京閩酒店:隨需應(yīng)變的“愛心”式服務(wù)

本刊注：包括酒店業(yè)在內(nèi)的很多中國服務(wù)業(yè)，在經(jīng)濟崛起中與西方相比，如今硬件已經(jīng)沒有差距甚至還有反超。但我們“軟件”(也就是人)層面的差距，則相當(dāng)驚人!而人的差距，本質(zhì)還是管理理念的差距，是行業(yè)理解的差距。而此時，廈門京閩酒店進行了有益的探索。

距離廈門高崎機場僅僅20分鐘的車程，京閩中心這家經(jīng)營近14年之久的五星級酒店，其實藏在這座海邊城市一個不起眼的小巷中，與后來新區(qū)建立的酒店相比，它的外觀并不靚麗。

但對于許多常年在此停泊駐扎的客商和游客來說，這樣的京閩卻猶如喝一杯有年頭的好茶，真正能做到讓人舒心、放松乃至愉悅，如同除了家以外的另一處港灣。

“是的，我們的文化其實很簡單，那就是從自己出發(fā)，想想看作為客人，他們需要什么，他們渴望什么，挖掘別人不如挖掘自己來的好。”吳健敏面帶微笑對《中外管理》說。窗外雖是廈門的初冬，撲面而來的風(fēng)，夾雜著溫暖和清新的味道，正如京閩給人的感覺。做到什么：愛心服務(wù)的鉆石級體驗

免費接機、零秒入住、特色寢具、多種外語服務(wù)，這些屬于京閩的特色羅列下去也許會寫滿半張紙。不過僅僅是紙面的概念，似乎很難說明這家擁有國際五星鉆石獎的國內(nèi)酒店的成功奧秘。

高級酒店業(yè)的“傳奇”麗茲·卡爾頓酒店曾經(jīng)有一位特別的侍者，雖然耳朵完全聽不見，卻可以根據(jù)客人眼神的變換來提供最貼心的服務(wù)。吳健敏很認同這種富有人情味的服務(wù)模式，在她看來，酒店就是一個不斷變換流動的世界，人來人往，每個人都為自己的目標生活奔忙，那么僅僅是高級和舒服還不夠，還需要讓他們感受你的善意和誠意，也就是你對他抱有一顆真正的“愛心”。

京閩創(chuàng)始的元老、如今北海灣酒店的負責(zé)人王暉認為：能夠在京閩和每個來自世界各地的客人相聚，本身就是一種奇妙的緣分。而為了珍惜這樣的緣分，需要提供的服務(wù)不僅僅是那些表面的例行問候，而是真正體察他們的感受和想法。為了能夠更好地服務(wù)客戶，他們在標準化訓(xùn)練之余，總是鼓勵管理者和員工一起貢獻自己的智慧。把服務(wù)做到了隨需而變，量身定制。

比如零秒入住，最初就是京閩管理團隊在美國康奈爾大學(xué)接受酒店高管培訓(xùn)時想出來的。當(dāng)時老師告訴他們：最好的酒店辦理入住手續(xù)需要一分五十多秒，而實際上這個紀錄已接近極限，怎樣才能獲得提升呢?吳健敏和王暉還有其他幾位高管冥思苦想，最終找到了一個服務(wù)前置的處理方式：那就是在接客人到酒店的路上，在車上就開始依靠先進的電子設(shè)備和紀錄系統(tǒng)辦理入住，等客人到了酒店，不用再著急等候，可以馬上就到房間去休息，從而實現(xiàn)了真正的零秒入住。

而特色寢具一項，主要是針對不同客人對枕頭的需要，很多商旅人士非常疲憊，頸椎常常會有一些健康問題。細心的京閩員工體察到這一點，主動提供了多種枕頭的服務(wù)：鴨絨枕、木棉枕、蕎麥枕、茶葉枕，乃至特殊的保健枕，總有一枕適合你。當(dāng)然，除了枕頭，很多常住酒店的客人，最大的感覺就是寢具的潔凈程度，甚至有些挑剔的客人對味道都有明確要求。京閩為此專門花重金購買了進口的臭氧消毒機，不光對被褥，甚至連一般人不大在意的床墊都每每進行及時和仔細的消毒。考慮到廈門屬于海洋性氣候，晝夜溫差和濕度較大，他們還專門購置了被子高溫烘干箱，讓客人每次睡上去都擁有最蓬松柔軟的觸感。

為何能做：基于一線創(chuàng)造的制度文化

“很多企業(yè)特別不喜歡別人說他們的缺點或者批評他們，我們的文化正相反，聞過則喜。客人的批評和建議，我們都會十分認真反饋并且積極改進。”吳健敏表示：在京閩內(nèi)部，一直提倡積極溝通、個性創(chuàng)造的文化。

以高級值班經(jīng)理的制度為例，中層以上員工都可以通過嚴格考試成為后備高級經(jīng)理。而高級值班經(jīng)理在當(dāng)班一天中扮演的是酒店總經(jīng)理角色!在這一天，權(quán)力被真正賦予給一線的管理者。京閩黨委書記馮明榕介紹說：他們要在這屬于自己的一天中，做到七個“2”，其中包括：巡視兩遍酒店、檢查兩間客房、試兩次餐、拜訪兩個客人，還要和兩個員工進行深談，同時提上兩條建設(shè)性意見，以及接送兩名客人。這樣做的目的，主要還是為了接近終端客戶，了解他們真實的需求，并及時給予滿足和服務(wù)。

正像英國管理學(xué)大師查爾斯·漢迪在其著作《管理的眾神》一書中所歸納的，所謂的酒神狄俄尼索斯式組織，最關(guān)注的就是每個人的個性和創(chuàng)造，并借由每一雙手的力量，將水泥和沙石匯聚其中，從而建成輝煌的大樓。

京閩內(nèi)部的管理者都是自己培訓(xùn)出來的，而整個公司一直致力于打破部門的藩籬做富有活力的組織。“我們內(nèi)部一直不大喜歡所謂的英雄式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，大概因為酒店管理的流程過于復(fù)雜和不確定，我們要求的是每個員工都能獨當(dāng)一面，提倡首問負責(zé)，因為只有這樣才能隨時響應(yīng)客戶的復(fù)雜要求。”吳健敏說。

為何想做：愛心關(guān)懷的文化魅力

一個輕輕的微笑，一句貼心的提醒，一次主動的幫助，一份發(fā)自內(nèi)心的真情，善意是一種態(tài)度，更是一種力量。

有人說吳健敏特別感性，她說自己很喜歡一句話：每個人都是只有一只翅膀的天使，要想飛翔就必須擁抱在一起。“我們的企業(yè)文化正是基于這一點，關(guān)心和感恩周圍的人們。”吳健敏表示，與找對人上車的管理理念相比，在京閩更加重視通過積極“利他”的精神陶冶和培養(yǎng)人。

其實，這也正是京閩的服務(wù)能夠體貼入微，隨需而變的基礎(chǔ)。

“我想這個服務(wù)的基礎(chǔ)還來自于我們員工對企業(yè)本身的高度滿意。”王暉認為，正是京閩一直致力締造的熔爐文化，使得京閩在本來員工流失率很高的酒店業(yè)成為了異類，很多員工甚至一干就是十幾年。而在去年整個行業(yè)大幅度虧損的情況下，他們依然創(chuàng)造了高達15％的平均利潤率，創(chuàng)造了自己逆勢增長的新紀錄。其亮眼的財報后面，站著的正是一個個普通的員工。

京閩員工來自五湖四海，很多年齡很小，剛剛從學(xué)校畢業(yè)就南下打工。為了讓他們更快適應(yīng)環(huán)境，融入企業(yè)，京閩仿照很多國外優(yōu)秀企業(yè)的做法，給每名新員工找一個對接的經(jīng)理作為他們的生活導(dǎo)師。而對一些家庭困難的員工，京閩也有一條不成文的規(guī)矩，每個高管幫扶相應(yīng)數(shù)量的困難員工，這些員工可以直接當(dāng)面或者電話求助于高管，高管也有義務(wù)幫助他們解決各種遇到的難題，諸如：上學(xué)難、看病難、家庭問題等等，雖然十分辛苦，但吳健敏認為很值。

“以我們的工作餐為例，照顧到熬夜值班的同事，原本的四餐變成了五餐，為了體貼懷孕的女職工，還有專門的孕婦湯，為了照顧生病的員工還有所謂的病號飯。一個餐廳有時同時容納700人用餐，大師傅還要為了照顧各地的口味做十幾種不同風(fēng)味的飯菜。之所以這么關(guān)注員工吃飯的問題，就是因為要從實實在在的地方體貼和愛惜自己的員工。”吳健敏介紹說。

而無論是幫扶有困難的員工還是照顧好員工的個人生活，其實都有著最根本的管理邏輯。吳健敏認為：這就是真正把員工當(dāng)作企業(yè)最重要的財富，對員工的一分簡單的付出也許就有十分的回報。這個投資是最有價值的。

從行業(yè)發(fā)展的角度，雖然近年來中國國內(nèi)的新建五星級酒店數(shù)量已經(jīng)大大超過國外同行，但很多酒店依然處于虧損的邊緣。吳健敏認為：這種非理性增長和盈利能力的欠缺，反映了很多國人對酒店行業(yè)管理的缺乏，僅僅有大規(guī)模的投資和輝煌的建筑以及一流的設(shè)施，是不足以成就一家偉大酒店的品牌的。

正像體驗經(jīng)濟概念的作者約瑟夫·派恩在其全新著作《真實經(jīng)濟》中討論的那樣，消費者到底需要的是什么?是真實可信的體驗，而真實優(yōu)質(zhì)的服務(wù)強調(diào)的正是服務(wù)的真誠、人文關(guān)懷和獨特性。要提供這樣的服務(wù)，我們首先要贏得員工的信任。吳健敏很認可這一理念，實際上早在2002年她和高管們?nèi)ッ绹嘤?xùn)時，就初步接受了體驗經(jīng)濟這一創(chuàng)新型的理念，體驗感受就是品牌生存的基礎(chǔ)，也成為她此后成為總經(jīng)理時最關(guān)注的概念。在京閩內(nèi)部，無論是帶薪休假，還是企業(yè)年金制度，乃至每天的早會和定期的培訓(xùn)，給予員工足夠的善意和尊重都被認為是提供愛心服務(wù)最重要的基礎(chǔ)。

在京閩內(nèi)部有個有趣的規(guī)定：如果員工犯錯，但其本意是為了改善服務(wù)，上級也會既往不咎。因為在京閩管理層看來，創(chuàng)造的過程本來就有風(fēng)險，真正相信員工，最好的做法就是從尊重他們的錯誤開始。

與吳健敏一起接受《中外管理》采訪的共有六位高管，有趣的是除了新加入的一位之外，大部分的高管其實從創(chuàng)業(yè)之初就來到了酒店，吳健敏本人也是從財務(wù)總監(jiān)一路走到了現(xiàn)在的總經(jīng)理位置。他們笑談：除了之前的老總因為組織調(diào)動離開之外，京閩的確是酒店行業(yè)少有的穩(wěn)定團隊。而正是有了這個基礎(chǔ)，才讓他們有時間和耐力來完成屬于自己的服務(wù)理念與服務(wù)模式的實踐和不斷創(chuàng)新。

責(zé)任編輯：焦晶