優質護理服務在療養院的應用

650307 云南省干部療養院 郭志鴻

“優質護理服務示范工程”活動在全國試點實施1年后，2011年在全國醫療衛生系統已全面展開。療養院如何開展優質服務是療養院面臨的一大難題。療養院處于醫院和賓館“兩不像”的夾縫中，不能完全按照醫院管理的模式進行管理，必須摸索出一套適合自己的管理模式，并在發展過程中不斷改進、完善，使之具有操作性和適用性。根據衛生部“護士對住院患者履行的護理職責包括：密切觀察患者的生命體征和病情變化；正確實施治療、用藥和護理措施，并觀察、了解患者的反應；對不能自理的患者提供生活護理和幫助；為患者提供康復和健康指導”，最終達到讓“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的要求，我院非常重視，2011年初在院領導的關心和大力支持下，開展了優質護理試點工作，現介紹如下。

1 方法

1.1 開展前動員 根據綜合醫院開展的經驗，首先我們做了動員工作，主管領導在全院職工大會上傳達了優質護理的相關文件和精神，介紹了開展優質護理的重要性，強調優質護理工作并不是護士自己的事，而是必須全院職工共同參與、各個科室共同協作才能完成的一項工作。

1.2 前期準備工作

1.2.1 療養區的選定 我院療養區分為健康療養區和康復療養區，我們把試點定在康復療養區，因為康復療養區所住的療養員是年老體弱、有慢性疾病和各種疾病恢復期的病人，如：腦卒中后、腦外傷后、骨折后、燒傷后恢復期的病人，工作性質和醫院較接近。

1.2.2 人員配備 所在療養區所有護理人員均參與，選出高職稱、能力強的護士為組長，有能力、責任心強的護士為責任護士，做到患者人人有責任護士，護士人人有主管病人。

1.2.3 材料準備 修訂各班崗位職責，準備好各種標牌、警示牌、各種宣傳資料、基礎護理操作規范小冊子、各類調查表(如護士問卷調查表、用餐問卷調查表、后勤保障調查表、財務問卷調查表)等。

1.2.4 科室間的協作 餐廳保障休養員的飲食及送餐，后勤保障水電、被服及物資的供給。

2 實施過程

2.1 對病房進行重新分配和管理

2.1.1 病房的劃分 我們將病房劃分為兩個病區：將生活不能自理或需要協助的患者安排在一病區，將生活能完全自理的慢性恢復期休養員安排在二病區，進行集中管理。

2.1.2 粘貼各種標示牌及宣傳資料 門旁有責任護士和主管醫生的責任牌，走道衛生間病房有防滑和禁煙標志，床頭有特殊床頭牌(如：需要翻身病人為紅色標識床頭牌，糖尿病人為綠色標識床頭牌等)，餐廳里粘貼有關食品與健康的宣傳畫，娛樂室粘貼相關保健知識宣傳資料并專人負責定期更換，病區設有健康教育宣傳欄，由護士負責籌劃并定期更換內容。《基礎護理操作規范手冊》護士人手1冊。

2.2 改變排班模式 每個護士均有自己所負責的病房，實行以責任護士為主、輪班護士為輔的管理方式。一病區責任護士實行相對固定的長白班制，不參加倒班。輪班護士分管二病區的病人，保證護士人人有主管病人，患者人人有責任護士。

2.3 修改崗位職責 責任護士負責生活不能自理病房的康復人員，并對所有新入院病人用日常生活能力量表(ADL量表)進行評估，測定該病人每天的日常生活能力，負責每天新收人員的入院介紹、各項檢查、用藥指導、健康教育等，協助生活不能自理的人員完成每天的日常生活活動和各項基礎護理，督促恢復期病人盡量自行梳頭、洗臉、刷牙、穿衣、吃飯，督促病人根據康復師的指導不斷進行康復鍛煉，每周二協助生活不能自理者洗頭、沐浴、剪指(趾)甲，保持病人“六潔”，并包干所管病人的全部治療和其他護理工作，總而言之，護士要清楚某個時段為病人服務的內容[1]。輪班護士負責對生活能完全自理的休養員的管理，抽時間多和他們交流，了解其合理需求，并給予及時解決，針對不同的病情給予健康指導，根據用藥情況及時給予用藥指導，所有護士對自己所管病人掌握“十知道”。

2.4 充分利用現代信息 科室有公共QQ和郵箱并告知患者，同時留下患者的聯系方式，要求相關醫護人員定期上網解答出院患者提出的問題，以達到出院后隨訪的目的，患者有疑問也可選擇醫生進行解答，將相關健康教育及醫學知識發布在日志中，借以提高療養院和科室的知名度。

3 檢查實施情況

給每個出院病人發放問卷調查表，護士長不定時抽查病人對自己病情治療和疾病保健的了解情況，對責任護士抽查“十知道”，檢查基礎護理落實情況，護理部每月檢查1次。將檢查結果反饋給每個責任護士，提出改進意見。

4 討論

4.1 患者滿意度提高 通過開展優質護理，患者對護士的滿意度由開展前的97.5%提高到100%，其中很滿意占33%，“療養期間你最滿意的護士”的一項調查顯示，最滿意的護士都是責任護士。曾有患者這樣評論我們：“來到你們這里，看到的都是笑臉，聽到的都是問候，護士進病房問、出病房問，路上看見也問。不吃藥、不打針病都好一半了”。自優質護理服務開展以來收到錦旗1面，表揚信3封，口頭表揚不計其數。

4.2 護士責任心得到了加強 在實施過程中，護士充分認識到為病人提供良好的就醫環境、生活服務，完成常規治療等，均屬于基礎護理的范疇，它既是各專科護理的基礎，也是病人診斷治療中不可缺少的環節[2]。過去在完成了自己班上的事情后就萬事大吉，下班后科里的事情似乎就與自己無關了，同事之間的相互配合不盡如人意；現在每天上班后都要去看一看自己所管的病人，問一問他們的生活情況，了解一下他們的需求，休息前要向當班護士交代病人的需求，有時間也要去和病人聊一聊，對病人的治療、用藥、檢查、心理狀況等了如指掌，特別是一病區的責任護士，每天做完基礎護理和各種治療后，還要督促協助病人做康復鍛煉。

4.3 提高了護士學習的積極性 無論是出宣傳欄還是解答患者的提問，護士都必須去學習更多的東西，去圖書室或上網查詢資料，這樣才能更好地為病人提供滿意的服務。護士自己也感覺到，開展優質護理后，她們主動學習的時間多了，掌握的東西也多了，特別是對醫學的新進展有了一定的了解。

4.4 體現了護士的自身價值 過去護士整天只忙于做治療，和病人的交流少，病人認為護士就是只會打針發藥，根本不知道什么，有什么疑問只找醫生咨詢。現在護士和病人的交流多了，在交流中就回答了病人不少問題，使病人認識到護士也知道很多東西，可以解決他們不少問題，從而改變了對護士的看法，提高了護士在病人心中的形象。有什么問題先找責任護士，在責任護士不能滿足的情況下再去找醫生咨詢。護士感到自己在病人心中的地位明顯提高了，病人對她們也多了許多尊重，從病人眼中看到了許多贊許，在表揚聲中護士工作的積極性得到了大幅度提高。

[1]諶永毅，李旭英，劉翔宇.改革管理模式 落實護士職責[J].中國護理管理，2011，4(4)：26-27.

[2]劉蘇君.基礎護理——護士的專業內涵[J].中華護理雜志，2005，40(4)：243.