變革關(guān)于未來商業(yè)的三堂課

曾經(jīng)只要企業(yè)好、產(chǎn)品好、服務(wù)好就自然會有市場，可惜這種單純的美好時代已經(jīng)一去不復(fù)返。自從社交網(wǎng)誕生，消費者破天荒地開始擁有直接影響企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和品牌形象的強大能力。商界過去所信奉的需求決定市場觀念正在被淘汰。

消費體驗——不管好與不好還是無關(guān)緊要——其實全都是關(guān)鍵。

變革的重要性不僅體現(xiàn)在好理念或好產(chǎn)品服務(wù)的開發(fā)，企業(yè)內(nèi)部整體的參與和支持同樣有決定性作用。現(xiàn)代企業(yè)管理和產(chǎn)品開發(fā)周期等理論不知不覺間已經(jīng)不再適應(yīng)時代發(fā)展。

新一代商業(yè)領(lǐng)袖意識到社交媒體對企業(yè)經(jīng)營有極為強大的影響力，他們不僅歡迎社交媒體，甚至主動出擊，利用社交媒體爭取更大的勝利。他們主動調(diào)整經(jīng)營策略，迎合消費群體的變化，想消費者之所想，針對消費者的購買決定方式做決策。

美國《Entrepreneur》雜志的這篇特別報道將為讀者介紹幾位商業(yè)創(chuàng)意大師，分享他們在客戶體驗和社交網(wǎng)消費群等方面的不同視點。他們的宏大理想和獨特視角生動展示了社交媒體時代的商業(yè)領(lǐng)袖們?nèi)绾谓议_經(jīng)營理論的新篇章。

丹尼斯·克羅利(Dennis Crowley)

聯(lián)合創(chuàng)始人兼CE0

Foursquare

丹尼斯·克羅利認為客戶互動是一種游戲—一而且早在十年前就已提出這個觀點。

2000年，早在Twitter和Facebook引領(lǐng)社交網(wǎng)風(fēng)靡全球前，克羅利已經(jīng)提出了利用地理定位的社交網(wǎng)絡(luò)概念和通過手機技術(shù)“登入”現(xiàn)實生活場所的創(chuàng)意。也就在那一年，克羅利和他在紐約大學(xué)的同窗好友亞歷克斯·瑞恩特共同開發(fā)了Dodgeball——用戶以手機為平臺，輸入自己的所在位置，查看正在附近的朋友、朋友的朋友和有趣的場所。

當(dāng)時克羅利還是紐約朱庇特研究所的分析師，Dodgeball來自他攻讀紐約大學(xué)互動通信課程時的論文項目。這個平臺在業(yè)內(nèi)獲得極大反響，引起谷歌的關(guān)注，2005年整個公司和創(chuàng)業(yè)團隊都被谷歌收購。遺憾的是，Dodgeball沒能引起普通手機用戶的關(guān)注。2007年克羅利離開谷歌，2009年2月谷歌正式放棄Dodgeball項目。

Dodgeball超前為世界展示了一種新型社交網(wǎng)絡(luò)。克羅利早早提出了客戶授權(quán)和客戶互動的有效原型，同時也為消費者提供了新渠道，讓他們可以圍繞各個商家建立討論社群。

2009年3月，克羅利和軟件開發(fā)員納威恩·薩爾瓦杜萊創(chuàng)建了Foursquare，類似升級版的Dodgeball2.0。克羅利介紹說：“Dodgeball像一個放在口袋里的電子地圖，可以顯示好友們當(dāng)前的位置和將要去什么地方。到了Foursquare，問題則變成‘如果你有這樣一個地圖，你要怎么讓大家分享城市中美好的東西——將好友們在現(xiàn)實世界中的經(jīng)歷放在網(wǎng)上，讓其他人也有機會去發(fā)現(xiàn)，去體驗。’”

用戶通過免費手機軟件“登入”某個地點的一刻，一次Foursquare之旅也就正式開始。用戶與好友們分享自己的位置，同時查看誰正好在附近。用戶間相互“呼叫”對方分享感受和見聞，“登入”信息和呼叫內(nèi)容還可以直接鏈接到Twitter和Facebook。

Foursquare通過獎勵機制刺激用戶參與，比如用戶在“簽到”時可以獲得積分，在某個地方簽到次數(shù)最多的玩家還會獲得“市長”頭銜。

Foursquare的特點是能讓人上癮。這個程序第一年就吸引了100萬用戶，推出僅一年半時間用戶數(shù)就飛速突破400萬，平均每天增加兩萬多新用戶。其主打的“簽到”功能也在其他社交媒體服務(wù)中普及開來，連競爭對手YelD、Gowalla和Facebook都各自開

杰克·多西(JackDorsey)

聯(lián)合創(chuàng)始人

SClLlare

不是所有行業(yè)都歡迎改革者，比如讓金融業(yè)這個老頑固接受新事物就是頗需勇氣的行為。

不過這正是杰克·多西—Twitter創(chuàng)始人之一——正開發(fā)的最新產(chǎn)品Square的努力方向。Square的目標(biāo)是將任何—部手機都能變成信用卡讀卡器，讓所有企業(yè)都能接受信用卡付款，并且完成刷卡交易的時間不超過10秒鐘。簡而言之，多西的理想是讓支付系統(tǒng)更加親民。

他說：“很長時間以來，金融業(yè)務(wù)一直給人以拖拖垃拉、不透明和高高在上之感。Scluarei符合人們現(xiàn)在的需求。”

多西一直對簡單的發(fā)布系統(tǒng)很感興趣。在Twittei之前，他開發(fā)過追蹤救護車和出租車的調(diào)度軟件。這個產(chǎn)品概念隨后延伸到人身上：他想知道朋友們都在哪兒，都在做什么。他希望可以即時記錄并分享自己的經(jīng)歷和感受——于是誕生了微博。

“Twitter的精髓在于簡單，”多西說，“140個字的限制不難滿足，很快就能寫完一條，輸入不會很難。一條信息發(fā)出，瞬間全世界都能看到這條微博。”

Square產(chǎn)品創(chuàng)意的誕生過程和Twltier一樣簡單。Square的另一位創(chuàng)始人、合伙人吉姆·麥克凱威是一位小有名氣的玻璃藝術(shù)家。由于信用卡支付系統(tǒng)很復(fù)雜，成本也不低，他無法接受信用卡付款，也就無法將自己的作品賣給龐大的信用卡消費群體。于是多西努力為不同規(guī)模和行業(yè)的商家開發(fā)出了這個更親民的解決方案。

他參考了蘋果零售店內(nèi)的手持支付系統(tǒng)，只要消費者決定購買，即刻就可以刷卡，不必非在收銀臺前大排長龍。

Square產(chǎn)品的大小和形狀看起來就像一塊方糖，有一個小小的開口可以讀取信用卡。裝置帶有一個類似普通耳機的插頭，直接連入手機或平板電腦的耳機插口。只要再配合Sc!uare軟件，隨便一臺智能手機或iPad都可以瞬間變身為迷你信用卡處理中心。

簡捷的新支付方式只是起點，多西和Square團隊認為他們將成為社會互動發(fā)展的催化劑。

多西說：“當(dāng)你到家時，收據(jù)可以成為你豐富生活的活動細節(jié)清單，你可以看到自己已經(jīng)去過某地多少次，用過幾次會員卡或積分系統(tǒng)，你可以點擊進入商家的微博或網(wǎng)站，還可以轉(zhuǎn)發(fā)消費收據(jù)，并且通過一個很漂亮的界面查看交易產(chǎn)生地點。”

托尼·謝(TOny Hsieh)

CEO

Zappos

托尼·謝認為賣什么不重要，重要的是賣東西這一過程中的感受，賣的人要開心——當(dāng)然買的人也要開心。

Zappos在線鞋城是電子商務(wù)界的一面大旗，CEO托尼·謝認為購物體驗是要讓員工和顧客都從中感到快樂。因此過去十年中，他全身心地投入到企業(yè)文化構(gòu)建中，改寫了顧客滿意度—詞的標(biāo)準(zhǔn)。

謝說：“我們不太關(guān)心其他公司在做什么，所以完全沒意識到我們的決定和競爭對手們有夭壤之別。”

對顧客來說，zappos式購物體驗就是從頭到尾都有Zappoos無微不至的貼心服務(wù)。Zappoa公司自己管理庫存，可以嚴(yán)格控制從下訂單到交易完成的整個過程。公司客服代表更是以“顧客至上”而著稱，從不怕麻煩——假如Zappos沒有合適顧客尺寸的鞋子，客服代表甚至?xí)扑]對手公司的產(chǎn)品。

對員工來說，Zappos式工作體驗代表個人發(fā)展。公司為員工提供40多種培訓(xùn)課程，幫助他們提高工作積極性，進行職業(yè)提升。員工還會定期獲得升職考核，大約每半年就有一次機會。這些都是托尼“快樂學(xué)”的—部分。

他認為：“客戶服務(wù)是要讓客人開心，企業(yè)文化就是要讓員工開心，所以沒必要搞太復(fù)雜，但眼光要放長遠，盡力經(jīng)營好與顧客、員工、供貨商和同行之間的關(guān)系。”

這一原則顯然獲得了市場認可。2008年ZaDDos的營業(yè)額突破10億美元大關(guān)，2009年達到12億美元，并在2009年11月以12億美元的最終估價被亞馬遜公司收購。

Zappos也在努力向外界傳播歡樂，主動分享自己的文化和服務(wù)特色，幫助其他企業(yè)進行徹底改革。公司有專門的“內(nèi)省課程”提供以快樂、企業(yè)文化和客戶服務(wù)為主題的全體驗工作室。

Zappos也在向內(nèi)部傳播這種滿足感，分享自己的企業(yè)文化和客戶服務(wù)秘訣，幫助其他公司改頭換面。公司的內(nèi)省課程提供幸福感、企業(yè)文化和客戶服務(wù)的全體驗工怍室。

Za!opos不僅有一群快樂的員工，同時也收獲了一支義務(wù)宣傳大軍。他們遍布Facebook和Twitter等社交網(wǎng)，津津樂道地講述著Zappos的使命感、發(fā)展目標(biāo)和企業(yè)文化。最新一次統(tǒng)計顯示，2400多名Za!opos員工中有499人玩Twitter，謝先生本人也是其中一員，現(xiàn)在他的粉絲數(shù)量已經(jīng)達到了170萬。

“企業(yè)文化即是品牌，”他說，“客戶服務(wù)不應(yīng)只是某個部門的職責(zé)——它應(yīng)該是整個企業(yè)上下共同致力的方向。”