從住院患者問卷調查結果分析影響護理服務滿意度的因素及對策

褚曉娟

（江蘇省泰州市高港人民醫院，江蘇 泰州 225300）

給患者提供優質護理，提高患者對護理服務的滿意度，是護理管理工作永恒的主題。患者對護理服務滿意度的高低，是護理質量好壞的反映[1]，我們只有了解影響患者對護理服務滿意度的因素，才能有針對地采取改進措施，從而提高患者的滿意度。為探討調查影響護理工作滿意度的因素，我院采用自行設計問卷對2010年5月至2011年2月住院患者1500例進行滿意度問卷調查，分析影響住院患者對護理工作滿意度的因素，進而采取相應的對策。

1 對象與方法

1.1 問卷調查對象選擇我院所有病區，每個病區每月隨機發放問卷調查表15份，問卷調查的對象條件：①住院患者或家屬；②能夠理解問卷調查的目的；③自愿參加調查。

1.2 問卷設計

①患者的基本條件、年齡、性別、文化程度。②自行設計了護理工作滿意度調查表，調查表中包括病房環境、護士服務態度、護士技術水平、入院接待、健康教育、溝通交流、巡視病房7條內容，每個條目的答題方式分非常滿意、滿意、一般、不滿意4個等級。

1.3 方法

在向患者或解釋清楚調查目的的基礎上，由專人負責問卷的發放、收集，問卷調查表請患者或家屬填寫后當場回收。

2 結 果

參加滿意度調查1500份，其中有效回收1452份，有效回收率為96.8%。其中病房環境滿意度92.7%，服務態度94.6%，護士操作技術水平93.4%，入院接待96.6%，健康教育90.6%，溝通交流93.2%，巡視病房93.2%。

3 影響因素分析

3.1 主動服務意識不強，由于個別護士護理觀念未轉變，工作缺乏主動性，沒能及時巡視病房，不主動給予幫助，讓患者不滿意。工作中護士經常巡視病房，及時發現并解決問題，既可以滿足患者需要，讓患者有安全感，又可以提高對護理工作的滿意度。

3.2 護士對入院宣教和健康教育不夠重視，問卷調查發現，護理人員在臨床工作中把健康教育當做上級布置的任務來完成，健康教育只停留在入院介紹上，沒有內涵。而隨著社會的發展，患者健康觀念不斷更新，對自己疾病相關的知識有強烈需求，主動要求參與自身疾病護理，以提高生存質量。同時也發現了護理人員對健康教育定義的認識不夠，缺乏相關的知識，患者最想了解的疾病及給藥相關知識沒能及時告知。

3.3 語言修養差，護患溝通不夠，有的護士語言生硬，說話不注意方式、方法；護理操作未向患者說明目的和注意事項，不善于運用溝通技巧與患者進行交流，導致誤會，引發不滿。

3.4 護士技術水平有待提高，主要表現在靜脈輸液方面，原因是臨床年資高的護士很少到病房給患者靜脈輸液，而有的低年資護士技能操作不夠熟練，另外，帶教老師過早讓實習護生進行操作，遇到靜脈不好的患者或長期輸液的患者，穿刺成功率降低，且穿刺不成功又不能很好的患者進行溝通，引起患者不滿。

3.5 病房環境欠安靜、整潔，對患者的休息狀況關心不夠。住院患者逐年增加，病房擁擠、噪音大等，影響住院患者休息。另外床單元不清潔、病房衛生差等，都使患者不舒服而對護理服務產生不滿。

4 對 策

4.1 強調“以患者為中心”的服務宗旨。護理服務的宗旨是一切為了患者，體貼、關心患者，提高主動服務意識，從點滴做起，并進行換位思考，真正做到以患者為中心，以服務質量為核心，為患者提供高質量全方位的優質服務，最大限度地滿足患者及家屬對各種相信的需要，切實為患者及家屬解決實際困難，使其處處感受到溫暖。

4.2 加強專業知識的學習，做好患者的健康教育。健康教育的目的改善患者的健康行為，從而防治疾病、增進健康，而不是一項任務。患者對醫療需求不斷增長的今天，如果沒有過硬的專業知識水平，沒有好的服務態度，是不能做好患者的健康教育。要求所有的護理人員不斷學習，不斷更新知識，在患者住院期間實行全程可行的健康教育，包括各種操作前的解釋工作，檢查、手術、治療前后的注意事項、飲食、用藥、鍛煉等方面的指導，讓患者了解掌握這些知識，從而信任護理人員，提升他們對護理服務滿意度。

4.3 加強護患溝通，建立良好的護患關系。護士要善于應用人際溝通的各種技巧，建立融洽的護患關系，對于剛入院的患者，護士應禮貌、熱情接待，安排整潔、安靜、舒適的病房環境，向患者介紹病房的環境及醫院的制度，介紹主治醫師的情況，了解患者的病情及需要，給患者以安慰等，通過良好的語言和行為建立互相信任的人際關系。患者住院過程中，在不違反治療原則的情況下，盡量滿足患者的生活需要。為此，護士必須加強多學科知識學習，如心理學、美學、倫理學、溝通技巧等，拓展自己的知識面，不斷提高自身的綜合素質，更好地塑造護士形象，以自己過硬的素質贏得患者的滿意和肯定。

4.4 提高護士技術水平加強護理理論和操作技能培訓、考核。對新上崗的工作人員，做好崗前培訓；對在職人員要定期進行分層次的培訓和考核，不斷提高護理操作技能。在日常工作中，強調穿刺成功率，力求一針見血。若在諸多因素下穿刺不成功，要及時向患者和家屬表示歉意，以取得諒解與支持；再次穿刺不成功及時換人進行。

4.5 營造良好的住院環境。為保持病區的清潔、整齊、安靜、安全，給患者舒適、安全的住院環境，要求護士做好住院患者的入院宣教，說明醫院陪伴制度、探視制度對患者康復的重要性，使其積極配合，同時工作中做到“四輕”，以減少病區的噪音。

5 小 結

護理工作的對象是患者，是一項服務性工作，患者對護理工作滿意度是反映護理質量高低的重要指標[2]，通過問卷的滿意度調查，了解患者不滿意的因素，采取相應的對策，如加強病房管理、加強業務學習和技能培訓、密切護患關系、做好健康教育、增強主動服務意識，真正做到“以患者為中心”的服務宗旨，才能使護理服務質量得到提高，讓患者滿意。

[1] 焦靜.北京市三級甲等綜合醫院住院病人對護理服務滿意度的影響因素研究[J].護理管理,2011,11(2):85-87.

[2] 劉翠珍.住院患者護理工作滿意度調查分析[J].衛生職業教育,2010,28(5):119-121.