關于“呼叫中心管理實務”實踐教學培養學生職業能力的探索

金芝英

（浙江郵電職業技術學院，浙江杭州 310005）

“呼叫中心”在國內迅速得到倡導和普及，如何為企業輸送合格的呼叫中心服務人員？校企合作是高素質人才的培養模式，是職業教育改革發展的必由之路，也是企業培養核心競爭力的必然而緊迫的要求。此次與浙江電信的聯手合作，利用雙方先進的技術優勢和教育資源，搭建合作平臺，可以為學院學生提供全方位、系統化、高質量的服務外包技能培訓，為畢業生營造多層次、多渠道的就業環境并提供就業服務。

那么，如何去提高學生對課程學習興趣？正如盧梭曾經講過，教育學生“問題不在于教他各種學問，而在于培養他愛好學問的興趣，而且在這種興趣充分增長起來的時候，教他以研究學問的方法。”基于學生職業生涯考慮，把學生職業能力培養作為出發點，以激發學生興趣，并結合本文“呼叫中心管理實務”實踐教學，從課程目標設定、課程設計及教學方法等三方面，談談對培養學生的職業能力的一些思考。

1 課程目標——以培養學生職業能力為目標

“呼叫中心管理實務”是通信系統運行管理專業的一門專業核心課程，本課程根據專業的總體要求，以培養學生的實際操作與處理呼叫中心日常管理事務的能力為總目標，直接面向本專業就業的崗位群，使學生能夠從事呼叫中心一線操作以及初級管理工作，實現與企業無縫對接。課程目標指的是綜合職業能力培養，它包括三方面目標：一是指專業職業技能目標，是通過課程教學與訓練，借助呼叫中心的平臺了解各通信企業業務，能獨立完成受理工單，在實踐中掌握從事呼叫中心一線工作的各項技能，熟悉呼叫中心的各項管理職能、各種管理規范與流程，并能準確運用到呼叫中心的生產組織與現場管理之中；二是通用職業能力目標，是指培養學生的領導能力、溝通能力、協調能力、合作能力；三是基本職業素質目標，是指學生具備良好職業道德觀，培養敢于創新、誠實守信、吃苦耐勞、虛心學習的良好品質，使其能適應呼叫中心一線工作人員崗位以及初級管理工作。

對學生而言，“呼叫中心管理實務”課程給他們帶來耳目一新的感覺：

一是“呼叫中心管理實務”這門課程給學生帶來展示自我的機會，為他們提供實踐場所，通過一年半基礎專業學習，如“通信業務”（一）、“通信業務”（二）、“客戶關系管理”、“電信企業商務禮儀”等課程的學習，我們學生已具備良好的通信業務知識和一定的專業知識儲備，他們需要展示的機會，“呼叫中心管理實務”這門課程提供給了他們一個舞臺，整合他們所學的知識和技能，并為他們提供了展示自我的各種機會。

二是“呼叫中心管理實務”與其他課程相比，課程的學習過程緊緊圍繞學生能力培養，以激發學生學習興趣，并以“電信業務統計與經營分析”作為培養學生綜合能力的后續課程，體現了對學生未來職業生涯發展的關注。

三是“呼叫中心管理實務”課程具有很強的實用性，行業特色鮮明，較好地融合了理論知識和實踐操作，同時紹興電信10000號為學生提供為期兩周生產實習，為學生的學習過程添加實踐環節，使學生對呼叫中心了解加深，幫助個別同學克服自身定位不明確，職業方向模糊，導致對課程學習興趣不高的問題。

2 教學設計——貫穿職業能力培養的理念

本課程是一門理論與實踐相結合的課程，側重于對學生日后在呼叫中心工作中的職業技能培訓，因此打破傳統的以知識體系的完整性為主要特征的學科型課程結構，根據工作任務與項目所需的知識、技能要求，按照呼叫中心管理的不同方面來組織教學內容，以工作任務與項目為知識、技能的載體，通過教、學、做相結合的方式，提高學生的實際運用能力，形成“一大基礎，八大項目”的“呼叫中心管理實務”課程內容體系。一大基礎是指呼叫中心概述和客戶服務的概念，掌握客戶服務中心定位、職能、作用的要求以及客服代表的職業特征、崗位要求，八大項目是服務溝通技巧、業務受理、產品電話營銷、客戶保有、話務質檢、人員招聘與培訓、班組日常管理、情緒管理八個方面的內容，如表1所示。

表1 “呼叫中心管理實務”課程內容體系

我們緊密結合專業特點，遵循高職課程建設的規律，通過實踐教學的反復實施和操作，及時總結和升華，在教學設計過程中提煉出了“呼叫中心管理實務”課程教學過程中的“四結合”模式：

1）通識教育與職業教育相結合。課程整體設計緊密結合專業性質和職業特征，與其他課程相比在內容、課時、教學計劃安排、實訓項目設計等方面體現差別。如：在內容上，把行業基礎知識和企業基礎知識帶入課程教育，更好地強化學生的職業能力培養，使其學有所用，學有所長；課時為80個課時，其中16個課時為實訓課時；在實訓項目設計方面，注重實習實訓指導書和實習實訓教材的開發和應用；在教學計劃安排過程，凸顯學生職業能力培養，提高實習／實訓比重。

2）理論教學與實踐訓練相結合。在教學內容處理上，一方面要按照不同章節實現的不同教育目的各司其職，該講授知識、解釋道理時以講授為主，該掌握技能時以訓練或社會實踐為主。另一方面要理論與實踐“你中有我，我中有你”互為支持，互相補充，統一于教學需要。比如，在講溝通技巧時，對每個場景如何應答顧客進行講解和示范，然后請學生根據要求進行練習，而且通過反復練習，使學生掌握語言溝通技巧。

3）課堂教學與課外活動相結合。在教學實踐環節中，主張“從實踐中來，到實踐中去”，鼓勵學生立足于校園，在條件允許的情況下向社會延伸，積極參與課外活動和社會實踐。比如兩個星期在電信10000專業實習，繼續鼓勵學生到10000號、10086、10000等呼叫中心勤工助學活動或者暑假參加社會實踐。

4）系統學習與職業素養形成相結合。通過邀請企業專家到學校開講座，使學生在學習“呼叫中心管理實務”同時，能夠聽到來自企業的聲音，有利于學生對呼叫中心有更直接了解，注重呼叫中心日常工作的實訓，訓練學生嚴格遵守呼叫中心規范的意識和自覺性，將各規范內化為自覺的行為，養成良好的職業習慣。

3 教學方法——學生職業能力培養的途徑

“呼叫中心管理實務”是一門實用性課程，其圍繞著高職教育培養目標，結合本學院特色，為電信各運營商呼叫中心輸送一線的生產和管理人才。如果在教學過程僅僅運用傳統的“填鴨式”教學方法，而不注重學生的實踐能力和動手能力的培養，那么將無法實現培養目標，學生也將因為既無學歷又無技能而不能達到用人單位的要求。因此，我們課程強調“學習任何知識的最佳途徑是由自己去發現，因為這種發現理解最深、也最容易掌握其中的規律、性質和聯系”，應樹立“以提高學生職業技能為主”的教學理念，由“教師為主導”轉變為“以學生為主體”、使學生由“被動學習”轉變為“主動學習”、由“以課堂為中心”轉變為“多元教學”，實現既定的教學設計，采用知識講授和教學方式相結合的實踐教學，充分利用發揮現有資源，主要涉及到實踐教學中的互動性教學、情景模擬式教學和項目課程教學等三種教學方式，加速學生呼叫中心業務知識積累，培養創新技能及社會實踐能力，促進綜合職業能力養成。

1） 互動式教學。一是教師在課堂上通過表情、動作來演示呼叫中心崗位規范，將抽象的理論知識給予直觀地具體反映，啟發學生的思維。二是教學過程中，要運用多媒體、投影等教學資源輔助教學，幫助學生熟悉呼叫中心的環境，呼叫中心客戶代表的工作崗位、工作標準、工作流程和控制要點，以及呼叫中心現場管理的規范要求，有利于學生加深對呼叫中心管理工作的理解。三是把案例教學引入到課堂教學，把學生所想所思帶入到課堂教學。

2）情景模擬式教學。模擬式教學是實踐教學的重要環節，是指在教學過程中，模擬呼叫中心的實際場景，突出呼叫中心技能的運用，幫助學生掌握呼叫中心崗位規范的教學方法。如在講授“電話營銷”章節時，我們將學生分成若干個小組，每組4-6人，要求以“推銷彩鈴”為工作內容藍本，自由編撰情景劇，在情景模擬中要運用標準語言、營銷腳本，并注意展現良好職業素養。課上大家現場點評，課堂氣氛十分熱烈，學生非常投入，使抽象的理論變成了直觀形象的體驗，收到了理想的教學效果，同時學生也掌握了以后他們在工作崗位上需要的知識和技能。

3）項目課程教學。項目課程教學是呼叫中心實踐教學的核心，主要由圍繞著若干個項目工作而展開的教學活動。比如，我們可以把服務溝通技巧分成若干個項目，如表達技巧、傾聽技巧、提問技巧、確認技巧等。其中傾聽技巧，我們通過若干個活動串聯起來：活動一，接力棒，讓學生了解影響有效傾聽因素，并意識到有效傾聽的重要性；活動二，請允許我再問一遍，訓練學生的傾聽能力，培養學生語言交流技巧；活動三，討論面對不同類型的客戶我們怎么傾聽，通過學生互動來總結面對羅嗦客戶、抱怨客戶、激動型客戶等我們如何傾聽；活動四，情景再現，把傾聽技巧運用我們實際生產環境，實現我們能力培養的目的。這種教學方式可以讓學生更多地積累社會實踐經驗，將理論知識和實際技能結合起來；使學生有獨立制定計劃并實施的機會，讓學生自己克服、處理在項目工作中遇到的困難和問題；學習結束時師生共同評價項目工作成果。

總之，通過細心的教學設計及教學模式選擇，加上嚴密開放的組織和管理實施，可以系統提升學生呼叫中心各方面的能力，在提高教學質量和水平的經常基礎上，使學生能理論聯系實際，提高了實際工作和創新能力。同時，一方面加強與學生的聯系，了解學生素質，便于因人施教，因材施教，另一方面通過筆者下企業實習，加強此學科最新的動態，了解千變萬化的企業需求，使教學內容隨企業需求及學科發展而變化，與企業對學生的需求保持同步，實現學生職業能力養成與企業的無縫銜接。

[1]金芝英，張立平.呼叫中心實務［M］.紹興：浙江郵電職業技術學院自編教材，2009.

[2]趙溪.客戶服務導論與呼叫中心實務［M］.北京：清華大學出版社，2010.

[3]重慶市電力公司.95598電力客服中心呼叫中心運營管理手冊［M］.北京：中國電力出版社，2007.

[4]（英）卡爾弗特.呼叫中心管理［M］.曾智輝，鄔霞(譯).北京：電子工業出版社，2006.

[5]張少峰，廖俊松，魏愷.打造呼叫中心的人才制造基地——中國移動客服（廣州）中心“虛擬企業大學”建設實踐［EB/ OL］.http://www.ccmw.net/article/56686,2009-09-04/2010-12-10.