信譽,在互聯網更為重要

“信譽”的建立需要長時間的累積，但“信譽”的毀滅卻可以是在一瞬之間的。

最近，團購在國內掀起了另一波網絡購物的熱潮，團購網站也成為這一波創業者競相投入的藍海。據易觀國際最新的統計數據顯示，到2010年年終，共有1726家團購網站，平均算下來，2010年每一天都有4.7家團購網站成立并且上線。截至到2010年年底，國內團購市場規模將接近10億元人民幣。另外，根據獨立團購導航網站團800近日公布的《2010年團購市場統計報告》也顯示，2010年12月國內網絡團購市場的總銷售額一舉突破4.01億元人民幣，月度復合增長率高達18%。預計2011年整個市場份額將達到200億元人民幣。

相較于其他網絡商業模式，團購網站的進入門檻相對較低，同時也給互聯網界帶來了更多的創業機會。因此，出現了國內在短短的一年時間內，有超過2000家以上的團購網站成立的狀況一點都不意外。而團購模式的欣欣向榮，為消費者帶來更大的折扣實惠，享受更多樣化與更實惠的購物機會，從而拉動網絡購物的整體的市場規模。但是近來，不絕于耳的團購糾紛、甚至欺騙的事件，引發眾多消費者對于團購的信譽質疑。中國質量新聞網的報導指出，用戶針對團購網站的投訴已經達到日均5起，并且超過80%的網民開始對團購網站產生質疑。因此，而導致的后果是政府相關單位已經在醞釀出臺有關團購的相關管理措施，而商務部直屬機構中國國際電子商務中心，更在日前針對團購行業推出誠信資質認證和評級標準，期望通過設置門檻來治理團購市場的亂象。

我記得，最近有一家被警方調查涉及團購詐騙的1288團購網站，被受害的用戶爆料，該網站搖身一變而變身為一家叫做團購點評網的網站。該網站不僅在許多網絡論壇上被廣泛傳播，還引得鳳凰網及IT時報等眾多媒體趕來競相報導。而類似的網絡購物糾紛，除了在團購網站以外，在C2C以及B2C網站上也是層出不窮。根據去年十月，中國電子商會315消費電子投訴網公布第三季度報告中顯示，在過去的三個月中，網購投訴達11138宗，這足以顯示出信譽問題已經成為互聯網產業新一輪的危機。信譽問題不僅發生在網絡購物等電子商務產業當中，甚至包含了許多提供給網絡用戶不管是收費或免費的服務，對于用戶的承諾與保護的不足，也會造成眾多用戶的投訴，對企業的信譽問題造成打擊。同時，“信譽”這件事不僅僅對于用戶很重要，對于投資人或者合作伙伴也是相當重要。它可以影響股價，影響投資人的投資意愿，也影響合作伙伴的合作意愿。

隨著用戶意識的抬頭，加上互聯網提供給用戶越來越多且越來越具有影響力的媒體傳播管道，用戶對于品牌與企業的態度與評價，已經成為一股企業與品牌絕對無法忽視的強大力量。特別是微博的興起，許多用戶都已經開始具備“自媒體”的傳播能力。通過在微博的發言，通過粉絲之間的擴散，一旦企業或品牌沒有妥善處理好與用戶之間的糾紛，用戶就會立即通過微博發出抱怨，通過粉絲與朋友之間不斷的擴散，并且招來有相同不良體驗的用戶，不斷地累加怨氣，對于企業與品牌無疑會造成很大程度上的打擊。而目前看來，這樣的事件在互聯網上是一件接一件的、地發生。企業與品牌，是時候該非常嚴肅地面對在互聯網上的“信譽”問題了！特別值得注意的是，“信譽”的建立需要長時間的累積，但“信譽”的毀滅卻可以是在一瞬之間的。

過去，很多企業或品牌，一旦發生了有關“信譽”的問題，經常會選擇通過壓制媒體的報導，來大事化小、小事化無。但面對互聯網的“自媒體”時代，這一套不但已經行不通，甚至將會帶來更為嚴重的反效果！企業與品牌認真得面對客戶和市場，誠信地經營與合理地解決消費者的投訴與其他任何有關信譽的問題，這才是真正的解決之道。