人性化服務在社區門診輸液護理中的應用

覃菊芬

(廣東佛山市禪城區向陽醫院建設分院 廣東佛山 528000)

隨著醫學模式的轉變,現代護理的理念也在改變,“以人為本,以患者為中心”是新型的醫療模式的核心,特別是表現在社區門診護理管理上。即將人性化護理融入到醫療護理的全過程中,為患者提供優質、溫馨、全方位、多樣化的服務。現在的醫療體系,社區門診成為老百姓看病的首要選擇,社區門診護理服務質量的優劣直接影響到醫院的聲譽和形象。2009年6～12月,對我院建設門診病人566例輸液患者實施人性化護理服務的情況進行調查,收到良好的效果,現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院建設門診輸液患者566例,實施人性化護理服務,其中男272例,女294例,年齡18～75歲,平均(46.5±8.3)歲。

1.2 實施方法

人性化服務是一種新型的護理服務模式,是一種以人為本的整體感覺為對象,提供優質、便捷、溫馨、全方位、多樣化的服務模式。門診是醫院的窗口,門診人性化服務的開始應用,開展“以人為本”的人性化服務,以病人需要為向導,不斷推動護理服務質量,創新服務,變被動為主動,不斷優化門診輸液服務質量。用全新的服務方式給病人服務,從而提高了病人對門診輸液護士的滿意度,也提高了醫院的聲望。

1.2.1 營造舒適的輸液環境 輸液室要求環境清潔、舒適和安靜、完善便民的服務措施。比如免費提供冷、熱開水,一次性紙杯、廁紙、筆、投訴箱、空調、電視等等。這些就是為了營造一種充滿人情味的人文環境。

1.2.2 規范護士行為和語言 良好的服務態度和規范儀表是實施人性化服務的前提。儀表要求整潔、大方和端莊。規范禮貌用語,準確而親切的語言是護理感情交流的重要手段[1]。對每個病人面帶微笑,用和藹的態度、溫和的語氣,用良好的護士形象服務于患者和家屬,讓患者感受到關愛和呵護。對此,全院護士必須參加職業道德規范,護士禮儀等培訓。

1.2.3 提高護士的業務水平 護士素質是做好人性化護理的保證[2]。門診倡導并實施人性化護理服務,就是提高護士的業務水平和自身修養。要求護士利用業余時間學習相關知識及專業知識,護理操作技術水平也是護患溝通的一個重要內容。運用嫻熟、快捷高超的注射技術,不但減輕患者的痛苦,也贏得了患者的信賴,因此,提高業務水平是關鍵。為此,每月進行理論及技術操作考核。

表1 患者對建設門診護理工作滿意度[例(%)]

1.2.4 加強護患溝通 發揮語言在治療護理中的作用[3]。運用清晰的語言、溫和的聲調、和藹的態度,主動與患者進行交流,向患者介紹操作的目的、方法、作用、注意事項,詢問關心有關病情,并給予安慰和鼓勵,達到語言安撫作用。用專業的觀察力對患者輸入液體有無不適,讓患者感到所需的安全感。

1.2.5 做好健康教育 根據病情、各人文化背景等具體情況,對患者進行交談,用適合的交流方式去把健康教育貫穿于治療進程中。在操作過程中,給予指導患者對疾病的防范、用藥、及飲食、休息等各方面的知識,不但分散患者注意力,又可以同時實施了健康教育。

1.3 調查方法

我院自制門診輸液調查問卷,包括患者一般資料,調查對象對輸液室護士技術水平、就診環境、護士行為舉止、服務態度、健康教育、門診護理管理的滿意度和希望達到的目的。每個問題采用3級評分法,滿分3分,一般2分,不滿意1分。共發放調查問卷566份,收回566份,有效回收率100%。

2 結果(表1)

由表1看出,通過人性化服務的實施,患者對我院建設門診輸液護理工作的滿意度在97%以上。

3 討論

人性化服務是一種新型的服務模式,其目的是在患者生理、心理、社會精神上處于滿意和舒適的狀態。減少不適程度,始終貫徹以患者為中心,提倡“以人為本”,營造有人情味的就醫環境和最佳的服務,讓患者及其家屬感受到人文關懷,通過人性化服務的實施,使患者對我院門診輸液護理服務度大大地提高了,真正達到護患和諧,有秩序地促進了醫院文化、經濟發展,增加了護士的責任感,也提高了護士自身文化素質和科技水平,提升了護士的價值。因此,人性化服務值得各個部門去推廣、運用。

[1]顧華寧.現代醫院文化創新的人性化服務[J].解放軍醫院管理雜志,2007,10(6):539～540.

[2]代克先,楊紹珍.人性化服務在門診病人實施過程中存在問題與對策[J].現代國藥衛生,2006,2(24):3822.

[3]崔燊.護理學基礎[M].北京:人民衛生出版社,2001:100.