護患糾紛析因及防范管理對策

郝睿楠 張彩霞

（鄭州人民醫院，河南 鄭州 450000）

護患糾紛是指患者及家屬在醫院接受醫療護理過程中，對護理人員提供的醫療護理服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為[1]。隨著社會的進步及各項法規、法律的完善普及，人們的質量意識、維權意識日益增強，患者對醫療服務的質量要求也越來越嚴格，當患者的需求不能被滿足時，就易發生護患糾紛。近年來，在臨床護理的工作中，護患糾紛呈增長趨勢，給護理人員造成沉重的心理負擔。為減少護患糾紛的發生，本文就護患糾紛進行認真分析，并提出了防范措施，以供參考。

1 原因分析

查閱文獻，對護患糾紛進行總結分析發現，原因主要集中在以下幾方面：①法制觀念淡薄：護理人員處于醫療服務一線，主要考慮的是如何盡快解決患者的健康問題，忽視了服務過程中潛在的法律問題[2]；②工作責任心不強：護理工作是非常細致的工作，必須一絲不茍，但少數護理人員對自己要求不嚴格，沒有嚴格執行“三查七對”或違反操作規程，造成差錯的發生；③護理水平差：由于技術水平、服務態度、解釋不全面等原因導致糾紛發生；④記價收費誤差：由于高新技術不斷引進，一次性安全用品的頻繁使用，同時醫療保險制度的實行又引發了廣泛、激烈的利益沖撞，致使患者及家屬對醫療費用問題十分敏感，特別是患者治療效果不明顯時，極易引起糾紛[3]。

2 防范對策

2.1 提高護理人員自身素質：這是防范護患糾紛發生的關鍵，加強服務意識和職業道德教育，培養護理人員愛崗敬業、誠實守信、患者至上的品質；加強專業學習和操作技能的訓練，對臨床一線的護理人員要有計劃、分層次的進行“三基”的培訓，鼓勵自學，采取內訓、外培和進修等各種形式，定期考核，全面提高專業知識和操作技能。

2.2 強化護理人員法制觀念：現代社會是一個依法治國的社會，隨著各種法律、法規的普及，人們的法律意識也隨之增強。醫院經常組織護理人員學習《中華人民共和國護士管理辦法》、《醫療事故處理辦法》、《醫務人員醫德規范實施辦法》等相關法律法規。教育她們認真書寫醫療護理文書，在進行各種醫療護理工作之前，都要切實履行告知義務，維護患者的知情權、同意權、隱私權。認真對待每一個醫療護理行為，嚴格執行各項操作規程，制定相應的獎懲措施，用制度和機制來規范護理行為，護士長要學會充分利用晨會、交接班或業務學習等機會討論典型醫療糾紛案例，讓大家從中吸取教訓，防患于未然。

2.3 加強護患溝通技巧學習：良好的護患溝通是構建和諧護患關系的有效途徑，各醫院應對護理人員加強溝通技巧的培訓，邀請相關專家及本院掌握溝通技巧較好的護士進行定期講授，并結合臨床典型糾紛事件進行討論。要求護理人員學會主動與患者及家屬溝通交流，消除患者的緊張和恐懼感，操作中詢問、關注患者的感覺和要求，增加患者信任感、親切感和安全感。患者和家屬對護理工作有誤解或偏見時，學會換位思考，爭取理解，避免發生糾紛。

2.4 爭取社會各界理解支持：社會中的負面影響因素是現代各醫院發生護理糾紛的一個不可忽視的現象，要減少并解決此類因素所導致的糾紛，需要醫院及上級管理部門加強與媒體及社會的有效溝通，正確引導輿論監督，加強對醫院的正面宣傳報道，樹立醫院的良好形象，使社會大眾了解醫院、支持醫院工作，而不是把醫院當做宣泄不滿的一個渠道。

2.5 完善管理改善條件：加強收費管理嚴格執行《中華人民共和國物價法》和《河南省醫療服務價格收費標準》。實行“一日清單制”，按收費標準進行記收費。增強護士工作責任心，不僅要核對計算機自動生成的各項費用是否合理正確，還要核對已取消各種費用處理；改善護理裝備，防止急救時因設備故障導致護患糾紛發生；合理排班，防止護理人員長期超負荷工作，消除引發護患糾紛的隱患。

3 體 會

隨著現代護理學的發展，護士的素質，護理的質量，對構建和諧的護理環境是十分必要的。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，患者是帶著獲得健康的希望跨進醫院的大門[4]，我們當以優質的服務態度、精湛的護理技術保障患者的安全和康復。面對糾紛，不管是誰的原因，護理人員一定要沉著冷靜，掌握局面，控制事態的進一步擴大，并及時請示上級處理。糾紛處理后，要組織護理人員分析糾紛發生的原因，總結教訓，制定對策，杜絕類似事件的再次發生，從而更好地為構建和諧社會添磚加瓦。

[1] 樓亞紅.42起門診護患糾紛的原因分析與對策[J].護理與康復,2009,8（3）:237-238.

[2] 許慧,孫曉紅.提高護士自律行為防范護理糾紛[J].中國護理管理,2004,4（4）:46-47.

[3] 林美蝦.護患糾紛31起的原因分析與防范管理[J].護理與健康,2010,9（1）:65-66.

[4] 盧金蓮.提高自我保護意識防范護理糾紛[J].中華護理雜志,2000,35（10）: 611.