優化服務流程中全面實施健康體檢管理的實踐與思考

孫立梅 張秀梅 王文玲

我院是一所醫療、教學、科研、預防保健為一體的國家三級甲等醫院，在技術、人員、設備上都有明顯的優勢，具有很多突出特點，如高素質人才群集、高層次知識密集、高精尖設備聚集，在國內外擁有較高的知名度和很好的口碑。下面是我院健康管理中心實施全面健康管理，完善優化體檢流程，大幅度提升服務效率、質量以及滿意率的一些作法，希望對兄弟單位有所借鑒。

1 采集信息

了解健康狀況的最佳途徑和方就法是全面的體檢，必檢項目和選檢項目是所有的檢查內容。根據行業或特定人群的需求專門設定選據特檢項目。體檢套餐、調查問卷和體檢咨詢等一系列的個性化套餐，職業、個人的年齡、性別、經濟和文化背景、行為與生活習慣、個人醫學史、心理生活因素、行為及生活方式、家族遺傳史等在內的身體健康狀況可以得到全面了解，發現健康危險因素;同時利用計算機系統軟件進行健康信息管理，建立電子健康檔案，實現健康數據管理，詳細記錄體檢結果、個人健康信息、治療措施等資料，方便查詢和追蹤監測，并確保信息的連續性、完整性和預見性。全面正確地獲取健康信息是實施健康管理的重要基礎。我院健康管理中心采用先進的“全程信息化管理模式”，實現了從網上預約到網上查閱報告全程信息化的管理和運營，包括網上預約、自制系統、批量導入、系統集成、分診系統、結論自動生成、遠程信息管理、電子健康檔案、陽性體征標識、網絡互動平臺、信息分析統計等。“全程信息管理模式”降低人力成本、改善繁瑣的手工操作、提高工作效率，進一步完善和優化了體檢流程，合理、高效和科學的特點更加突出。

2 健康評估

綜合個人生活行為、生理心理社會因素，根據體檢結果的多項指標，對健康狀況進行前瞻性、個體化分析，包括;評估飲食營養狀況、評估慢性病風險、評估衰老狀況、評估免疫狀況、評估心理狀況等，按照疾病狀態、亞健康狀態和一般健康狀態進行分類，找出影響健康的危險因素和保護因素，為制定健康維護計劃提供科學依據，篩選各種慢性病或腫瘤等的高危人群進行重點指導，了解疾病成因，及早發現亞健康狀態和早期潛在的病患人群，預測健康發展趨勢和疾病風險;對單位體檢客戶作群體評估，找出主要問題進行群體干預。我院健康管理中心專門成立了慢病管理學組、相關腫瘤管理學組等，通過全面采集健康信息、建立和完善健康檔案、進行系統健康評估、主動實施健康干預、及時健康跟蹤等一系列組合式的運行路徑全面保障健康管理流程。通過問卷調查改變臨床傳統的問診開方取藥、體檢開單檢查方式，為健康管理提供可靠依據，并對個人資料進行健康信息注冊，建立健康檔案。同時引入健康風險評估手段，針對個人信息中影響健康的危險因素，制定個性化健康管理服務措施，主動實施健康干預。最后注重反饋，通過建立“病友會”、免費寄送“我院健康傳遞”和醫院網站等途徑搭建交流平臺，及時提供專家咨詢[1]。

3 健康干預

在對健康狀態進行全面評估的基礎上，由主檢醫師、臨床醫師和營養師及健康管理師全力配合，運用預防醫學、臨床醫學、計算機信息處理等先進的科學手段真對危險因素、自覺癥狀、體檢結果設計個性化的健康管理計劃，內容包括運動、飲食、藥物、心理、中醫養生保健計劃、生活方式干預措施等，將可以改變或控制的指標作為重點，指定健康目標和實施健康改善行動。大量實踐證明，健康干預是最有效的臨床預防服務方法。隨著人民生活水平的不斷提高，治療慢性非感染性疾病的負擔不斷加重，應該把醫療重心轉移到疾病預防和管理上來，健康干預是健康管理中不可缺少的環節。成功的健康干預可以改變患者的行為，提高治療的依從性。通過有組織、有計劃的實施健康干預，使患者認識到原有生活方式的危害，相信科學的生活方式，使自我保健意識逐步提高。進而主動建立一種科學的、新興的、健康的行為方式，提高生活和生存質量。預防疾病的發生，也為健康促進打下良好基礎。

4 健康教育

完善健康體檢服務流程，加強體檢資料的綜合分析，通過解答諸如某些病癥的發生率有多少，某種病癥在行業間、在不同年齡和性別間是否或存在著怎樣的差異，某種病癥可能是哪些因素導致的……等等一些列問題，有助于評價人們的生活和工作的物理環境有助于評價人們的生活方式對健康的影響，進而使健康教育得以順利開展。

5 健康維護

體檢中心在對服務流程管理的過程中，除應不斷完善自身服務的流程以外，同時也應注重將客戶關系管理理念引入到服務流程管理中，并使其成為指導流程管理的重要手段，目的是維持和保留現有客戶，吸引潛在客戶，培育和擴大中層客戶隊伍，已獲得客戶終身價值，提高體檢中心核心競爭力。只要我們堅持科學、務實的態度，全面實施健康體檢管理工作就一定能做好，做實。

[1]楊瑩，侯云.優化服務流程在體檢中的重要性.中國療養醫學，2010(12):1152-1152.