夜班護理人員完成晨晚間基礎護理工作，協助無生活自理能力、部分生活自理及手術后患者做好基礎護理（協助訂餐、用餐、口腔護理、洗臉、洗腳、指導服藥、翻身、叩背、入則、床上大小便、皮膚護理等）工作，滿足患者個體化需要。③降低呼叫器鳴響頻次。護理人員按照輸液量與輸液速度的不同，在預計添加液體的時間段前，主動巡視病房及時添加液體，可隨時發現并排除輸液故障等治療過程中存在的問題，及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與認同感，確保護理質量，最大限度度規避護理風險。④護士長每日對危重患者、基礎護理、安全防范措施落實等工作進行檢查督導，對存在的問題及時反饋并進行整改追蹤。

3.3 強化健康教育，促進患者康復

為使患者能及時得到護理人員的健康指導，掌握健康保健知識，我科對眼科專科常見病、多發病的早期預防、疾病健康指導等內容進行分類整理，護理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者工休會為患者進行宣教強化，護士長定期對患者掌握情況進行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。

3.4 提倡親情化服務，夯實基礎護理

我們24h為患者提供主動服務，每天為手術后患者進行早晚兩次基礎護理，三餐開飯前責任護士都要巡視病房，為患者提供舒適的就餐環境和幫助。每周二為生活護理日，為全科有需要的患者洗頭，洗澡、更換衣服、剪指甲、理發、刮胡須等。

3.5 完善績效考核，充分調動護士積極性，體現多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細的量化考核方案。量化指標包括：完成基礎護理服務項目的次數，班次工作強度，夜班、出勤、個人考核、工作量、節假日上崗、承擔一級質控的情況、服務態度等給予計分，從當月績效總額中提出部分數額作為量化資金，最大限度地調動了護理人員的積極性。

4 效 果

4.1 提高了住院患者對護理人員的工作滿意度。自開展優質護理服務示范病房以來，護理人員主動服務意識明顯增強，入院時熱情接待，對患者基礎護理（必須生活護理）、訂餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護理服務明顯增強，護患關系更加和諧，住院患者滿意度明顯提高。

4.2 提高了患者對健康知識的知曉率。實施活動以來，護理人員主動為患者提供健康指導的意識明顯增強，重視與患者之間的雙向互動和個體化的健康指導，患者熟悉入院須知、便民服務措施、熟知主管護士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內容，患者對健康知識知曉率明顯提高。

4.3 降低了病員呼叫率。活動實施以來，護理人員主動到患者身邊服務的意識明顯增強，尤其加強了對危重、年老體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率明顯下降。

4.4 自優質護理服務示范病房活動開展以來住院患者投訴率為0。

5 討 論

5.1 開展護理優質服務示范病房的重要性。 創建示范病房前護理工作存在的不足是重專業、輕基礎，重技術、輕服務的觀念，創建示范病房后的優點是扎實基礎護理、豐富服務內容、提高護理質量、推進護理工作貼近患者，貼近臨床，貼近社會，為患者提供安全有效、方便、滿意的護理服務。隨著我國社會老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當人們的基本物質需求得到滿足后，則會更加關注健康，護理工作是醫療衛生事業的重要組成部分，但從護理人力資源的現狀來看，護理人員人力相對缺乏，導致了患者的基礎護理有些削弱，基本需求未得到滿足。開展優質護理服務內涵是深化“以患者為中心”的服務理念，提供滿意服務。各級醫院根據自己的具體情況，采取相應的措施，為患者提供優質、安全、溫馨、有效的護理服務，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。

5.2 創優質護理示范病房，通過培育優質服務理念、建立良好的激勵機制，激發了護理人員的工作熱情，護士、醫師滿意度較為可觀。自我科開展優質護理病房后，病房變得整齊衛生，患者的生活護理做的很到位，患者非常滿意，護理質量和滿意度也在不斷提高，同時也提高了科室的社會效益。這些可以說明患者對護士做的基礎護理給予了充分的肯定，滿意護士做基礎護理工作不僅減輕了患者的負擔，而且增進了護患溝通，對于健康教育、病區管理等工作也具有一定促進作用。從功能制護理向整體護理的轉變，是一個持續的護理專業理念與行為升華的過程，也是追求高品質護理服務過程[2]，護士服務理念的轉變、綜合素質提高、主動服務意識明顯增強，患者對責任護士點名表揚也越來越多，護士自身價值得到體現。“優質護理服務示范工程”實施，最終達到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意的目的，值得在臨床護理工作中推廣與應用。

[1]馬曉偉.夯實基礎履行責任努力為人民群眾提供優質護理服務(全國護理工作會議專題)[J].中國護理管理,2010,10(3):5-8.

[2]丁炎明.護理服務質量滿意度調查的信息反饋[J].中華實用護理雜志,2005,2l(2):60.