當代物流外包中有效溝通系統模型研究

當代物流外包中有效溝通系統模型研究

從實踐出發，通過建立一個有效信息溝通系統整合物流外包中包括運作、監管在內的所有業務來提升外包資源整合力度，降低由于信息溝通不暢引起的外包風險。同時，該系統還強調了物流外包中供應商關系發展的概念。

物流外包；有效信息；溝通系統；供應鏈合作；伙伴關系

1 引言

物流作為第三利潤源泉，其重要性正受到越來越多企業的關注。在現實中，由于受企業資源限制或戰略規劃要求，大多數企業往往會選擇外包物流功能這一形式來完成相關業務。物流外包是指將企業相應的物流功能全部或者部分交給一個企業外合同商來運作，一般是指物流企業或貨運代理企業（GB/T18354-2001）。通常這一合同商又被稱為第三方或第四方物流供應商。物流外包屬于企業采購戰略決策與運作的重要組成部分之一，直接影響整個企業運作能否正常開展并達到預期的客戶滿意水平。通過有效物流外包與外包流程的控制，企業可以享受很多益處，諸如幫助企業自身核心競爭力的聚焦與提高、降低或控制企業運作成本、改善服務質量、提升企業運作效率、獲取新技能、規避企業業務弱勢等[1]。值得一提的是，物流外包中成本的降低，不僅僅指運作成本的下降，更包括如其他額外運費、風險、客戶投訴、貨差（損）率等的降低[2]。

然而，物流外包也存在一定風險，如果控制不佳也會導致業務外包的最終失敗，甚至產生巨額損失。導致業務外包失敗的原因很多，其中最重要的一點是由于外包系統內企業間溝通不暢甚至失靈造成的[3]。物流外包中的低效率溝通會導致諸如對外包業務和供應商失去有效控制、物流成本和時間的增加、資源浪費等嚴重問題[4]。此外，物流外包中信息系統溝通的成敗也直接影響供應鏈企業間關系的發展與延伸。因此建立合理、有效、靈活的供應鏈物流外包溝通機制是非常重要的，越來越多的企業也意識到這一點，推出了許多專門用于供應鏈信息溝通的應用軟件。然而在實際業務中，仍然存在很多問題，尤其是缺乏外包業務系統性和資源整合性的特點。本文通過建立有效溝通模型涵蓋物流外包程序中的常見業務如供應商的選擇、物流運作管理及供應鏈關系管理等，真正體現供應鏈物流外包的信息整合性與互補性，從而避免因為信息溝通問題引起的任何物流外包損失。

2 物流外包有效信息溝通系統（Effective Communication System，ECS）

2.1 有效信息系統的設立原則與特點

供應鏈物流外包的信息溝通應該符合生產協同、采購協同與市場協調等“三一致”原則[5]并保證信息交換的時效性（time）、準確性（preciseness）、流暢性（flexibility）和互動性（Mutual Communication）。供應鏈企業間的有效多向溝通不僅僅保證了物流運作的正常開展，更直接影響供應商關系的發展。因此，合理的溝通系統模型應不僅僅完成物流需求準確預報、及時回應（Quick Response）等運作層面的基本業務，更應體現與物流供應商關系發展與未來物流流程與技術合作提升的企業管理精神。有效溝通模型的設立有助于實現以下目標：

（1）縮短物流供應鏈時間（Lead Time）,及時回應市場需求及變化；

（2）減少物流成本，刺激物流運作的創新；

（3）降低供應鏈復雜度，優化物流資源；

（4）提供供應鏈中任何企業的及時響應支持；

（5）過業務透明化提升供應鏈關系；

（6）使服務質量不斷提高（Continuous Improvement）；

（7）提高客戶滿意度從而不斷擴大客戶群體等。

2.2 有效信息溝通系統的組成結構

供應鏈物流外包信息溝通的存在從物流業務競標開始一直至合同關系完終（含法律賠付）為止。因此信息系統模型主要由三部分構成，分別是供應商監管（含選擇與評估）、物流運作及供應商關系管理（如圖1）。式又是以物流運作內容與結果為前提的。所以物流運作是整個系統的核心。整個有效信息系統可以圖式模型化如圖2，以物流運作矩陣為基礎，輔以戰略關系矩陣與供應商監管矩陣。

2.3 有效信息溝通系統的具體內容

在整個物流外包系統中，供應商選擇和評估是以物流運作具體要求與運作信息溝通為基礎的，而供應商關系發展模

2.3.1 在線物流數據庫（Network Database&Online Tracing）。在線數據庫整合所有與物流業務有關的信息。橫向信息群包括生產物流-采購物流-加工物流（或進口物流-出口物流）等信息。縱向信息群包含從物流訂單預測起至物流業績評估、反饋為止的所有相關信息。與物流有關如生產材料計劃（Material Release Schedule）,裝貨港（Port of Loading）,卸貨港（Port of Destination）,運輸路線與方式（Transport Routes&Modes）,預計時間（Required Lead Time）,庫存報告（Inventory Report）,包裝狀態（Packaging Issue）等所有信息皆由系統準確、及時更新（如圖3）。數據庫將生產-采購-第三方物流服務緊密連接在一起，從而有效節約決策時間、提高決策支持度與準確度。更重要的是，通過信息資源的整合，企業可以有效利用所有物流供應商的現實運營能力，從而客觀的節約物流與管理成本，做到資源最優化配置。例如，有效解決配送環境運輸車輛空放的問題，為企業提出及時、有效的拼箱（LCL）建議。同時，所有供應商的過往報價（RFP）都儲存在該數據庫中，通過分析過往價格，可以為相關物流采購部門提供信息預測，物流趨勢變化，評估供應商能力等功能，為企業采購提供有效、寶貴的戰略決策支持與談判砝碼。此外，這些歷史報價也為企業評估供應商及后續供應商關系發展提供重要依據。

當然，在線數據庫還提供實時的物流預警（Logistics Warning Mechanism），為每個物流環節設置時間節點（如圖4），一旦出現晚點現象，系統會自動預警，并提示相應企業立即采取補救措施或應急預案盡可能準點完成后續環節。此機制有效規避因物流延時而造成的額外損失，最大程度避免出現生產線停滯的可能性。

2.3.2 24小時服務中心與應急物流（24-hr Call Centre and Contingency Logistics）。有效信息溝通系統設立24小時服務中心的最根本目的是為了幫助物流供應商最大限度提高符合客戶要求的服務水平（Service Level Agreement），體現真正意義上的物流快速反應功能。所有相關企業都會對接該中心，一旦物流訂單在執行過程中出現任何變化或問題，尤其是對應急物流需求時，中心都會以點-點方式進行信息交換（如圖5）。在該中心中的企業都是以單位人（One Designated Point）出現，其代表相關企業全權負責回應來自其他企業的信息。單位人本身與企業內部通過B2E（Business-to-Employer）系統進行溝通與協調。這樣做的最大好處是能在事發時，快速、高效的找到相關負責人，不會出現信息的延遲溝通、信息渠道的斷層、無規律交叉與無意義的重復性交換，這樣既節約了溝通成本，又提高了溝通效率。

圖5 24小時服務中心

2.3.3 戰略關系矩陣。高效的信息溝通在維護供應商良好關系過程中起到至關重要的作用。無論是物流項目投標、磋商、R&D還是關系的發展都需要良好信息溝通機制的支持。根據企業不同關系群體的功能與責任，整個關系矩陣分成3部分，他們是運營層、功能層與管理層（如圖6）。從圖中可知，每個溝通層面的主要溝通目的和任務是非常清晰的，根據不同的目標，物流供應商和生產企業的不同運作層面會進行及時、有效的分層溝通，從而真正意義上達到信息交換、共享，及時溝通，準確定位等目的。

管理層是雙方企業最高的管理級別。主要負責戰略協議（計劃）的溝通，監督企業關系的發展并指導未來的企業協作。

功能層是雙方企業部門經理的管理級別。主要負責物流外包項目開始前的合同條款細節磋商并設置服務標準，監管整個物流過程，協議解決發生的實際問題。相關獎罰決議與執行也在這個層面進行。

操作層是雙方企業具體進行運作的員工級別。主要負責保證雙方合作的正常具體展開。此層面的信息溝通是最頻繁的，覆蓋從原材料采購需求生成開始一直到最后入廠物流（In-house Logistics）的完成。此外，此層面的相關人員可以通過合作訓練來提升雙方物流能力。

戰略關系矩陣的設立使企業間溝通更高效與清晰。每個層面的工作都對另兩個層面產生直接影響。值得一提的是，層面溝通不應當混淆，要注重互信互利的原則。

圖6 戰略關系矩陣

3 結論

有效信息溝通系統覆蓋了與物流外包有關的供應商監控、日常物流運作與供應商關系發展等的所有信息與文件交換。通過系統執行使從供應商投標至合同關系解除為止的所有具體業務運作與企業內外部管理更高效、優化。更有意義的是，此系統模型還可被借鑒用于其它功能性外包業務中的信息溝通處理。

[1]（美）多明圭茲.企業外包實務[M].北京：中國財政經濟出版社,2007.

[2]Mangan J,Lalwani C,Butcher T.Global Logistics and Supply Chain Management[M].JohnWiley&Sons，2008.

[3]（美）琳達科恩，阿莉楊，等.資源整合-超越外包新模式[M].北京：商務印書館,2007.

[4]Burt D,Dobler D，Starling S.World Class Supply management:the Key to Supply Chain Management[M].McGraw-Hill Irwin,2003.

[5]潘文安.基于伙伴關系的供應鏈整合與企業競爭優勢[M].北京：中國物資出版社,2010.

俞仲秋
（上海外國語大學 賢達經濟人文學院，上海 200083）

Study on Modelo Effective Communication System in Contemporary Logistics Outsourcing

YU Zhong-qiu
（Xianda College,Shanghai International Studies University,Shanghai200083,China）

The paper puts forward a practical and effective communication system covering the whole operational and regulatory processes among all relevant parties in contemporary logistic soutsourcing to avoid risks and solve problems caused by inefficient communication.Running the system could also strengthen and improve supplier relationship with logistics providers.

logistics outsourcing;communication system;supply chain coordination;supplier relationship

F274；N945.12

A

1005-152X（2011）02-0082-03

10.3969/j.issn.1005-152X.2011.02.026

2010-12-17

俞仲秋，男，碩士，上海外國語大學助教，英國皇家物流運輸協會注冊會員,研究方向：供應鏈管理、物流工程。