體檢中心常見的護患糾紛與防范措施

266071 濟南軍區青島第一療養院第一療養區 曲丹

體檢中心常見的護患糾紛與防范措施

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體檢中心作為療養院的一個開放性窗口，接待的人員比較復雜。當代社會各項法律、法規不斷完善，人們的維權意識逐漸增強。體檢時，護理人員與體檢人員接觸時間最長。諸多因素必然會引發各種護患糾紛。如何防范、妥善處理和減少護患糾紛是一個值得思考的問題，結合我院實際情況，總結出了護患糾紛發生的主要原因及防范對策，以供同行參考。

1 糾紛發生的原因

1.1 接待的人員成分復雜 我院體檢中心不僅為前來我院療養的部隊首長服務，同時為了響應積極創收的號召，也接待地方的政府機關、事業單位、社區居民等團體或個人的健康體檢。因此，接待的人員成分復雜，素質層次各異，對護理服務質量和服務水平的要求各不相同。在護理人員提供護理服務時，難免發生各類護患糾紛。

1.2 過度維權 《醫療事故處理條例》、《消費者權益保護法》等各項法律、法規不斷完善，使消費者從根本上增強了用法律手段來維護個人權益的意識。在健康體檢過程中，不考慮醫療護理服務的特殊性，僅抓住護理人員一點細枝末節的過失，糾纏不清，夸大事實，企圖獲得一些經濟利益[1]。

1.3 軍人優先的特權 部隊療養院以接待首長療養為主，在體檢過程中軍人有優先的特權，特別是在進行采血、拍片、彩超等候診人數較多的檢查項目時，導醫護士會先讓療養首長做檢查，這就引起了同時候診的其他人員的強烈不滿，給導醫護士的工作帶來麻煩，如處理不當，易引發護患糾紛。

1.4 體檢中心的布局不合理 療養院自建院至今已有多年的歷史，體檢中心的布局與現代化的醫院相比有很大的差距。后來引進的一些先進的、大型的醫療設備，以及一些醫療技術的開展都受到了硬件設施的限制，這使得健康體檢的流程變得復雜，往往做完整套檢查項目要在樓上、樓下來回奔波，特別是對一些年紀大的人來說比較辛苦，滿意度必然降低。護理人員在與之接觸時，隨時可能發生護患糾紛。

1.5 護理人員隊伍參差不齊 療養院護理人員隊伍中有工作多年、經驗豐富、思想保守的軍人護士，也有友好直率、但缺乏社會閱歷和吃苦耐勞精神的非現役文職護士。在業務水平、操作技術、護患溝通、法律意識等方面，表現出不同的層次水平。這也增加了引發護患糾紛的幾率和隱患。

2 防范措施

2.1 合理安排體檢時間 既要保證療養首長的體檢質量和服務滿意度，又不能損害地方體檢人員的利益，挫傷體檢中心工作人員創收的積極性，唯一的辦法就是合理安排體檢時間，每周集中2 d時間，專門為療養首長服務，其余時間對地方人員服務，二者互不干涉，互不沖突。

2.2 調整體檢中心的科室分布，簡化體檢流程 在現有的硬件設施基礎上，盡可能地將相關科室調整到一層樓上，簡化體檢流程。制作樓層索引圖、體檢中心的平面圖、路引等指示牌，使體檢過程明朗化，既減輕了護理人員的工作壓力，也提高了體檢人員的滿意度。

2.3 強化護理人員專業技術培訓

2.3.1 加強政治思想教育 尤其是對剛到部隊不久的非現役文職護士，讓其樹立正確的人生觀和價值觀，把服務質量放在首位[2]。

2.3.2 基礎理論和基本技能培訓 加強護理人員業務學習和考核，舉行操作技術比武，提高護理人員學習的積極性。扎實的業務知識和熟練的操作技術，會給體檢人員帶來信賴感和安全感，在提供優質服務的同時，減少了護患糾紛的發生。

2.3.3 強化法律意識，規范護理行為 組織護理人員學習《醫療事故處理條例》、《護士行為規范》等法律、法規，增強她們的自我保護意識和處理護理事故、護理差錯的應急能力。加強護理安全管理，明確護理工作中的法律責任和義務，幫助護理人員將掌握的法律知識應用到實踐當中，在尊重和維護體檢人員利益的同時，保障自己的合法權益。

2.3.4 護患溝通技巧培訓 聘請有關專家來院授課，從美學的角度規范護士的職業禮儀和服務用語，學習護患溝通的技巧，培養同感心[3]。不斷強化護理人員的優質服務意識，貫徹以人為本，以服務對象為中心的服務理念，尊重服務對象的合法權益，盡量滿足其要求。尤其是導醫護士，應時刻保持面部表情平和，忙而不亂，語言親切溫柔，用語準確。護理人員語言的藝術性和不厭其煩的服務態度是減少護患糾紛的保證[4]。

[1]劉歡.急危重癥常見的護理糾紛與防范對策[J].中國療養醫學，2010，19(3)：234-235.

[2]何麗英，岳利群.軍隊療養院非現役文職護理人員的培訓與管理[J].中國療養醫學，2010，19(3)：210-211.

[3]莫孫淑冰，廖進芳，劉均娥.與病人溝通的重要技巧——同感心[J].中華護理雜志，2004，39(5)：396-398.

[4]朱春萍，唐國英.ICU護理糾紛常見原因分析及對策[J].天津護理雜志，2003，11(5)：261-262.

1005-619X(2011)03-0227-01

2010-09-14)

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