陳達英，鄧艷華

德陽市人民醫(yī)院是“5.12”汶川地震災區(qū)唯一的三甲醫(yī)院，在地震中醫(yī)院建筑近80 000m2遭到破壞，近百臺醫(yī)療設備受損，直接經濟損失約5 000萬元。在災后重建中，我院年門急診量均以＞20%的速度遞增，突破100萬人次/年。面對地震后醫(yī)療設備和條件限制，不能滿足日益增加的患者需求這一現實，我們通過多方調查，針對災后重建中存在的問題，轉變觀念、改進門急診服務流程、加強環(huán)節(jié)管理等，確保了就診秩序和醫(yī)療安全，推動了醫(yī)療護理質量的提高，為災區(qū)醫(yī)院災后重建提供了參考。

資料與方法

1 對象

調查對象包括3個方面:(1)患者及家屬:隨機抽取急診或門診就診的患者或家屬，以無記名填寫方式進行;(2)醫(yī)務人員:同期在崗的門急診各科室醫(yī)師、護士、輔助科室人員;(3)社會各界人士:醫(yī)院常年聘請的義務監(jiān)督員，企事業(yè)單位人員、在校學生和教師。

2 問卷調查表

由門急診部自行設計，均為100分制，調查內容根據對象不同而異，包括服務態(tài)度、技術水平、就醫(yī)環(huán)境、服務流程、建議改進措施等項目。

3 研究步驟

分3個階段:2008年6～8月為早期檢查調研階段;2008年9～12月為集成問題整改階段;2009年1～6月為調研、驗證分析階段。

4 研究實施方法

自身檢查和調研:每周1、3、5派專人到各科室或診室進行檢查走訪，了解情況，記錄問題和整改效果。共1 600名醫(yī)護人員接受了檢查和調查。

患者滿意度調查:分2次隨機抽取急診或門診就診的患者或家屬2萬名，以發(fā)放問卷的形式進行，無記名填寫，入院時發(fā)放，出門急診時收回。

坐談與走訪:由門急診或醫(yī)院出面派人與社會各界人士進行坐談和走訪，以發(fā)放問卷調查表形式獲得信息。前后共對800人進行了調查。

問題集成:通過上述途徑，整理和集成相關問題，及時反饋給相關診室和醫(yī)院職能部門。

制定與驗證:分析整理問題，提出整改措施并進行3個月的整改，3個月后再次進行檢查和評價。

5 統(tǒng)計分析

采用SPSS10.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學處理，計量資料采用均數±標準差(±s)表示，數據之間顯著性檢驗用兩樣本均數比較的t檢驗;計數資料樣本率的比較用χ2檢驗，P＜0.05為差異有顯著性。

結 果

1 基本情況

患者滿意度情況調查發(fā)放問卷20 000份，可見返回問卷16 429份，13 514份問卷回答完整，2 915份問卷回答不完整。醫(yī)務人員先后有1 600人次接受檢查和調研;向社會人員發(fā)放問卷調查800份，返回800份，回答完整623份(77.88%)，回答不完整或缺項177份(22.12%)。

2 災后重建中的問題集成

(1)硬件設施布局不合理:門急診量在災后逐年大幅增長，原有設計、房屋已不能滿足傷病員所需;(2)門急診流程不暢:由于沒有足夠的診室和寬敞、有效的候診大廳而導致門診服務流程不暢，在就診高峰期各個區(qū)域擁堵現象嚴重;(3)門急診量大，超飽和運轉:地震前門、急診患者數在50萬～70萬之間，地震后每年以20%以上的速度增長，每天達4 000人次，而我院門診建筑設施及布局是按日門診量2 000～3 000人次設計的;(4)門急診管理分散:門急診從掛號收費、保安、保潔，到門診各部門工作人員，其人員素質參差不齊;患者多而集中，加上疾病的特殊性，給門急診組織和管理工作帶來較大難度;(5)患者心理問題多，醫(yī)療風險大“5.12”汶川地震后，患者在就診中常常表現煩躁、易怒等心理問題，而醫(yī)務人員超負荷工作，在醫(yī)患交流、溝通等方面可能做得不到位，致使在就診的多個環(huán)節(jié)中均存在安全隱患。

3 整改后的效果評價

3.1 患者滿意度評價 門急診災后重建整改前后門急診患者對醫(yī)院就診滿意度見表1。患者認為醫(yī)院在整改前后，醫(yī)護人員的服務態(tài)度、醫(yī)護水平和就醫(yī)環(huán)境有較大程度的改善。前后比較差異有顯著意義(P＜0.05)。

3.2 自身檢查與調研評價 醫(yī)院對本院醫(yī)護人員進行的檢查和調研結果見表2。可見在門急診災后重建中，整改前后除醫(yī)護質量無變化外，醫(yī)護人員的其他自身評價和檢查項目均有改觀。

3.3 社會滿意度評價 門急診災后重建中整改前后的社會認可度調查見表3。可見社會各界對就診流程和就醫(yī)條件的改善較為滿意，而醫(yī)療水平、服務態(tài)度、健康宣教、主動服務等方面雖有改善趨勢，但差異無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)。

表1 門急診患者的就診滿意度評價(±s)

表1 門急診患者的就診滿意度評價(±s)

兩組比較:★P＜0.05

年度 服務態(tài)度 醫(yī)護水平 就醫(yī)環(huán)境2008.6～8(7857/次)78.56±22.68 80.27±29.07 62.89±21.51 2009.1～3(8572/次) 87.50±19.48★ 91.83±27.89★ 89.46±19.09★

表2 本院醫(yī)務人員的檢查與評價(±s)

表2 本院醫(yī)務人員的檢查與評價(±s)

兩組比較:★P＜0.05，△P＞0.05

年度(n)工作環(huán)境 工作流程 服務態(tài)度 醫(yī)護質量 醫(yī)患溝通 病歷文書 協(xié)作技巧2008.6～8(800/次)72.58±21.65 62.84±15.21 84.51±25.78 90.17±23.32 78.84±26.51 83.65±26.57 75.89±28.94 2009.1～3(800/次)86.87±16.54★91.98±15.75★96.48±27.85★92.58±17.56△87.86±25.46★95.54±30.38★93.79±23.46★

表3 門急診災后重建中整改前后的社會認可度調查(±s)

表3 門急診災后重建中整改前后的社會認可度調查(±s)

兩組比較:★P＜0.05，△P＞0.05

年度(n)就診流程 醫(yī)療水平 服務態(tài)度 健康宣教 主動服務 就醫(yī)條件2008.6～8(236/次)76.38±23.51 87.69±26.54 75.34±21.05 65.58±18.45 81.58±19.54 56.90±27.31 2009.1～3(387/次)84.26±21.09★ 92.16±31.13△ 82.16±19.67△ 72.17±20.08△ 88.46±29.58△ 81.64±23.59★

討 論

“5.12”汶川地震給大量的醫(yī)療單位造成了嚴重損失，經過短暫的醫(yī)療救援后，災后重建成為所有災區(qū)醫(yī)療單位面臨的迫切問題之一。在災后早期醫(yī)務人員緊張、硬件設施還不齊備的情況下，面對大量傷病員的不斷涌入，醫(yī)院門急診首當其沖，面臨巨大挑戰(zhàn)，醫(yī)院完全不能滿足患者的需求［1］，而患者的滿意度是在醫(yī)院分級管理中最重要的質量指標之一［2］。如何優(yōu)化流程、合理配置醫(yī)療資源，讓醫(yī)務人員、患者及社會三方面都滿意，實現以患者為中心，以患者需要為目標的服務宗旨，我們主要從以下幾個方面加以完善和改進。

1 改善門急診環(huán)境

在災后重建前期，門急診在服務場所不變的情況下，選擇患者不多的時段對門急診內部環(huán)境進行改善，如對急診科的裝修、觀察輸液室座椅的更換、門診部分地方的改造和適當擴大、加大對環(huán)境衛(wèi)生的管理等措施，最終改善門急診環(huán)境。從災后重建的前后調查結果表明，醫(yī)務人員、患者及社會各界人士對就診環(huán)境的改善均持肯定態(tài)度。

2 優(yōu)化流程和宣教

醫(yī)院因地震影響而改變了就醫(yī)流程，我們對原有的流程進行優(yōu)化和組合，達到簡明扼要，可操作性強。并通過電視、大型液晶顯示屏、巡診醫(yī)務人員定時和不定時的宣傳、講解，指導患者就診，減少患者不必要的往返;通過健康宣傳欄、發(fā)放宣傳資料，讓患者了解一些疾病的知識，同時，有效縮短了患者的心理等候時間，也使患者的健康需求得到了滿足。從醫(yī)務人員、患者及社會人士三方調查結果顯示，多數人認為門急診流程清晰，有明顯改進。

3 合理調配醫(yī)務人員

根據患者就醫(yī)習慣，對患者流量大的科室或專科適當增設專家門診;針對地震后心理問題多這一社會問題，增設心理咨詢和服務門診;對失去孩子又想再生育的家庭，專設婦產科醫(yī)師坐診及咨詢。注重細節(jié)管理［3］，如開展微笑服務，樹立以患者為中心，以人為本的服務理念。

4 加大信息化建設，適當分流

重建過程中，醫(yī)院加大門急診信息化建設，完善并加強網站建設，實行電話預約;在門診較為醒目的地方安裝電子滾動牌，通告當日各種醫(yī)療信息，讓患者心中有數;在門診增設便民門診，負責處理復診患者，包括開寫處方、檢驗單。

5 “白加黑”及“五加二”工作制

針對白天患者多、門急診運轉不暢等現象，及時更改醫(yī)療工作時間，實行假日門診，合理分配醫(yī)務人員在周末全天加班;在急診科開設夜間門診(22:00前)，與急診醫(yī)技、收費等部門資源共享。

6 加大門急診管理力度

門診職能部門主任由兼職變?yōu)閷Ｂ殹ｉT診科護士長除負責門診部全面護理工作外，還負責急診、消毒供應中心、傳染病后備醫(yī)院的協(xié)調和督查工作;1名副護士長負責巡診工作，以加大對門診患者服務的管理、診室及專科醫(yī)生出診的管理;另1名副護士長負責對直屬部門注射室、采血中心護士的管理，及門診環(huán)境的管理。此外，醫(yī)院職能部門還不定期到科室巡查和監(jiān)查，現場辦公，現場解決問題。

7 暢通投訴渠道，提供優(yōu)質的補救性服務

門診部設立投訴熱線和接待室，并在各樓層設立意見箱，各區(qū)域設立意見本，配合醫(yī)院行政職能部門，建立健全患者投訴管理系統(tǒng)，定期做滿意度調查;門診職能部門認真對待患者的每件投訴，耐心、細致地做好解釋工作，及時向患者反饋處理結果;積極認真地處理災后重建中存在的問題，提供優(yōu)質高效的服務，盡最大努力讓就診患者滿意。

［1］劉世云．構建和諧護患關系，提高患者滿意率［J］．中國醫(yī)學理論與實踐，2006，16(2):224－225.

［2］任真年．現代醫(yī)院顧客滿意度研究［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2003，19(6):370 －372．

［3］薛蜀岳，陽國興，姚麗沙．出院患者滿意度調查分析與管理對策［J］．全科護理，2010，8(6):1479－1480.