當代物流外包中有效溝通系統(tǒng)模型研究

當代物流外包中有效溝通系統(tǒng)模型研究

從實踐出發(fā)，通過建立一個有效信息溝通系統(tǒng)整合物流外包中包括運作、監(jiān)管在內(nèi)的所有業(yè)務來提升外包資源整合力度，降低由于信息溝通不暢引起的外包風險。同時，該系統(tǒng)還強調(diào)了物流外包中供應商關系發(fā)展的概念。

物流外包；有效信息；溝通系統(tǒng)；供應鏈合作；伙伴關系

1 引言

物流作為第三利潤源泉，其重要性正受到越來越多企業(yè)的關注。在現(xiàn)實中，由于受企業(yè)資源限制或戰(zhàn)略規(guī)劃要求，大多數(shù)企業(yè)往往會選擇外包物流功能這一形式來完成相關業(yè)務。物流外包是指將企業(yè)相應的物流功能全部或者部分交給一個企業(yè)外合同商來運作，一般是指物流企業(yè)或貨運代理企業(yè)（GB/T18354-2001）。通常這一合同商又被稱為第三方或第四方物流供應商。物流外包屬于企業(yè)采購戰(zhàn)略決策與運作的重要組成部分之一，直接影響整個企業(yè)運作能否正常開展并達到預期的客戶滿意水平。通過有效物流外包與外包流程的控制，企業(yè)可以享受很多益處，諸如幫助企業(yè)自身核心競爭力的聚焦與提高、降低或控制企業(yè)運作成本、改善服務質(zhì)量、提升企業(yè)運作效率、獲取新技能、規(guī)避企業(yè)業(yè)務弱勢等[1]。值得一提的是，物流外包中成本的降低，不僅僅指運作成本的下降，更包括如其他額外運費、風險、客戶投訴、貨差（損）率等的降低[2]。

然而，物流外包也存在一定風險，如果控制不佳也會導致業(yè)務外包的最終失敗，甚至產(chǎn)生巨額損失。導致業(yè)務外包失敗的原因很多，其中最重要的一點是由于外包系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)間溝通不暢甚至失靈造成的[3]。物流外包中的低效率溝通會導致諸如對外包業(yè)務和供應商失去有效控制、物流成本和時間的增加、資源浪費等嚴重問題[4]。此外，物流外包中信息系統(tǒng)溝通的成敗也直接影響供應鏈企業(yè)間關系的發(fā)展與延伸。因此建立合理、有效、靈活的供應鏈物流外包溝通機制是非常重要的，越來越多的企業(yè)也意識到這一點，推出了許多專門用于供應鏈信息溝通的應用軟件。然而在實際業(yè)務中，仍然存在很多問題，尤其是缺乏外包業(yè)務系統(tǒng)性和資源整合性的特點。本文通過建立有效溝通模型涵蓋物流外包程序中的常見業(yè)務如供應商的選擇、物流運作管理及供應鏈關系管理等，真正體現(xiàn)供應鏈物流外包的信息整合性與互補性，從而避免因為信息溝通問題引起的任何物流外包損失。

2 物流外包有效信息溝通系統(tǒng)（Effective Communication System，ECS）

2.1 有效信息系統(tǒng)的設立原則與特點

供應鏈物流外包的信息溝通應該符合生產(chǎn)協(xié)同、采購協(xié)同與市場協(xié)調(diào)等“三一致”原則[5]并保證信息交換的時效性（time）、準確性（preciseness）、流暢性（flexibility）和互動性（Mutual Communication）。供應鏈企業(yè)間的有效多向溝通不僅僅保證了物流運作的正常開展，更直接影響供應商關系的發(fā)展。因此，合理的溝通系統(tǒng)模型應不僅僅完成物流需求準確預報、及時回應（Quick Response）等運作層面的基本業(yè)務，更應體現(xiàn)與物流供應商關系發(fā)展與未來物流流程與技術合作提升的企業(yè)管理精神。有效溝通模型的設立有助于實現(xiàn)以下目標：

（1）縮短物流供應鏈時間（Lead Time）,及時回應市場需求及變化；

（2）減少物流成本，刺激物流運作的創(chuàng)新；

（3）降低供應鏈復雜度，優(yōu)化物流資源；

（4）提供供應鏈中任何企業(yè)的及時響應支持；

（5）過業(yè)務透明化提升供應鏈關系；

（6）使服務質(zhì)量不斷提高（Continuous Improvement）；

（7）提高客戶滿意度從而不斷擴大客戶群體等。

2.2 有效信息溝通系統(tǒng)的組成結構

供應鏈物流外包信息溝通的存在從物流業(yè)務競標開始一直至合同關系完終（含法律賠付）為止。因此信息系統(tǒng)模型主要由三部分構成，分別是供應商監(jiān)管（含選擇與評估）、物流運作及供應商關系管理（如圖1）。式又是以物流運作內(nèi)容與結果為前提的。所以物流運作是整個系統(tǒng)的核心。整個有效信息系統(tǒng)可以圖式模型化如圖2，以物流運作矩陣為基礎，輔以戰(zhàn)略關系矩陣與供應商監(jiān)管矩陣。

2.3 有效信息溝通系統(tǒng)的具體內(nèi)容

在整個物流外包系統(tǒng)中，供應商選擇和評估是以物流運作具體要求與運作信息溝通為基礎的，而供應商關系發(fā)展模

2.3.1 在線物流數(shù)據(jù)庫（Network Database&Online Tracing）。在線數(shù)據(jù)庫整合所有與物流業(yè)務有關的信息。橫向信息群包括生產(chǎn)物流-采購物流-加工物流（或進口物流-出口物流）等信息。縱向信息群包含從物流訂單預測起至物流業(yè)績評估、反饋為止的所有相關信息。與物流有關如生產(chǎn)材料計劃（Material Release Schedule）,裝貨港（Port of Loading）,卸貨港（Port of Destination）,運輸路線與方式（Transport Routes&Modes）,預計時間（Required Lead Time）,庫存報告（Inventory Report）,包裝狀態(tài)（Packaging Issue）等所有信息皆由系統(tǒng)準確、及時更新（如圖3）。數(shù)據(jù)庫將生產(chǎn)-采購-第三方物流服務緊密連接在一起，從而有效節(jié)約決策時間、提高決策支持度與準確度。更重要的是，通過信息資源的整合，企業(yè)可以有效利用所有物流供應商的現(xiàn)實運營能力，從而客觀的節(jié)約物流與管理成本，做到資源最優(yōu)化配置。例如，有效解決配送環(huán)境運輸車輛空放的問題，為企業(yè)提出及時、有效的拼箱（LCL）建議。同時，所有供應商的過往報價（RFP）都儲存在該數(shù)據(jù)庫中，通過分析過往價格，可以為相關物流采購部門提供信息預測，物流趨勢變化，評估供應商能力等功能，為企業(yè)采購提供有效、寶貴的戰(zhàn)略決策支持與談判砝碼。此外，這些歷史報價也為企業(yè)評估供應商及后續(xù)供應商關系發(fā)展提供重要依據(jù)。

當然，在線數(shù)據(jù)庫還提供實時的物流預警（Logistics Warning Mechanism），為每個物流環(huán)節(jié)設置時間節(jié)點（如圖4），一旦出現(xiàn)晚點現(xiàn)象，系統(tǒng)會自動預警，并提示相應企業(yè)立即采取補救措施或應急預案盡可能準點完成后續(xù)環(huán)節(jié)。此機制有效規(guī)避因物流延時而造成的額外損失，最大程度避免出現(xiàn)生產(chǎn)線停滯的可能性。

2.3.2 24小時服務中心與應急物流（24-hr Call Centre and Contingency Logistics）。有效信息溝通系統(tǒng)設立24小時服務中心的最根本目的是為了幫助物流供應商最大限度提高符合客戶要求的服務水平（Service Level Agreement），體現(xiàn)真正意義上的物流快速反應功能。所有相關企業(yè)都會對接該中心，一旦物流訂單在執(zhí)行過程中出現(xiàn)任何變化或問題，尤其是對應急物流需求時，中心都會以點-點方式進行信息交換（如圖5）。在該中心中的企業(yè)都是以單位人（One Designated Point）出現(xiàn)，其代表相關企業(yè)全權負責回應來自其他企業(yè)的信息。單位人本身與企業(yè)內(nèi)部通過B2E（Business-to-Employer）系統(tǒng)進行溝通與協(xié)調(diào)。這樣做的最大好處是能在事發(fā)時，快速、高效的找到相關負責人，不會出現(xiàn)信息的延遲溝通、信息渠道的斷層、無規(guī)律交叉與無意義的重復性交換，這樣既節(jié)約了溝通成本，又提高了溝通效率。

圖5 24小時服務中心

2.3.3 戰(zhàn)略關系矩陣。高效的信息溝通在維護供應商良好關系過程中起到至關重要的作用。無論是物流項目投標、磋商、R&D還是關系的發(fā)展都需要良好信息溝通機制的支持。根據(jù)企業(yè)不同關系群體的功能與責任，整個關系矩陣分成3部分，他們是運營層、功能層與管理層（如圖6）。從圖中可知，每個溝通層面的主要溝通目的和任務是非常清晰的，根據(jù)不同的目標，物流供應商和生產(chǎn)企業(yè)的不同運作層面會進行及時、有效的分層溝通，從而真正意義上達到信息交換、共享，及時溝通，準確定位等目的。

管理層是雙方企業(yè)最高的管理級別。主要負責戰(zhàn)略協(xié)議（計劃）的溝通，監(jiān)督企業(yè)關系的發(fā)展并指導未來的企業(yè)協(xié)作。

功能層是雙方企業(yè)部門經(jīng)理的管理級別。主要負責物流外包項目開始前的合同條款細節(jié)磋商并設置服務標準，監(jiān)管整個物流過程，協(xié)議解決發(fā)生的實際問題。相關獎罰決議與執(zhí)行也在這個層面進行。

操作層是雙方企業(yè)具體進行運作的員工級別。主要負責保證雙方合作的正常具體展開。此層面的信息溝通是最頻繁的，覆蓋從原材料采購需求生成開始一直到最后入廠物流（In-house Logistics）的完成。此外，此層面的相關人員可以通過合作訓練來提升雙方物流能力。

戰(zhàn)略關系矩陣的設立使企業(yè)間溝通更高效與清晰。每個層面的工作都對另兩個層面產(chǎn)生直接影響。值得一提的是，層面溝通不應當混淆，要注重互信互利的原則。

圖6 戰(zhàn)略關系矩陣

3 結論

有效信息溝通系統(tǒng)覆蓋了與物流外包有關的供應商監(jiān)控、日常物流運作與供應商關系發(fā)展等的所有信息與文件交換。通過系統(tǒng)執(zhí)行使從供應商投標至合同關系解除為止的所有具體業(yè)務運作與企業(yè)內(nèi)外部管理更高效、優(yōu)化。更有意義的是，此系統(tǒng)模型還可被借鑒用于其它功能性外包業(yè)務中的信息溝通處理。

[1]（美）多明圭茲.企業(yè)外包實務[M].北京：中國財政經(jīng)濟出版社,2007.

[2]Mangan J,Lalwani C,Butcher T.Global Logistics and Supply Chain Management[M].JohnWiley&Sons，2008.

[3]（美）琳達科恩，阿莉楊，等.資源整合-超越外包新模式[M].北京：商務印書館,2007.

[4]Burt D,Dobler D，Starling S.World Class Supply management:the Key to Supply Chain Management[M].McGraw-Hill Irwin,2003.

[5]潘文安.基于伙伴關系的供應鏈整合與企業(yè)競爭優(yōu)勢[M].北京：中國物資出版社,2010.

俞仲秋
（上海外國語大學 賢達經(jīng)濟人文學院，上海 200083）

Study on Modelo Effective Communication System in Contemporary Logistics Outsourcing

YU Zhong-qiu
（Xianda College,Shanghai International Studies University,Shanghai200083,China）

The paper puts forward a practical and effective communication system covering the whole operational and regulatory processes among all relevant parties in contemporary logistic soutsourcing to avoid risks and solve problems caused by inefficient communication.Running the system could also strengthen and improve supplier relationship with logistics providers.

logistics outsourcing;communication system;supply chain coordination;supplier relationship

F274；N945.12

A

1005-152X（2011）02-0082-03

10.3969/j.issn.1005-152X.2011.02.026

2010-12-17

俞仲秋，男，碩士，上海外國語大學助教，英國皇家物流運輸協(xié)會注冊會員,研究方向：供應鏈管理、物流工程。