“李鬼”服務(wù)上門(mén)

“山寨”版的產(chǎn)品和服務(wù)在中國(guó)很常見(jiàn)。對(duì)于有些“山寨”，由于價(jià)格便宜，消費(fèi)者多多少少能得到些實(shí)惠，“正版”企業(yè)也就多多少少吃點(diǎn)兒虧；而對(duì)于另一些“山寨”產(chǎn)品或者服務(wù)來(lái)說(shuō)，他們的存在，由于質(zhì)量差給消費(fèi)者帶來(lái)傷害，直接影響了“正版”企業(yè)的市場(chǎng)聲譽(yù)。

從外地來(lái)北京工作的人員，迫于北京昂貴的房?jī)r(jià)和房租，往往采取合租的方式，伍先生就是其中一位。伍先生租的房子在朝陽(yáng)區(qū)甜水園東里，與其合租的是兩個(gè)女生和一位男士。伍先生和那位男士各自有一單間，兩個(gè)女生合租另一大間。房租均是各自與房東約定，水電、燃?xì)獾裙仓С鲰?xiàng)目采取平攤方式，一切相處得較為融洽。然而，去年發(fā)生的一件事情至今讓伍先生耿耿于懷。一次“山寨”服務(wù)上門(mén)的堵心經(jīng)歷

去年4月底，房間的熱水器突然壞了。拖延了一段時(shí)間，伍先生提議要維修，經(jīng)過(guò)一番商議后，合租4人及房東達(dá)成協(xié)議：維修費(fèi)用由房東承擔(dān)一半，另一半由合租4人承擔(dān)。于是，作為提議的發(fā)起者，伍先生開(kāi)始聯(lián)系維修事宜。

按理來(lái)說(shuō)，這種事情找廠家最好。但房東說(shuō)保修卡已經(jīng)找不到，再說(shuō)已經(jīng)出了保修期，在網(wǎng)上隨便找一家算了，最多也就是百十塊錢(qián)的事兒。

于是，伍先生通過(guò)百度搜索，找了幾個(gè)網(wǎng)站，對(duì)比了—下，覺(jué)得其中有一家網(wǎng)站版式、內(nèi)容設(shè)計(jì)等方面比較正規(guī)，而且在北京的不同地區(qū)都有售后服務(wù)電話(huà)，可能是廠家的售后服務(wù)商或至少是授權(quán)的服務(wù)商。伍先生撥通了電話(huà)，聽(tīng)上去對(duì)方確實(shí)像是廠家客服人員，在了解一些情況后，對(duì)方表示馬上會(huì)安排維修人員上門(mén)查看。掛下電話(huà)后，沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間，確實(shí)有人打過(guò)電話(huà)來(lái)，得知地址后，表示會(huì)立即過(guò)來(lái)上門(mén)服務(wù)。伍先生還暗自欣喜，這廠家的售后服務(wù)看來(lái)還真不錯(cuò)。

大約過(guò)了40分鐘，來(lái)了兩個(gè)人，都很年輕，其中一個(gè)更像是學(xué)徒。伍先生有些奇怪，這點(diǎn)兒事兒至于來(lái)兩個(gè)人嗎?而且對(duì)方似乎也不像是售后服務(wù)人員，沒(méi)太多顧忌就要進(jìn)屋。“不是應(yīng)該帶鞋套嗎”，伍先生暗想。于是，提醒了一句，“你們是哪兒的?”但對(duì)方也沒(méi)有出示證件的意思，只是嘴上說(shuō)，“我們是廠家的。”帶著疑問(wèn)，伍先生把他們帶到廚房。其中那個(gè)看上去有經(jīng)驗(yàn)的過(guò)去按了兩下開(kāi)關(guān)，說(shuō)需要打開(kāi)機(jī)箱看看。伍先生同意了。

機(jī)箱打開(kāi)后，他碰了幾個(gè)零部件后說(shuō)：“點(diǎn)火控制器壞了。這個(gè)東西修不了，只能換。”

“那多少錢(qián)呢?”伍先生問(wèn)。

“360，你要換的話(huà)，現(xiàn)在可以回去給你取一下配件。”

“怎么這么貴，能便宜點(diǎn)兒?jiǎn)?”

“我們是廠家供貨，明碼標(biāo)價(jià)，不能便宜”

“那能不能從別地方買(mǎi)，請(qǐng)你們來(lái)安裝?”伍先生繼續(xù)問(wèn)。

“這種零部件你從別地方很難買(mǎi)到，廠家統(tǒng)一配貨。”

“那還是先等等，我需要和其它人商量一下，我們幾個(gè)人都認(rèn)為最多一百多塊錢(qián)。”伍先生說(shuō)。

“要是別的東西還便宜點(diǎn)兒，熱水器里就這個(gè)東西最貴了。你要現(xiàn)在修的話(huà)，可以給你免檢測(cè)費(fèi)，30塊。”

“這個(gè)真做不了主，等我們商量之后吧。”伍先生說(shuō)。

“那你就交—下檢測(cè)費(fèi)吧，30。”

“您這也沒(méi)檢測(cè)什么啊，再說(shuō)，收這么多也不合理啊，這是哪兒的規(guī)定啊?”

“我們公司的規(guī)定”，說(shuō)著，拿出一個(gè)裱好的“維修價(jià)目表”，遞給伍先生。最下面確實(shí)有個(gè)什么檢測(cè)費(fèi)，但價(jià)格卻是20元。伍先生知道碰到霸王條款了，心想，“這錢(qián)要是不交，這倆人恐怕是不會(huì)走的。”

“這不20嗎，哪兒有30啊，你們到底是不是廠家的啊?”

“是嗎，我看看”，還是有經(jīng)驗(yàn)的比較機(jī)靈，“哦，已經(jīng)改了，這個(gè)表還沒(méi)更新呢。你要不信，可以打我們的售后服務(wù)電話(huà)問(wèn)問(wèn)。”

其實(shí)，到這里伍先生還是沒(méi)有完全意識(shí)到，這兩個(gè)人并非廠家人員，而那個(gè)售后服務(wù)電話(huà)也不是什么廠家的售后服務(wù)中心的電話(huà)。

伍先生把電話(huà)打過(guò)去后，接電話(huà)的還是之前聯(lián)系的人。伍先生把事情描述后，對(duì)方立即表示這兩個(gè)人確實(shí)是我們的工作人員，而且收檢測(cè)費(fèi)也是公司的規(guī)定。伍先生表示，這個(gè)規(guī)定不合理，“售后人員”說(shuō)：“這是我們公司自己的規(guī)定，但您要是更換我們的零部件之后，可以再把檢測(cè)費(fèi)退還給您。”伍先生心想，“不交是不可能了，再說(shuō)，不能讓人白來(lái)一趟啊。”最終，伍先生還是無(wú)奈地交了30元的檢測(cè)費(fèi)。

“小廣告”同樣不可靠

當(dāng)晚，伍先生與其他三位室友說(shuō)到此事，大家都執(zhí)意不再修理，由房東來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。伍先生很為難，因?yàn)樗头繓|除了租賃關(guān)系外，還有一定的私交。但本著負(fù)責(zé)到底的原則，伍先生還是聯(lián)系了一下房東。房東聽(tīng)到這個(gè)價(jià)格之后也很驚訝，但隨即表示，無(wú)論多少錢(qián)，他們最多只能承擔(dān)一半。

伍先生又與那男室友明先生說(shuō)了此事。明先生30多歲，4人中年齡最大，社會(huì)閱歷相對(duì)較為豐富。他認(rèn)為，有一些小廣告說(shuō)專(zhuān)修家電，可以聯(lián)系F，或許能便宜些。第二天，明先生真的聯(lián)系到一個(gè)小廣告上的維修人員，經(jīng)其檢測(cè)后，認(rèn)為是脈沖控制器損壞，而點(diǎn)火器沒(méi)有問(wèn)題。同時(shí)他還表示，脈沖控制器質(zhì)量區(qū)別較大，好一點(diǎn)的220元，差一點(diǎn)的160元，建議更換220元的。最后四人商議后，決定更換好一點(diǎn)的。于是，小廣告人員第二天一早就過(guò)來(lái)維修熱水器，但后來(lái)不知怎么向明先生表示需要將熱水器拆走，明先生也稀里糊涂地答應(yīng)了。伍先生很奇怪，將個(gè)人家的家用電器拆走去維修，這很少見(jiàn)啊。伍先生后來(lái)表示，其實(shí)當(dāng)時(shí)他并不同意更換，但由于熱水器問(wèn)題拖延時(shí)間較長(zhǎng)，而且四人承擔(dān)110元的費(fèi)用，對(duì)其來(lái)說(shuō)并不算多，也就勉強(qiáng)接受了。但與預(yù)期差距較大的價(jià)格仍讓伍先生很是懷疑。于是，伍先生上網(wǎng)去查該型號(hào)熱水器(萬(wàn)和JsDl2-6B)新機(jī)的價(jià)格。令其驚訝的是，該機(jī)型新機(jī)網(wǎng)上報(bào)價(jià)最低為350元，最高也不到500元，廠家報(bào)價(jià)也僅在450元左右。接著，伍先生又通過(guò)QQ聯(lián)系了幾個(gè)家用電器維修人員，他們均表示該機(jī)型脈沖控制器價(jià)格不會(huì)超過(guò)150元。伍先生感到又一次上當(dāng)了。

真正廠家主動(dòng)熱心聯(lián)系

而此時(shí)，伍先生也找到了萬(wàn)和熱水器廠家的真正的官方網(wǎng)址。伍先生簡(jiǎn)要將遇到的情況在官網(wǎng)的留言處進(jìn)行留言，并留下了自己的電話(huà)。伍先生表示，當(dāng)時(shí)留言更多是一種發(fā)泄，并沒(méi)有想到廠家會(huì)聯(lián)系自己。因?yàn)椋?dāng)時(shí)他仍認(rèn)為之前通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的那兩個(gè)維修人員確實(shí)與廠家有關(guān)，或至少也是個(gè)授權(quán)的服務(wù)商，但廠家可能存在管理不善的問(wèn)題。

第二天正逢“五一”節(jié)假日，伍先生去看北京國(guó)際車(chē)展。而正在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，居然接到一個(gè)電話(huà)，是一位男士，說(shuō)是萬(wàn)和熱水器廠家售后服務(wù)人員，看到伍先生的留言后，來(lái)了解情況。伍先生很奇怪，“五一”期間怎么還不休息呢?但還是將事情的經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)要介紹了一下。對(duì)方表示，之前聯(lián)系的那個(gè)電話(huà)并非萬(wàn)和熱水器廠家的售后服務(wù)電話(huà)，而且他們也沒(méi)派出人員來(lái)維修伍先生家的熱水器。另外，該型號(hào)的萬(wàn)和熱水器款式較老，并沒(méi)有脈沖控制器這種零部件。他判斷壞的零部件很可能是點(diǎn)火器，其價(jià)格在50元左右。他表示，現(xiàn)在可以派出維修人員上門(mén)進(jìn)一步確認(rèn)是什么故障。伍先生無(wú)奈地表示，“現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)可能了，熱水器都被人拿走了”該人士很是奇怪，說(shuō)廠家人員是不允許拆走熱水器去進(jìn)行維修的，即使拆走，也要提供備件的。事已至此，伍先生很是后悔當(dāng)初沒(méi)有堅(jiān)決抵制拆卸，怪自己實(shí)在是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。

“山寨”售后服務(wù)普遍存在企業(yè)也是受害者

“山寨”售后服務(wù)的存在，顯然不是個(gè)案。為了證實(shí)這一點(diǎn)，本刊記者走訪了萬(wàn)和熱水器北京售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

當(dāng)記者趕到該中心時(shí)，辦公現(xiàn)場(chǎng)較為忙碌，客服人員有10余名，而且電話(huà)總是不停。顯然，這與“山寨”網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)不同，“山寨”售后服務(wù)多是一個(gè)或幾個(gè)固定的人接電話(huà)。而此時(shí)，萬(wàn)和北京區(qū)域客服經(jīng)理邵海鵬正在與服務(wù)商、售后維修人員召開(kāi)會(huì)議。在記者表明來(lái)意后，邵經(jīng)理立即取消會(huì)議，并要求現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)開(kāi)會(huì)人員一同討論此事。邵經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)其他人員表示，現(xiàn)在確實(shí)存在很多人打著“萬(wàn)和”的旗號(hào)，冒充萬(wàn)和廠家售后人員，入戶(hù)對(duì)消費(fèi)者的家用電器進(jìn)行維修。這些人已經(jīng)由傳統(tǒng)的貼“小廣告”方式宣傳轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)站”方式宣傳。他們常用“黑網(wǎng)站”描述此類(lèi)問(wèn)題。

“黑網(wǎng)站”是“小廣告”的升級(jí)版，更具有迷惑性。對(duì)于“小廣告”，用戶(hù)都會(huì)提防；但對(duì)于“黑網(wǎng)站”，特別是版式相對(duì)比較專(zhuān)業(yè)的“黑網(wǎng)站”，消費(fèi)者往往警覺(jué)性不高。邵經(jīng)理用其電腦，在百度中搜索“萬(wàn)和維修”，出現(xiàn)了很多相關(guān)網(wǎng)址。邵經(jīng)理表示，在搜索的第一頁(yè)中，僅第4個(gè)網(wǎng)頁(yè)鏈接是廠家官網(wǎng)，其它網(wǎng)址鏈按均與萬(wàn)和廠家無(wú)關(guān)。而消費(fèi)者會(huì)習(xí)慣性地選擇前幾家網(wǎng)址，在潛意識(shí)里認(rèn)為排在前面的，就是值得信賴(lài)的，但事實(shí)并非如此。“黑網(wǎng)站”通過(guò)關(guān)鍵詞設(shè)置或與搜索引擎達(dá)成協(xié)議，交一定的費(fèi)用就可以將自己的網(wǎng)站出現(xiàn)在搜索網(wǎng)頁(yè)中的最前面。邵經(jīng)理還表示，搜索海爾、美的等其它家電知名品牌，也會(huì)發(fā)現(xiàn)有同樣問(wèn)題。

記者后來(lái)?yè)芡撕枴⒚赖摹⒏窳Φ戎译娖髽I(yè)的客服電話(huà)，相關(guān)人員表示確實(shí)有此類(lèi)現(xiàn)象，但隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，以及廠家的不斷宣傳，這種情況有所減少。但不排除有些消費(fèi)者上當(dāng)后，并不知道自己已經(jīng)受騙或不愿意投訴到相關(guān)部門(mén)。否則，這種“山寨”售后服務(wù)將沒(méi)有太多的生存空間。而記者又聯(lián)系了中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)，其相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前協(xié)會(huì)收到的顧客投訴，50％左右是由“山寨”售后服務(wù)引起的，亂收費(fèi)是一種情況，維修水平和更換的配件也是不規(guī)范的。它們不僅侵害了消費(fèi)者的利益，同時(shí)也侵犯了企業(yè)的利益。“山寨”售后服務(wù)欺騙方式在“創(chuàng)新”

邵經(jīng)理透露，萬(wàn)和電熱水器全國(guó)銷(xiāo)量第一，客戶(hù)保有量大。不法人員往往選擇此類(lèi)知名品牌下手，主要是因?yàn)橐咨袭?dāng)?shù)臐撛诳蛻?hù)較多。他還提醒，有一種新型的欺騙方式更要提防。去年10月份，他們收到一起投訴。豐臺(tái)某小區(qū)住戶(hù)，白天僅有老人在家時(shí)，有人員自稱(chēng)萬(wàn)和售后服務(wù)人員，敲門(mén)要免費(fèi)進(jìn)行服務(wù)。老人疏于防范，讓其入內(nèi)。該人員確實(shí)將該住戶(hù)的萬(wàn)和家電檢修了一遍，并擦拭干凈。對(duì)此，老人很是感激。該人員發(fā)現(xiàn)住戶(hù)燃?xì)庠钣行﹩?wèn)題，隨即提出可以幫助其免費(fèi)更換燃?xì)庠睢．?dāng)然，燃?xì)庠畋旧淼馁M(fèi)用不能免費(fèi)(2000元左右)，只是幫助其免費(fèi)拆裝。當(dāng)家里年輕人回來(lái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)更換的是華帝的燃?xì)庠睿X(jué)得事情有些蹊蹺。打到萬(wàn)和這邊的售后服務(wù)電話(huà)，他們表示從未安排人員上門(mén)服務(wù)；打到華帝的售后服務(wù)電話(huà)，華帝也表示絕無(wú)此事。

關(guān)于“山寨”售后服務(wù)存在的問(wèn)題，本刊記者分別與萬(wàn)和、海爾、美的、格力等企業(yè)相關(guān)人員，以及中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了溝通。各方均表示，“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)由來(lái)已久，且其出現(xiàn)的時(shí)間要明顯早于正規(guī)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

“山寨”售后服務(wù)由來(lái)已久但已窮途末路

據(jù)有關(guān)專(zhuān)家介紹，20世紀(jì)80年代前，家用電器企業(yè)并沒(méi)有售后服務(wù)，相關(guān)廠家工人及部分家用電器愛(ài)好者，或多或少承擔(dān)了這種職責(zé)。但那時(shí)更多是一種互助行為，很少有人考慮到從中牟利。就是在這時(shí)，“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)。

到了80年代初期，家用電器供應(yīng)量開(kāi)始增多，但缺乏售后服務(wù)的現(xiàn)實(shí)嚴(yán)重制約了家電行業(yè)的發(fā)展，且引起了消費(fèi)者的強(qiáng)烈抱怨。于是在1986年，原國(guó)家經(jīng)貿(mào)委等8個(gè)部門(mén)聯(lián)合發(fā)布了俗稱(chēng)“老三包”的《部分國(guó)產(chǎn)家用電器的“三包”規(guī)定》，對(duì)電視機(jī)、洗衣機(jī)、電冰箱、電風(fēng)扇和收錄機(jī)等5種產(chǎn)品的銷(xiāo)售和售后維修做出了規(guī)定。而很多企業(yè)也開(kāi)始意識(shí)到售后服務(wù)的重要性，售后服務(wù)也是產(chǎn)品銷(xiāo)售的一個(gè)重要組成部分，開(kāi)始設(shè)置售后服務(wù)部門(mén)。最初只是附屬于生產(chǎn)銷(xiāo)售部門(mén)，之后成為獨(dú)立的部門(mén)，漸漸又出現(xiàn)了一些專(zhuān)業(yè)的維修服務(wù)企業(yè)，甚至是獨(dú)立的服務(wù)提供商。于是，正規(guī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)隨之出現(xiàn)，但其中有相當(dāng)一部分是由“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變而來(lái)。

隨著家電行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，家用電器的普及率迅速提高，保有量也持續(xù)上升。但整個(gè)家電行業(yè)的售后服務(wù)能力卻未能與之同步提升，這直接導(dǎo)致“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始泛濫。此后，這種不正常的現(xiàn)象開(kāi)始受到國(guó)家相關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)等的高度重視，企業(yè)的售后服務(wù)能力和水平大幅提升，正規(guī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)逐步占據(jù)上風(fēng)。而來(lái)自國(guó)家相關(guān)部門(mén)、媒體、企業(yè)的大量宣傳，使得廣大消費(fèi)者開(kāi)始傾向于找正規(guī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)。至此，“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始大量萎縮，更多的“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始積極尋求轉(zhuǎn)型，“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際已走向窮途末路。根據(jù)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)2010年1、2月份的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，80％的消費(fèi)者能夠找到正規(guī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中，60％的消費(fèi)者是通過(guò)直接撥打正規(guī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)進(jìn)行聯(lián)系。建議廠家主動(dòng)與消費(fèi)者建立日常聯(lián)系

伍先生作為“山寨”售后服務(wù)的受害者，其經(jīng)歷有一定代表性。他表示，自己在北京工作多年，屬于“見(jiàn)多識(shí)廣”，且對(duì)網(wǎng)絡(luò)比較了解，而他的室友明先生更是“老江湖”。這種事情發(fā)生在他們身上，一方面確實(shí)是他們自己疏忽所致，但另一方面也說(shuō)明國(guó)家相關(guān)部門(mén)、媒體、企業(yè)等，對(duì)于引導(dǎo)消費(fèi)者尋求正規(guī)服務(wù)的宣傳還要進(jìn)一步加強(qiáng)，特別是針對(duì)“家電下鄉(xiāng)”之后的農(nóng)村市場(chǎng)。另外，伍先生還提出，其經(jīng)常接到各種各樣的“垃圾短信”，已經(jīng)習(xí)以為常。那企業(yè)能不能通過(guò)“短信”方式，定期提醒消費(fèi)者或告知其它有益信息呢?這并不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)太多的成本支出，又讓消費(fèi)者感到很溫馨，同時(shí)也宣傳了企業(yè)品牌，一舉兩得。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，企業(yè)應(yīng)當(dāng)以“短信”或其它方式定期聯(lián)系消費(fèi)者(實(shí)際上海爾就已經(jīng)這么做了)，但要把握“度”，不要成為“垃圾短信”。同時(shí)，也要在客服電話(huà)上下功夫，除了保修卡、說(shuō)明書(shū)等要有客服電話(huà)，還應(yīng)在產(chǎn)品醒目位置，以永久Jl生標(biāo)識(shí)的方式留下客服電話(huà)。

不正常現(xiàn)象的存在是與需求相關(guān)的，而消費(fèi)者正是需求的提供者。從根本上杜絕這種不正常的“山寨”售后服務(wù)，消費(fèi)者將起到?jīng)Q定性作用。

對(duì)此，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)、萬(wàn)和、海爾、美的、格力等都提出了類(lèi)似的建議：一、保存好保修卡、說(shuō)明書(shū)等隨機(jī)配件，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要第一時(shí)間找到這些配件，并撥打上面的電話(huà)；二、如果不能找到廠家客服聯(lián)系方式，可以與其經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系，或到正規(guī)家用電器賣(mài)場(chǎng)找品牌銷(xiāo)售人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)；三、維修人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，如未著工服，未出示工作證，一定要拒絕其入內(nèi)；四、產(chǎn)品即使出保，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，也要首先聯(lián)系廠家客服。

政府出臺(tái)政策力保家電售后服務(wù)

2010年54-51日，工業(yè)和信息化部、財(cái)政部、商務(wù)部、國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疣總局四部委聯(lián)合印發(fā)了《家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建工作方案》的通知(工信部聯(lián)電子[2010]260號(hào))。

《方案》顯示，此次家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)主要工作措施包括：開(kāi)展家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)調(diào)研，研究制定售后維修服務(wù)體系建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃，開(kāi)展對(duì)生產(chǎn)企業(yè)售后維修服務(wù)能力的監(jiān)督檢查，統(tǒng)籌家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)，促進(jìn)家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

《方案》具體提出了四項(xiàng)工作措施：

㈠開(kāi)展家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)調(diào)研，研究制定售后維修服務(wù)體系建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃；

(二)開(kāi)展對(duì)生產(chǎn)企業(yè)售后維修服務(wù)能力的監(jiān)督檢查；

(三)統(tǒng)籌家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)；

(四)促進(jìn)家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

同時(shí)，《方案》也制定了分三個(gè)階段的工作計(jì)劃：

第一階段：開(kāi)展調(diào)研，制定規(guī)劃。2010年3-10月，開(kāi)展多種形式家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研，2010年年底前，在調(diào)研基礎(chǔ)上，研究制定售后維修服務(wù)體系建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃。

第二階段：統(tǒng)籌家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)。2010年5月啟動(dòng)籌建全國(guó)家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)平臺(tái)，2011年起開(kāi)展平臺(tái)試運(yùn)營(yíng)，用1-2年的時(shí)間逐步完善平臺(tái)功能和數(shù)據(jù)；引導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，合理規(guī)劃售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局，統(tǒng)籌建設(shè)和改造農(nóng)村地區(qū)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

第三階段：完善規(guī)章制度，促進(jìn)家電售后維修服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。從2011年開(kāi)始，爭(zhēng)取用兩到三年的時(shí)間，不斷探索售后維修服務(wù)新模式，完善家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品三包服務(wù)規(guī)定，組織開(kāi)展家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)技能培訓(xùn)，制定家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)管理辦法，促進(jìn)家電售后維修服務(wù)規(guī)范有序發(fā)展。(小吳)