社交商務:社交網絡新價值

美國當地時間1月31日~2月2日，IBM Lotusphere 2011在美國奧蘭多舉行，在以“Get Social，Do Business”（利用社交網絡做商務）為主題的活動中，IBM創新性地提出了“Social Business”（社交商務）的概念，這是一種全新的商務模式，是社交網絡盛行后對企業運營和商務的沖擊和變革。

社交網絡的勝利

2010年年底，流量監測機構Hitwise公布的數據顯示，2010年美國訪問量最大的網站Facebook.com，其訪問量是美國總訪問量的8.93%，超越了之前排名第一的Google。這不僅是Facebook的成功，更代表著Twitter、Youtube等社交網絡已經成為互聯網第一大主題應用。

IDC的數據顯示，全球社交網絡平臺2011年將增長33%，達到6.3億美元，到2014年將達到18.63億美元，Facebook目前全球有7億用戶，全球每天會有1.1億條微博消息產生。

Facebook CEO馬克#8226;扎克博客此前在接受媒體采訪時介紹，“如何使全球公眾交流溝通更為方便快捷”是Facebook的使命；而Twitter CEO迪克#8226;科斯特羅則表示，Twitter的使命是“隨時隨地讓人們與最關心的事物即刻取得聯系”。

兩家領導型的社交網絡企業的使命，很好地詮釋了社交網絡的訴求，這也正是社交網絡的魅力所在，讓人與人之間可以自然地溝通交流，更好地分享思想和信息，更方便就同一個話題或者同一個事件進行討論協作。

溝通和交流是人與人連接的基礎，人類所有的社會活動就是基于人與人之間的連接，而社交網絡就是讓人與人實現了真正的深度連接，使互聯網這一原本的設備和終端連接系統，變成了人與人的連接系統，IBM負責市場和通信部的高級副總裁Jon Iwata將其稱之為“System of People”（人的系統）。

同時，社交網絡龐大的數據也奠定了其基礎價值，不同的訴求可以通過不同的應用方式挖掘社交網絡的價值。

從社交網絡到社交商務

早在2010年9月記者采訪英國電信（BT）集團首席科學家JP Rangaswami時，JP Rangaswami就極力推薦和主張社交網絡在企業中的應用，并力證了多家公司使用社交網絡的成功。在美國，企業使用社交網絡已經非常普遍，在企業的宣傳和廣告中，都可以見到他們各自的社交網絡聯系方式，而很少見到類似于800和400這樣的熱線電話。《哈佛商業評論》曾經針對2000多家企業做了社交網絡應用方面的調研，參與調研的12%的企業現在可以游刃有余地使用社交網絡，而IBM的2010年CEO調查顯示：57%的很好地使用了社交網絡的公司領先于同行。

客戶服務和營銷是企業使用社交網絡最基本的應用，通過社交實現與客戶的深度互動和即時響應，可以提升客戶體驗并改善服務質量，同時可以利用社交網絡發現客戶潛在需求和銷售線索，美聯航的廣告“Be a Friend（Facebook），Stay in Touch（Twitter）”就是大多數企業應用社交網絡的一個寫照。這是社交網絡對于企業的基礎價值，也是社交網絡應用的初級階段。

在Lotusphere 2011上，IBM提出社交商務的概念，基本思想正是“Get Social，Do Business”。社交網絡并不僅僅是Facebook和Twitter，還應該包括SNS、微博、視頻分享、照片分享、協同工具、即時通信、郵件等所有溝通交流手段，將這些溝通交流手段有機融合在一起，打破企業內外界限，實現內外部有效地協同；社交商務不僅局限在客戶服務和營銷，而是廣泛涉及市場和客戶服務、產品和服務開發、企業運營和人力資源。

IBM負責軟件系統的高級副總裁Mike Rhodin對社交商務和傳統商務進行了比較：首先，在市場和客戶服務部分，傳統的商務采用的是推壓和控制市場的方式，而社交商務通過互動和深度溝通可以深化客戶關系，建立相互信賴的客戶關系和品牌忠誠度；其次，在產品和服務開發部分，傳統商務是先有內部創意，然后進行市場測試和調查，周期長、有效性差，而社交商務可以在開發過程中分享客戶想法和創意，產生突破性的創意，并加速產品上市時間；最后，在企業運營和人力資源部分，傳統的企業依賴于內部郵件、電話系統、建立內部知識庫，而社交商務可以優化勞動力資源，并充分利用外部專家資源。

所以，社交商務對于企業意味著將使用全新的運營和商務模式來驅動商業價值，優化勞動力價值并提升企業運營效率，整合企業內外部的資源，深化內外部關系。

IBM的社交商務之道

IBM不僅成功應用了社交商務，還將通過提供產品、技術和服務，與客戶、合作伙伴分享自己的社交網絡經驗。在Lotusphere 2011上，IBM發布了一系列的軟件、服務和計劃，讓企業與客戶、合作伙伴和內部同事通過移動設備、或者在云端跨越全球網絡實現即時溝通和協同，實現完全的社交商務，其中包括：

1、新的軟件系統讓用戶可以通過BlackBerry、iPad、iPhone等移動設備，使用郵件、即時通信、Web會議、Blog、WiKi等實現社交商務；

2、新的軟件和服務讓用戶通過云計算技術建立社交商務模式，其中包括基于云的辦公套件LotusLive Symphony；

3、計劃發布IBM社交軟件套件，包括社交商務軟件架構和軟件開發套件。例如IBM Social Business Toolkit，是一套基于開放標準的API，讓軟件開發者和商務伙伴集成論壇、Blog和WiKi等社交工具。