關于門診導醫服務與管理模式探討

李學華

導醫自古有之，但服務職能與管理模式并不相同，隨著醫院信息化建設及“一卡通”就醫卡的應用，門診系統成為醫院的形象工程而備受關注，明確門診導醫在醫院管理中的地位，確立服務管理模式，進行有效的管理，最大限度發揮其服務作用。

1 導醫服務管理模式類型

1.1 采用社會化，與禮儀公司合作，聘用職業禮儀人員。

1.2 醫院與其他公司合作，招聘導醫。

1.3 醫院自主招聘導醫護士。

2 三種模式類型在管理中存在的問題與分析

2.1 采用社會化，聘用職業禮儀人員，優點:外在形象能達標，缺點:缺乏醫學知識，服務作用單一;醫院屬于醫學診療特異性場所，患者需求更多的是服務內涵質量的達標。

2.2 醫院與其他公司合作，優點:能保證上崗人員數量;缺點:①招聘導醫人員素質參差不齊，學歷不等，專業不同;②與醫院為勞動雇傭關系，缺乏對醫院的凝聚力和向心力，以患者為中心的服務理念和奉獻精神難已在聘用人員身上體現。

2.3 醫院自主招聘導醫護士，優點:①為護理專業畢業的注冊護士，職業素質高，溝通能力強;②有配套的激勵機制，導醫護士服務主動、熱情，各盡其責，具有主人翁的意識。③由護理部負責業務管理，門診部負責行政管理。缺點:人員調換頻繁，經常用于補充臨床護士。

3 導醫服務模式的設定和管理對策

3.1 導醫護士的崗位和職責設置:①門診大廳總服務臺，安排兩名導醫護士，負責咨詢服務、預約掛號工作，解答患者的問題，介紹應診專家及防病治病常識，指導患者準確就醫;②診區分診臺，安排一名導醫護士，負責分診、掛號、農合醫保卡注冊，就醫秩序、開關診室門、室內物品更換和管理;③巡回流動崗，安排兩名導醫護士負責迎送患者、用輪椅推送行動不便患者檢查、引領患者住院。

3.2 克服導醫功能在管理上被人分離的現象，建立高效的管理體系，形成相對固定的管理模式，使其更加職業化、專業化、標準化。確定導醫在醫院門診服務工作中的地位、作用、職能、合理調配人員，制定完善的工作制度，減少人員招聘、素質要求、管理方法上的誤區，鞏固專業思想，穩定導醫隊伍。

3.3 依據醫院的服務目標定位，制定適合醫院服務特色的門診工作方案，明確導醫的服務形象、服務流程、服務標準、服務監督措施，確保導醫服務工作到位。

3.4 強調導醫人員的個人素質和工作環節能體現人性化服務內涵。一是具有較高的職業素質，其外部形象與內在修養能相互結合，具有強烈的事業心和責任感。二是具有較全面的醫學基本知識、敏銳的觀察力、熟練的溝通技巧、適體的言行舉止及獲取信息和處理信息的能力。三是將人性化服務融入導醫服務全過程，尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私。四是加強醫患之間的溝通，給患者更多治療以外的服務，如微笑服務、主動服務、親情服務，讓患者一進院就感到溫馨、和諧、熱情、周到的人文關懷，使患者在就醫全過程中感覺方便、舒適、滿意。

3.5 注意管理協調，強化導醫工作質量監控，與導醫管理工作相關的職能部門應職責明確，各司其職、各盡其責，做好導醫人員的招聘、培訓、管理工作，量化考核指標，采用日常監控與定期考評相結合;院內考評與求醫者反饋信息相結合的監控方法，既考評個人業績又分析導醫環節和門診各診檢科室協調到位情況，與工資獎金掛鉤，實現全面動態的過程監控和結果分析，確保導醫工作時刻處于良好的工作狀態和工作效率。

目前導醫服務管理模式尚處于不成熟階段，無論是管理形式還是工作程序各醫院都不盡相同，管理方法上存在一定的誤區，因此門診導醫服務管理模式總是不斷面臨新的挑戰，這就需要對導醫服務管理找出不足，改革不合理的管理模式，達到科學管理的目的，但在實際運行中還可能遇到很多問題，有待于進一步探討和完善。