八百客:在模仿中實現本土超越

從2004年6月成立到現在，作為八百客的創始人和技術總監，李智坦言自己一直活在危機感中：“我們還并不算是成功，做軟件這行隨時要準備接受挑戰!”

從“山寨”到“百度”

也許正是這種危機感，使得這家最初頂著山寨創新名頭的企業，在2008年接受國外風投后，一路狂奔成為了如今國內在線CRM市場的行業領頭羊。其發展的速度之快，令許多同行也開始對這匹黑馬另眼相看。

雖然在技術領域和商業模式上，八百客極大借鑒了全球在線CRM軟件老大Salesforce的眾多做法，甚至可以說其是山寨版也并不為過，但由于它更加貼近中國本土企業的特色，并且在模仿中融入了自己的技術創新，使得八百客得以青出于藍而勝于藍，甚至很多次通過正面較量，從Saleforce手中搶走客戶，并最終在中國本土市場超越自己的“老師”，贏得了屬于自己的一席之地。

“剛開始，我們出去做市場，我們把自己稱作中國的Salesforce，因為這樣大家可以快速了解我們的產品。但逐漸的，隨著我們研發慢慢上去，我們也尋找出了自己獨有的商業道路。畢竟我們的目標不是要做他們的中國翻版，如果一定要比較的話，我們就是CRM行業里面的百度。”李智笑說。別說，他們和Saleforce還真有眾多淵源，其中包括李智與其創始人最初都曾效力于甲骨文軟件公司，做的又是同一種產品，甚至八百客成立恰逢saleforce上市等等。但對于李智來說，僅僅模仿前者，對于八百客來說是沒有意義的，畢竟本土市場的個性化和差異化，使得他們必須應時而動，從而才能塑造屬于自己的競爭優勢。

如何玩轉本土市場

事實上，正如李彥宏在自己的書中提到的那樣，百度能在強手如林的中國搜索引擎市場獲得領導地位，原因很簡單：專注。正是有了專注，才會創造性地主打中小企業客戶，才有匯聚明星粉絲的“百度貼吧”，以及深入人心的“百度知道”等系列創新產品。

與百度的打法類似，李智最初在推出漢化版本CRM之后，并沒有滿足作為Salesforce的替身。除了先期為打開市場主攻海歸創業群體以外，在剛剛創辦的一年中，他除了研究技術，就是琢磨市場。彼時，阿爾文·托夫勒所著的《財富的革命》給了他很大的啟發，傳統應用CRM的都是商業用途，即B2B的，是幫助公司管理自己的客戶公司，但隨著消費社會的發展，服務型企業的崛起和長尾經濟的特色，正促使企業必須不斷深入自己的終端市場，面對一個個鮮活的客戶。而這種B2C模式的崛起，也使得傳統管理軟件定制模塊較少，同時不利于個人移動應用的缺陷暴露無疑。

而saas軟件正可以彌補這個缺陷。它的網絡及時性，令管理的觸覺可以深入終端，幫助企業發掘自己的潛在客戶。基于這一點，李智沒有著急向那些傳統軟件客戶密集的制造業市場發起攻擊，而是首先將自己的市場定位為開拓中間服務行業，如：教育培訓／金融擔保／律師管理／家電維保／IT服務等。

“我們受到百度最主要的啟發是，不去和競爭對手直接交鋒，而是要重新定位自己的競爭優勢一中間服務行業，本來也是新生行業，以中小企業為主，無力購買大型管理軟件，而我們采取免費使用、按月租借、不需固定設備的模式，他們往往只需要花傳統軟件20％的投入，就可以滿足自己的管理需求。”李智表示，服務業的前景很大，但原先由于其管理成本有限，很多企業家都會放棄上管理軟件，而八百客的在線CRM系統，卻能夠幫他們外包這些管理程序，的確可以解決他們一直以來的管理難題。

“而其中可能令很多人沒有想到的是，我們很大一部分優質的客戶資源其實來自于教育領域，如：尚德機構、戴爾國際英語、環球雅思、勵步國際兒童教育集團等等。從最初的公立教育到現在的教育產業化，培訓機構也必須作為嚴謹的公司體制來運行，而他們面對的客戶就是一個個的學員，如何滿足他們的需求，必須要有很好的管理軟件來跟進。”李智介紹道。比如：尚德機構從四五年前剛剛創辦起，其老總就開始與八百客合作，由于CRM軟件的定制化實施，使得尚德不僅可以從容挖掘潛在客戶市場，也可以輕松管理各個分區市場，可以說正是八百客的高效管理平臺促使了尚德的迅速發展。而戴爾國際英語，則是在考察了多款軟件之后，選用了八百客，僅憑八百客800APP系統80％～90％的功能都可以由系統管理員自行修改這一點，就促使他們拍板決定上馬。對此戴爾國際英語的負責人曾表示：他們具有數百萬的重要客戶資料去管理，如果這款軟件沒有很高的定制性和隨時更改的便利性，他們是無法順利使用的。

而在這個過程中，他們甚至搶走了業界領頭羊Salesforce的客戶。勵步國際兒童教育集團是一家全球化的兒童教育連鎖集團，他們最初采用了Salesforce的軟件，但很快他們發現由于其軟件主要是針對商用B2B業務，體現的是企業對企業的銷售流程，這與教育培訓機構的B2C業務存在很多思路差異，使得公司面對個人潛在學員時，徒有“一身武藝”無法施展。后來在通過廣泛的調研之后，他們選擇了八百客，在經過了詳細的需求調研之后，最終上馬的軟件包括了50個定制功能以及69個報表，以配合其挖掘潛在客戶需求的功能設置，一年之內就在勵步的多個連鎖學校中開始落地實施。

同時，除了找到自己的對口市場之外，八百客還針對本土市場的需求，在技術領域不斷大膽嘗鮮，依靠中美兩個大型實驗室，相繼推出全球首個中文Office版CRM，全球首個中文手機／PDA版CRM，以及首個中文永久免費托管型CRM，和首個全球中文軟件在線開發平臺等系列創新產品，并且根據客戶的需求增設了工作臺、呼叫中心、會員管理、自定制審批等多項功能的本土化創新，同時為了方便客戶使用，八百客還推出集成服務理念，實現與SAP、用友、金蝶等系統的無縫集成。

正是由于市場和技術開發的雙管齊下，使得八百客在2008年先后獲得美國Sierra Ventures常春藤資本的風險投資共1700萬美元，成為中國第一家獲得海外投資的SaaS軟件。現任其獨立董事的尹東海，正是這筆投資的主要推動者。在國外多年的工作經歷，使得尹東海本人對CRM市場情有獨鐘，而尹東海回國做投資，第一個項目就投給了八百客。如今八百客已經連續六年占有中國CRM軟件市場份額的第一名，為包括中國移動在內的數萬家大中型企業提供800APP在線管理系統，并在自己的網站上擁有超過50萬注冊會員企業。這樣的成績自然令投資人本身感到物超所值。但對于目前的成就，李智依然懷揣著他慣有的危機感。“除了一直癡迷的技術本身，我對于企業目前最大的關注點，還是在于銷售和服務。”李智皺緊了眉頭。

專注客戶的每一個需求

從默默無聞到市場占有率第一，長久以來，八百客一直致力于真正中國企業的內部管理案例的實踐和積累，并在此基礎上持續進行系統的升級和改進。而與許多軟件公司不同的是，李智認為：上馬一個管理軟件，不能僅僅完成合同上的任務就可以了，而是要真正滿足客戶的真實需求。

“我們制定了嚴格的客戶拜訪和回訪制度，這可以說是我們八百客得以持續發展的根本。管理軟件是否能夠順利實施，在于軟件是否能和管理流程精益化的適配。為什么這些年許多強有力的競爭對手沒能搶占我們的份額?關鍵就在于我們更加了解自己的每一個客戶，包括他們的行業，他們的客戶，和他們的需求，這才是我們成功的奧秘。”李智表示。

這個道理說起來容易，做起來就很難。例如：與上海加鋁公司合作的過程中，產品導入之初就遇上了麻煩。由于在線CRM系統需要銷售人員每天工作完之后還要登錄系統逐項填寫當天發生的事情，很多人并不情愿這么做。面對這樣的窘境，八百客的技術人員并沒有隨便放棄，而是采取了跟蹤事件的解決辦法，他們先后多次舉辦全體員工產品培訓，從客戶建立、編輯聯系人、尋找業務，以致生成報價單、訂單、合同，詳細演示和說明，逐漸使得他們明白上馬這個系統可以幫助他們更好開展業務，從而使得許多銷售人員開始主動填寫和管理自己的客戶資料和業務情況。

而在與鞍山誠通廠的合作中，八百客卻從軟件提供商一下子躍升為管理流程梳理的主導方。由于這家傳統制造型企業已經建立十幾年，龐大的銷售網絡和眾多的產品信息，隨著時間的積累，原有的內部管理流程由于不堪重負已經不能滿足業務拓展的需求。八百客在接手之后，沒有立馬上馬軟件，而是做了大量的前期調查，幫助管理人員追蹤銷售全過程，包括采購和倉儲情況，以便能夠梳理每個客戶的基本信息、銷售歷史、合同執行情況，從而在設計軟件的平臺上，幫助這家企業建立了涵蓋售前、售中、售后整個階段的服務網絡，從而也使得整個企業的銷售流程和數據管理納入了有序管理的體系。

“我們的追求很簡單，就是深入實際，解決他們的問題。這不僅僅是一個軟件的問題，還是了解客戶真實需求的問題。這個過程中，一些國外的大型廠商往往沒有時間和精力來做這些事情，而我們卻可以做到。我想這也是我們公司的價值所在。”李智表示：跟蹤服務是他們的強項，在做每一個項目的過程中，他們都與客戶共同感受管理的全生命周期，這也是八百客獲得越來越多市場認可的真實原因。

責任編輯：化石

專家點評：方少華

紫羅蘭資本合伙人

管理咨詢顧問

工商管理博士

技術創新帶來的產業升級，必然涌現全新的企業和商業模式。八百客的成功，來自于他們精準的模仿和透徹的本土化策略，從而使得SaaS軟件的中國發展之路顯得如此穩健和踏實。其實整合創新，一直是發展中國家企業借鑒國外發達國家企業的常見模式，但問題是創新之后如何走出屬于自己的道路?八百客將寶壓在了自主創新這個環節，打造自己研發平臺的同時，有創造性地開拓本土市場，這些都是富有前瞻的戰略性決策，也對其他想要復制國外高科技企業商業模式的本土公司，有不錯的啟發和借鑒意義!