提高療養院核心競爭力的幾點思考

116013 沈陽軍區大連療養院 裴志剛 胡冰冰

提高療養院核心競爭力的幾點思考

116013 沈陽軍區大連療養院 裴志剛 胡冰冰

近年來，因受社會體制、經濟形勢和人們思想觀念等因素的影響，部分療養院的生存與發展面臨著嚴峻考驗，甚至可以說舉步維艱。如何能夠提高療養院核心競爭力，在困境中尋求突破，實現可持續發展，成為諸多療養院管理者不斷思考的問題。經濟學家范恒山將核心競爭力定義為“五個一點”：一是你應該擁有目前還缺少的那一點；二是你比別人多的那一點；三是你比別人搶先的那一點；四是你比別人獨特的那一點；五是你比別人好的那一點[1]。療養院的核心競爭力概念，是能夠使療養院在某些領域實現持續競爭優勢的一系列互補的技能和知識的組合，是面對激烈的療養醫療市場競爭，通過優秀的文化與療養康復醫學實踐融合而形成的本療養院獨特的能力。

療養院如何提高核心競爭力，打造療養品牌效應，首先管理者對自身核心競爭力情況要有一個清醒的認識，“我們療養院有沒有核心競爭力？如果有，它存在于什么層面？我們如何找到它并進行維護和發展？如果沒有，我們療養院有沒有可挖掘核心競爭力的潛能？這種潛能存在于療養院的哪個層面？用什么方法我們才能找到潛能并將其培育為核心競爭力？”如何提高療養院核心競爭力，筆者認為應從以下五個方面入手[2]。

1 確定核心理念

核心理念是一個單位發展的戰略性思考的哲學表達，是單位運行的指導思想，是市場競爭制勝的基本要義，核心理念能夠動員并鼓勵全體員工為實現本單位的奮斗目標而努力。療養院的經營戰略應是建立在一定的前提和信念基礎上的，核心理念以其塑造的價值觀、思想觀念和服務風尚潛移默化地影響著療養院經營戰略的方向。因而，療養院制定創新發展的核心理念非常重要。近年來，軍隊療養院在建設“學習型、文化型、和諧型、生態型、創新型”現代療養院整體構想的基礎上，確定了創建“服務一流、人才一流、管理一流、環境一流”先進療養院的發展目標，提出了“服務無小事”，“人人是窗口”，“沒有最好，只有更好”的服務理念[3]，有效地促進了療養院的全面建設與發展。

2 培育核心技術

療養院要想在激烈的醫療市場競爭中占有一席之地，必須要有特色的醫療服務項目，形成自身的技術優勢。核心技術是療養院競爭能力的重要基礎，有意識地培養和發展核心技術是療養院成功地進行技術創新，建立和保持競爭優勢，實現持續發展的關鍵。療養院核心技術的形成，關鍵是要在明確業務發展重點目標和方向的基礎上，加強技術創新力度，不斷增強科研成果轉化能力，使療養院形成獨特的、稀有的療養醫療服務特色；在核心技術培育方面，應注重把握做到四點：一是“人無我有”，在硬件投入、人才培養和項目策劃等方面引進或選擇領先的、具有廣泛發展空間的內容；二是“人有我優”，在同等質量水平上建立自身特色，使療養員能明顯感覺到療養院在服務理念、態度、環境、技術等方面的獨特性和優越性；三是“人優我新”，在實際工作中，建立特色化的服務組合，把原有的特色項目通過一定的聯系組合起來，形成更強的特色技術群，或者在別人創新成果的基礎上，進行改進，形成符合療養院特點的特色服務項目；四是“人新我高”，從戰略的高度長遠規劃，系統設計，形成一種療養院獨有的組織結構、管理文化、戰略重點、經營理念等，由此形成一種看不見的、別人無法模仿的、能夠不斷圍繞戰略方向整合各種技術、生產、營銷、人力等各個環節資源和優勢的能力，不斷提升療養院整體競爭優勢[3]。

3 培養核心員工

核心員工是指那些擁有專門技術、掌握核心業務、控制關鍵資源、具有特殊經營才能、對醫院產生較大影響力的員工，包括具有專門訣竅的人，具有創新精神的人，具有廣泛外部關系的人，具有人格魅力的人[4]。療養院的核心員工包括那些具有較高素質和能力，并有創新精神，能夠在工作中起到代表作用的核心精英和骨干，如：部分學科帶頭人、科室領導和機關部門以上領導等，他們雖只占療養院總人數的20%～30%，但他們可以高質量、創新性地完成工作任務，可以做到“以一當十”，他們往往能夠集中療養院80%以上的技術和管理，是療養院不斷發展的基礎和動力。因此，療養院要注重人力資源開發的力度，加強核心員工的培養，努力提高核心競爭力，從而獲得持久的競爭優勢。

4 爭取核心顧客

核心顧客是指對某一品牌或某項服務的絕對忠誠支持者。對于企業而言，顧客忠誠度每上升5%，企業的利潤便可上升25%～85%。療養院服務對象是休養員和康復患者，作為服務性機構，要想取得持久的競爭優勢，必須通過自身的服務特色和良好的信譽，不斷爭取顧客，并建立自己的核心顧客群，通過他們持續穩定的消費和宣傳，不斷提高療養院經濟收益和知名度。當然，在建立療養院核心顧客的過程中，我們在對休養員當前和潛在的需求進行詳細了解的基礎上，最重要的就是要在服務質量和服務特色上有所突破。具體工作中，我們首先要將服務對象的滿意作為最終目標，在療養服務保障工作中做到優質服務貫穿全員、全程、全方位，切實站在休養員立場思考和解決問題；其次在技術特色和服務保障方面要有創新性的發展內涵。

5 建立核心市場

療養院在療養康復技術發展方面，要注重通過對環境、對手的調研、分析和對自身綜合情況的認識來建立自己的核心市場。全面分析潛在客戶范圍有多大，客戶需要怎樣的服務，市場缺少什么樣的療養和康復醫療特色，我們有哪些競爭者和潛在的競爭者，哪些是競爭者無法提供的服務，我們通過努力能夠建立怎樣的相對優勢等等。只有這樣，我們才能夠找準市場定位，建立自己的核心市場。

[1]范恒山.辨析當前企業管理的若干熱點[J].中外管理，2003(1)：70-73.

[2]連斌，許蘋.醫院核心競爭力[M].上海：第二軍醫大學出版社，2008：14-16.

[3]趙永光.軍隊療養院建設思考與實踐[M].北京：人民軍醫出版社，2009：80-81.

[4]王向東.醫院持續發展[M].上海：上海科學技術出版社，2006：60-65.

1005-619X(2011)03-0203-02

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2010-07-14)