油品銷售企業(yè)大客戶營銷策略

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隨著國內(nèi)成品油市場向買方市場轉(zhuǎn)變，競爭全面升級，價格戰(zhàn)、市場投機呈常態(tài)化趨勢，成品油銷售主導(dǎo)企業(yè)的資源調(diào)控和市場運作空間被進一步壓縮制約。在這種競爭格局下，作為企業(yè)收入和利潤重要來源的大客戶勢必成為各成品油銷售企業(yè)競爭的焦點。深入推進大客戶營銷戰(zhàn)略，為大客戶提供差異化的服務(wù)，滿足大客戶個性化、差異化需求，提高大客戶的滿意度和忠誠度，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

細化大客戶分類，制定個性化的大客戶營銷方案。詳盡、動態(tài)的大客戶檔案是做好大客戶營銷工作的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上，成品油銷售企業(yè)應(yīng)該對大客戶進行明確有效的分類。一般來說，大客戶的分類方法有兩種，一種是按照行業(yè)劃分，可以分為農(nóng)業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)、采礦業(yè)、制造業(yè)、電力業(yè)、建筑業(yè)、交通運輸業(yè)、住宿、餐飲業(yè)等。一種是按照需求重點對客戶進行細分，可以分為資源保障型客戶（該類客戶多為國有大型企業(yè)，企業(yè)通過與這部分企業(yè)簽訂戰(zhàn)略協(xié)議或年度購銷協(xié)議，以較高銷售價格優(yōu)先保障其資源供應(yīng)，憑借保供能力留住客戶）、品質(zhì)服務(wù)型客戶（該類客戶對服務(wù)的要求很高，對其銷售時可以適當(dāng)提高價格，指定專人與其共同制定供應(yīng)方案，從開單、送貨、收款等環(huán)節(jié)全過程包干負責(zé)到底，憑借高質(zhì)量的服務(wù)留住客戶）、感情投入型客戶（該類客戶注重心理感受，對他們應(yīng)采取多走訪、勤上門的方式，在做好購油服務(wù)的同時，建立與客戶的伙伴關(guān)系，憑借良好的情感來留住客戶）、價格敏感型客戶（該類客戶注重經(jīng)營成本，對他們應(yīng)采取緊貼市場、“一單一談”的定價機制，憑借價格優(yōu)勢來留住客戶）、市場判斷型客戶（該類客戶對市場預(yù)期有一定的判斷，且資金能力較雄厚，對他們應(yīng)采取“量價互動，高于當(dāng)期并接近預(yù)期價格”的銷售策略）等五類客戶。按行業(yè)對大客戶進行分類的主要目的在于定期分析不同行業(yè)客戶的購油情況，從而把握行業(yè)用油的重點，做大直銷批發(fā)量。按需求重點對客戶進行分類的主要目的是根據(jù)五類客戶差異化的需求，實行梯度定價策略，引導(dǎo)客戶按需采購，同時實現(xiàn)經(jīng)營效益的最大化。

強化大客戶服務(wù)軟硬件設(shè)施，全方位提高大客戶服務(wù)質(zhì)量。要做強、做優(yōu)大客戶營銷，銷售企業(yè)必須牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，努力構(gòu)建大客戶服務(wù)體系，建立大客戶服務(wù)制度、大客戶業(yè)務(wù)流程等配套制度，不斷優(yōu)化為大客戶服務(wù)的軟件和硬件設(shè)施，全面提高大客戶服務(wù)質(zhì)量。本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的“三優(yōu)”服務(wù)。強化硬件設(shè)施主要應(yīng)從兩方面開展工作，一方面是對系統(tǒng)內(nèi)的營業(yè)室進行提質(zhì)性改造，為客戶創(chuàng)造一個舒心、舒適的購油環(huán)境。同時，在市公司本部和直銷批發(fā)年銷量在當(dāng)?shù)嘏琶壳暗目h片區(qū)選擇一兩家營業(yè)室設(shè)置大客戶服務(wù)中心。大客戶服務(wù)中心對外代表石油公司對大客戶進行服務(wù)，對內(nèi)代表大客戶提出需求，應(yīng)是企業(yè)與大客戶之間緊密聯(lián)系的橋梁，使大客戶有賓至如歸的感覺，深切感受到VIP的服務(wù)。另一方面是為儲油困難的大客戶提供臨時性的儲油設(shè)施或配置小額配送車，解除大客戶的后顧之憂。在軟件方面應(yīng)為大客戶構(gòu)建無縫隙的服務(wù)體系。要明確讓大客戶100%滿意的服務(wù)理念，為大客戶提供細心周到的全方位服務(wù)，不僅包括貫穿售前、售中、售后過程的用油咨詢、油品知識宣傳、購油過程中的全程服務(wù)、投訴受理與解決、配送服務(wù)等基本服務(wù)，還包括定期回訪、油罐清洗、成本控制等增值服務(wù)。例如實施站級配送和運費補貼制度，在水上加油點加裝POS機提供水上加油卡加油服務(wù)，開展加油卡進社區(qū)、充值有禮等活動，為用油量大且點多面廣的高速公路工程增加供油點設(shè)置、加大儲備油罐，與資信度高的大客戶簽訂信用銷售合同等，不斷提高客戶的讓渡價值和滿意度。

加強大客戶消費心理引導(dǎo)，主導(dǎo)市場消費導(dǎo)向。新的成品油定價機制實行后，計價周期縮短，國家發(fā)改委的調(diào)價信息將更加透明。為了避免過度的市場投機造成成品油經(jīng)營工作的被動局面，銷售企業(yè)應(yīng)引導(dǎo)大客戶理性消費成品油，最大限度地減少大客戶的投機型需求。投機型消費需求的減少有利于對成品油市場真實消費需求的預(yù)測和判斷，便于成品油銷售企業(yè)更好地組織資源服務(wù)大客戶。

全員參與開發(fā)、穩(wěn)定大客戶。成功的大客戶營銷需要公司全員的參與，成品油銷售企業(yè)可以制定全員大客戶營銷方案。對大客戶進行分級維護，全省排名前十名的大客戶由省公司和市州分公司共同維護，區(qū)域內(nèi)排名前二十名的大客戶由市州分公司業(yè)務(wù)副經(jīng)理、營銷管理部主任共同維護，其他大客戶由片區(qū)客戶經(jīng)理維護，市州分公司營銷管理部參與。引入直銷批發(fā)潛在大客戶開發(fā)招投標(biāo)方式，實行有獎開發(fā)，充分利用系統(tǒng)內(nèi)全體員工的人脈關(guān)系擴充大客戶隊伍。關(guān)注政府招商引資項目，及早了解新進入當(dāng)?shù)氐耐顿Y項目、商務(wù)樓宇，了解省內(nèi)行業(yè)結(jié)構(gòu)變化和重點工程開工計劃等，第一時間發(fā)現(xiàn)目標(biāo)大客戶。關(guān)注大客戶生產(chǎn)經(jīng)營動態(tài)，及時掌握油品需求的變化情況，先于競爭對手為大客戶量身定制油品消費方案。針對年銷量600噸以上的大客戶，企業(yè)可以實施大客戶積分讓利方案，穩(wěn)定大客戶保有率。

通過信息資源共享、油非互動、組合營銷等多種形式，實現(xiàn)與大客戶的雙贏。大客戶營銷的最終目的是實現(xiàn)大客戶價值的最大化，從而實現(xiàn)銷售企業(yè)和大客戶的雙贏。為此，應(yīng)在大客戶中有選擇地選取信息員，與大客戶進行雙向交流，企業(yè)向大客戶介紹當(dāng)前成品油市場的資源、價格情況、后期走勢，大客戶向企業(yè)反饋用油量的變化、油品庫存、從其他渠道購進成品油資源情況以及主要競爭對手的經(jīng)營動態(tài)等。定期舉行大客戶座談會，聽取大客戶對企業(yè)成品油經(jīng)營方面的意見和建議，研討企業(yè)的大客戶營銷模式。積極開展“油非互動”活動，大客戶加油卡充值一定金額就送非油品便利店消費券，為大客戶單位的招待用煙酒購買、節(jié)日禮品團購、單位員工及親屬日常生活用品、紅白喜事物品采購提供便利和優(yōu)惠。對大客戶開展成品油、潤滑油、燃料油等所有油品的組合營銷業(yè)務(wù)。