醫院網站建設與管理的實踐探索

尹 琳，張春瑜，張何明，郭麗萍

（中日友好醫院 醫療保險與發展辦公室，北京 100029）

傳播學研究發現，公眾對社會公共事務中重要問題的認識和判斷，與傳播媒介的報道活動之間存在著一種高度對應的關系：信息被媒介傳播程度和公眾對信息的關注度成正比[1]。醫院網站是醫院信息發布和對外宣傳的重要窗口，是反映醫院各項工作的發布平臺，也是展示醫院和各學科形象的重要載體。近年來，醫院不斷加強信息化建設，特別是在網站建設方面，通過改版優化、結構維護和充實內容，逐步打造出一個多功能、高容量、高關注度的信息交互平臺，提高了醫院信息化服務的專業水平，網站工作成績也受到主管部門、廣大患者和社會各界的好評。2011年3月18日，北京市衛生局對北京地區衛生行業網站建設評比獲獎單位進行了表彰，我院獲得本次評獎的最高榮譽——“優秀網站獎”。

1 衛生信息服務突出實用性和便利性

只有當患者的查詢需求得到合理滿足，醫院網站才能算是一個合格的醫療信息服務載體。因此，醫院在功能設計上堅持"以人為本"的服務理念，照顧到患者“診前”、“診中”、“診后”不同階段的信息需求，精心設計了“就醫指南”欄目：患者就診前，可以查詢乘車線路、臨床科室介紹、醫師介紹、出診時間；模擬實景的導診系統，讓患者通過全景地圖實現了解自己的就診路線；就診后如果仍有疑問，患者還可以在論壇上留言，向專家在線咨詢。

醫療服務是一項專業性很強的服務。長期以來，醫患雙方存在較嚴重的信息不對稱[2]，由于患者掌握的信息較少，就醫行為往往顯得被動，患者對醫院的信任感相對不足。為了讓患者明白、踏實地看病，醫院網站整合了多種信息資源，在網站上做到政策依據公開、醫療程序公開、服務過程公開、實施結果公開[3]，充分滿足患者的知情權和查詢需要。網站詳細列出了門診、急診、住院就醫流程、掛號、檢驗、取藥須知項目，以及常規檢查費用和醫院各科室電話簿，方便患者就醫過程。同時，還開通了網上就醫預約掛號功能，避免了患者排長隊掛號的現象，讓患者足不出戶就可以選擇并預約所需的專家及就診時間。

2 網頁設計體現人性化和親切感

醫院網站網頁設計應色調統一、簡潔美觀、導航清晰、主體突出。主頁設計時，充分考慮到醫療服務應該給患者一種貼心、嚴謹和可信的感覺，采用和諧淡雅的藍色作為整個網站的基礎色調，配以簡約美觀的框架結構，給人心情舒暢的感覺。為便于公眾瀏覽、查詢網站，在每個欄目的下設層次上做到不超過三層，符合一般人的瀏覽習慣。對需要突出的重要信息和廣大群眾特別關注的熱點內容，例如預約掛號、專病門診、醫師介紹、就醫指南等，則在首頁直接展示并加以重點標注，增強了信息的可查性及可閱讀性。同時，所有頁面在顯著位置均有全站檢索框，患者可根據疾病名稱、科室名稱或專家姓名進行多種字段模糊檢索，極大地提高了查詢效率。

3 發布內容注重時效性與豐富性

內容新永遠是網站的生命線。網站明確規定了發布信息的時效要求：醫院重大新聞、表彰獎勵活動以及醫師職稱晉升等信息，與正式公文保持同步更新；各部門工作動態的新聞通訊，須在事件發生后3～5個工作日內完成更新，不斷提高大家的信息意識。此外，網站每年有組織的進行各臨床科室醫師介紹更新，及時為患者提供科學、準確的前沿專業醫療服務信息[4]。2010年1～9月，醫院網站更新信息超過1000篇，完成了涉及68個科室及600余名醫師個人信息的全部更新，完善、更新了近150個專病門診出診信息，確保患者每時每刻查詢到的科室、專家信息準確、完整。

網站內容建設需要全院的支持和參與。醫院在全院建立了通訊員隊伍，以拓寬各類稿件的來源，全面展示醫院風貌[5]。醫院還依托北京市衛生局的培訓資源，多次組織臨床、行政通訊員技能培訓，對各科室支持網站建設的工作數量和質量進行統計、評價，并采取靈活的激勵和獎勵措施，調動全院為網站寫稿、供稿的積極性。對一些信息化進程位于全院前列的部門，例如黨委辦公室、圖書館、國際醫學交流合作處等，醫院采取了適當放開的措施，鼓勵他們自建欄目、自我管理，把部門工作開展得有聲有色；同時，為了為重點學科推廣新技術、新項目、新方法，還幫助科室在網頁下還自建 “科室動態”、“學術活動”、“專家風采”、“科普文章”等多個子欄目，擴大科室影響力和關注度。

4 創新信息服務形式——360°的網上“全景導診”

“全景導診”是利用360°全景攝影技術將醫院重點部門的全景圖片通過醫院地圖串聯起來。“全景導診”系統有以下特點：（1）提供虛擬導診，患者在網上了解醫院情況，提前找到需要去的科室和相關地點，自行安排就診路線，避免就診當天的忙亂，縮短整個就診時間。（2）讓患者更加直觀的了解醫院就醫環境、設備情況、診療環境，為注重醫院環境、質量的患者提供一個選擇醫院的直觀標準。（3）提供一個醫院內部的“電子地圖”與常用的電子地圖（百度地圖、谷歌地圖）的銜接，為數字化醫院提供了一個多樣的表現形式。

患者通過上網瀏覽“全景導診”系統可以身臨其境地游歷醫院以及觀察就診環境，未進醫院前就感受到了醫院的人文關懷，感受到便捷、高效和溫馨的服務。

5 醫院內網成為院內信息交流的主要平臺

為豐富醫院文化，開展職工思想教育，醫院黨委辦公室和團委在網站上開設了在線黨校、網絡團校，提高廣大員工的政治素養，滿足員工對國家方針、政策的學習需求。“黨群工作”欄目開設“在線黨校”和“網絡團校”，提供學習視頻和黨員們的學習心得，便于在線交流工作學習經驗。

目前，醫院內網逐步取代傳統的公告欄和會議文件，成為院內信息溝通的載體。職工們養成了每天上內網了解醫院工作動態的習慣，各部門、科室工作信息第一時間通過內網發布，大家從醫院內網能查詢到醫院最新動態和通知公告，下載各種表格，提高網絡資源和信息工具的利用效率，內網在實現無紙化辦公、提高工作效率方面發揮了顯著的作用。

6 網站管理注重制度化和規范化

為了保證發布信息內容真實、客觀、負責，網站有一套嚴格的稿件分級審批流程，把關責任到人。在制度方面，醫院制定了 《中日友好醫院網站管理辦法》、《中日友好醫院網站新聞信息發布審核試行辦法》、《中日友好醫院網站運行應急預案》等一系列醫院網站工作制度，并在全院迅速推廣執行。

醫院內網是院內行政辦公系統的信息溝通載體。網站后臺的每個欄目的內容提供權按照其功能和作用分配給各個相應的職能部門，由各部門對自己所有欄目發布內容進行規范化管理，大大提高了數據更新的速度和數量，也給醫院各個部門提供一個更好信息溝通的方式。

[1]周正希.在廣義的議程設置中構建“真實”的擬態環境[J].新聞愛好者，2009，18：25-26.

[2]鄭大喜.信息經濟學視角下的醫患信任關系重構[J].醫學與哲學，2005，26（7）：44-46.

[3]衛生部.關于全面推行醫院院務公開的指導意見[R].2006.10-23.

[4]趙延紅，高毅軍，郭俊，等.醫院網站維護及其重要性[J].醫學信息學雜志，2010，31（10）：32-34.

[5]李天慶，尹琳.加強就醫引導提高患者滿意度[J].中國醫院，2008，12（11）：58-59.