芻議博物館從業人員禮儀規范

［摘要］禮儀是個人內在修養和素質的外在表現，更是整個社會文明程度高低的體現。博物館是傳承人類文明的重要窗口，博物館從業人員是溝通博物館與社會的橋梁和紐帶，禮儀規范是博物館從業人員職業道德的基本要求。

［關鍵詞］博物館；從業人員；禮儀規范

［中圖分類號］G261 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-3115（2011）06-0095-04

博物館是傳承人類文明的殿堂和進行愛國主義教育的基地，也是實現公共文化服務的載體，它是歷史與現實之間的一座橋梁，是一個城市、一個地區重要的文化宣傳窗口，是外賓相對集中的涉外單位。作為溝通博物館與社會的橋梁和紐帶，如何更好地通過自己得體的禮儀行為為社會大眾服務，是博物館對業人員的基本要求。禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現，更是整個社會文明程度高低的充分體現。

博物館從業人員既是禮儀的傳播者，又是禮儀的實踐者。筆者認為，接待、引導、答疑、服務是博物館工作人員的重要職責。在這一過程中，從業人員應該從儀容、儀表、儀態及舉止行為等方面來規范自己的行為。

一、儀容、儀表、儀態方面的規范要求

儀容、儀表是指人的外表；儀態是指人的體態和風度，是一個人內在美的一種表現。語言是開展服務的“有聲工具”，儀容、儀表、儀態是“無聲工具”。博物館從業人員的形象不僅反映了個人的文化修養、道德水平，還反映了一個單位、城市甚至國家的文明程度。因此，博物館從業人員應該按照以下要求規范自己的儀容、儀表、儀態。

（一）儀容、儀表、儀態方面

1.儀容潔凈

面容、口腔、鼻子、頭發和手等部位要注重清潔衛生，面部潔凈，口腔無異味，發型大眾化，頭發無異味且應梳理整齊。指甲及時修剪，不留長指甲或不涂彩色指甲。女士可著淡妝，涂無色指甲油。

2.衣著得體

上崗應著工作服，佩戴統一標志牌。要衣著合體、莊重大方，切忌“短、露、透”的服裝。夏天，女士的裙子下緣不能高于膝蓋5厘米。絲襪的襪口不應低于裙子的下緣。男士禁穿短褲和無袖背心。衣服要干凈、平整，不能粘有污漬，衣領和袖口尤其要干凈，扣子應齊全，不能有開線的地方，更不能有破洞。應將襯衣前后擺塞在褲內，不要卷起長褲和西服衣袖。皮鞋應保持鞋面光澤。首飾的選配應與場合、身材、臉形、服裝、身份相協調。上班時不宜戴大型耳墜、手鐲，飾物的數量一般不應超過三件。

3.舉止優雅

舉止又稱儀態，指人的體姿、表情、手勢、目光等，它是一種“體態語言”，能反映一個人的素質。

（1）站姿

總的要求是頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、雙臂自然下垂，給人以舒展、莊重之感。雙目向前平視觀眾或所接待的人，身體重心在兩腿中間或分開（兩腿分開的距離應比肩寬略窄一點）。站立時不要探脖、塌腰、聳肩，兩腿不要抖動，不要倚靠展柜、展墻，也不要左右張望，雙手不要放在衣袋內，不要雙手叉腰。

（2）坐姿

姿態要端正、大方、自然，入座時應當輕而穩。無論是坐椅子還是沙發，以坐滿2/3為宜。兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發扶手上。雙膝自然并攏，雙腳并攏或適度交叉。與人交談時，可以根據所談內容調整上身的前傾度。坐下后不要前傾后仰躁動。切忌兩腿叉開，長長地伸出去，翹二郎腿，將雙手放在臀下，腿腳經常抖動等動作。手上不要有小動作，如掏鼻孔、剪指甲、剔牙縫等。

（3）步態

上體正直，抬頭、挺胸、收腹、眼平視，身體重心在腳掌前部，切忌“內八”、“外八”，不宜過于前傾或者過于后仰。不要用腳蹭地面，不要手插褲兜或左顧右盼。

（4）手勢

打招呼、致意、指引、告別、歡呼、鼓掌等都屬于手勢的范圍，應注意其力度的大小、速度的快慢、時間的長短。介紹他人，或為對方指示方向，以及對人有某種邀請時，應該掌心向上，手指自然并攏，由內向外自然地伸開手臂，大臂同身體為45°夾角，小臂同大臂為30°夾角，上身稍向前傾，以示誠懇、恭敬。不要用拇指指自己的鼻尖，不要用食指向對方指指點點。

（5）目光

與人交往，目光要坦然、親切；與人交談時，目光應該注視對方，不要躲閃或游移不定。與人交往，目光要注視對方眼睛到下巴之間的區域。

（二）接待禮儀

1.介紹

自我介紹時，主動到客人面前，點頭致意問對方“你好”，并說明自己的姓名、單位和職務以及表示歡迎之意；為他人介紹時，要有禮貌地以手示意被介紹者，并說明其單位、職務和姓名；雙方引見，要注意介紹順序，要先把主人介紹給客人，把身份低的、年輕的介紹給身份高的、年長的，把男士介紹給女士。介紹時，被介紹者一般應起立點頭致意。

2.握手

握手是傳遞信息的重要手段，應體現出一種真誠謙虛的態度。標準的握手姿勢是伸出右手，手掌與地面垂直。以手指稍用力握對方的手掌，持續1～3秒鐘，眼神注視對方，面帶笑容，不要東張西望，上身要略微前傾，對女士握手一般輕輕一握即可。握手禮儀講究先后順序。即上級、長輩、女士、主人在先，作為下級、晚輩、男士、客人應先向對方問候，待對方伸出手，才能伸手相握。如果男士為長者，女士為晚輩，仍由長者先伸手。若是多人迎接多人或多人送別多人時，有交叉握手現象，這是不合禮儀規范的，應予避免。

3.致意

在公共場合與相識者距離較遠或時間匆忙來不及寒暄時，主動舉右手向對方打招呼、點頭致意；在大型會議場合，遇到自己熟悉的、身份較高的領導時，一般不要主動上前握手問候，應該面帶微笑、點頭致意。

4.稱呼

對領導和客人不要直呼其名，可在其姓氏后加適當的尊稱或職務；對交往不深或初次見面的客人，應用“您”，以表敬意；對熟人、熟友而年紀較輕或與自己相仿的，不要總稱“您”而用“你”，也可直呼其名，但不要連名帶姓一起喊，以免讓人感到生疏、拘謹；工作場合不宜稱呼昵稱；稱呼客人姓名時讀音要準。

5.引導

引賓時不宜站在門口、火車站、機場等出口處停留寒暄，應立即引導和進入門內、車內，或者邊寒暄邊引導，不要影響他人通過。在禮賓次序中，一般以右為上，左次之。兩人同行以前者、右者為尊；三人同行以中者、前者為尊；上樓時應請尊者、女士在前，下樓時應請尊者、女士為后；迎賓引路時主人在前，送客時主人在后；乘坐電梯時須請客人、女士先上，下電梯時主人要先下，然后按住電梯外側按扭后再請客人、女士下，以防被門夾撞。引導賓客時主人應走在客人左前方，賓客視線斜向約 45 °的位置，身體稍轉向客人一方，若是熟悉的賓客或平級的客人，可以并肩進行，在展廳講解時視陳列和客人的位置靈活變動。引導賓客進會客室之前，應將道路或走廊的中央線讓給客人行走。正面如遇上主方人員須側身讓道，而不要自己居中而讓客人為你讓道。引導客人時，接待人員應走在主人的左前方，步調要適應客人的速度；如遇拐彎處須稍停一下，待客人走至轉角處再向前引導。

6.名片的使用

收取名片時應雙手捧接，并仔細看一遍再收好。收到對方名片后，也要將自己的名片送給對方，并注意字體要朝向對方，如果沒有名片，應向對方道歉說明。

7.倒水、遞物和接物

倒水時應左手持杯、右手倒水，水量為杯容量的70%為宜。遞物時要注意做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。要雙手遞物以表示對對方的尊重，遞物時要目視對方。若遞送刀、剪類尖利物品，應將尖部朝向自己，而不要指向對方。接物時也應同樣用雙手去接，同時點頭示意或道謝。

（三）電話禮儀

1.撥打電話

打電話、打手機雖看不見通話人，也要在態度上像通話人就在面前一樣予以對待，注意力要集中，聲音要適中、清晰、柔和，不可喊叫或聲音很尖。通話時聲音不宜太大，讓對方聽清楚即可，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。在電話中傳達事情時，應重復要點，對于數字、日期、時間等，應再次確認以免出錯。

2.接聽電話

接起電話時應先主動報出單位名稱及所屬部門，同時詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉電話時為指定受話人提供便利。如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問領導的去向，此時應客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位？”必要的時候要做好記錄，尤其在接到發通知的電話的時候，記得幾個要素：時間、人數、要求、聯絡方式等。當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的時，不要隨便傳話，未授權的情況下不應說出指定受話人的行蹤。若對方所找人不在，切忌只說一聲“不在”就掛斷電話，應詢問對方是否需要留話，若對方要留言；應做好記錄，并及時傳達。

3.通電話時來客

當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪客人稍等，然后繼續通話。

4.電話故障

如果電話突然發生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，并向對方解釋清楚。聽不清楚對方說話的內容時，最好不要猶豫，應立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。

5.轉告接待人電話

要轉告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

6.掛電話

掛斷電話前的禮貌不可忽視，公務交往中，雙方打電話時地位高者、客人、女士先掛斷電話，地位平等者主叫者先掛。掛電話時應說一聲“再見”，確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒。在會議、聽課等場合，要主動關閉手機鈴聲。

（四）禮貌用語

在接待、交往中，要使用尊敬語、文明語、客氣語詞，要注意聲音柔和，音量使人聽清即可。

1.問候、歡迎語

見面時根據相互的關系問候“您好”、“你好”等。在唇齒之間說“你好”，是應付對方；氣沉丹田說“你好”，才是真誠。接待外賓時，不要問涉及身體健康狀況、收入多少、家庭住址、年齡、宗教信仰等隱私方面的問題。對客人、觀眾的到來應使用“歡迎光臨”、“請多關照”等禮貌用語，有的可講“恭候”、“久仰”、“久違了”等禮貌用語。

2.感謝語

感謝語有“謝謝”、“多謝”、“麻煩您了”、“非常感謝”、“您辛苦了”等。致謝的時候應該以熱情的目光注視對方，有時還要說明致謝原因，如“謝謝您的鼓勵”等。

3.道歉語

說了不妥的話，做了不當的事，要及時、誠懇地道歉，說“對不起”、“實在抱歉”、“對不起，讓您久等了”、“請原諒”等語。此外，還有“失迎”、“失陪”、“失敬”等語。被道歉者應禮貌地說一聲“沒有關系”、“不要緊”、“別介意”等。

4.征詢語

征詢別人姓名應說“貴姓”、“尊姓大名”。詢問老年人的年齡應說“高壽”、“高齡”。請別人對自己的工作提出意見，可說“請指教”、“請多賜教”。 看到觀眾欲言又止的神態，可問“請問，您有什么事嗎”、“我能為您做些什么”。

5.“請”字句

觀眾入場時可提醒“請您出示門票”，觀眾去了不該去的地方可說“請您留步”等。

6.歡送、告別語

要表示出惜別、感謝合作、征求意見、期盼再相逢等要素。如:“謝謝您的參觀”、“請您提出寶貴意見”、“歡迎您下次再來”等。

二、舉止行為方面的規范要求

博物館從業人員要做到文明、禮貌、熱情和微笑服務，全面提升博物館服務意識和服務水平，就必須按照以下禮儀要求規范自己的舉止行為。

在迎送觀眾時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑目視。另外，還要正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。

與觀眾交流時，合理使用注視禮和微笑禮宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯，使用禮貌用語。要注重稱謂恰當、用詞準確、語意明確、口齒清楚、語氣親切、語調柔和。

自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，應手勢規范，先后有別。

使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。走路應做到行走平穩、步位準確、步幅適度、步速均勻、步伐從容。引領觀眾時，引導者應在側前方行走，并時常用規范的手勢示意觀眾前行的方向。引領觀眾出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入先出。

接、打電話時，應講普通話，發音清晰，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。接聽預約參觀電話時，電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先問候對方并報單位名稱：“您好，這里是……”要做到耐心傾聽，做好記錄，結束通話時應向客人真誠致謝，確認對方已完成通話后再輕輕掛斷電話。另外，還應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。

在回答參觀者詢問時，應該有問必答、態度和藹，不說 “不知道”。對不了解的事情，應向對方表示歉意，表達出愿意幫助的意愿，并提供后續服務。參觀者有任何合理需求時，應盡力滿足，不能滿足時，應幫助通過其他途徑解決。受條件制約，無法滿足參觀者要求時，應向表示理解和同情，并婉言拒絕，決不與觀眾發生爭吵。接待投訴參觀者時，應誠懇友善，用恰當的方式稱呼。傾聽參觀者說話時，應目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對參觀者愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴并征得參觀者同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。當觀眾受傷或突發疾病時，工作人員應根據突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，適時安撫規整。參觀者財物在館內丟失時，應派人及時到達現場，安撫客人，表示同情，及時為觀眾提供幫助，并盡快將調查、處理結果通知對方。緊急停電時，工作人員應鎮靜自若，及時向參觀者說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的觀眾，并真誠道歉。當出現火災等緊急情況時，工作人員應根據突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜、語氣堅定、語調平緩。應安撫觀眾，向他們傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序、忙而不亂。另外，公共區域衛生間應干凈無異味。保潔員見到客人應禮貌問候、適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應主動致歉。客人離開時，應主動為其開門。清潔公共區域時，保潔員應保持專業的工作狀態，步履輕盈，動作熟練。遇到觀眾應暫停工作、禮貌問候、禮讓觀眾。參觀者在工作區域談話時，保潔員應禮貌回避。使用清潔設備時，保潔員應保證設備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應注意避讓參觀者，提拿方式安全、得當，并符合禮儀規范。

禮儀的內容還有許多，如怎樣組織展覽開幕式、涉外禮俗、公文禮儀、進餐禮儀、送禮禮儀等，有待博物館從業人員結合實際去學習和實施。當然，禮儀不是一朝一夕的事情，它需要從業不斷的學習、不斷的實踐、不斷的積累。隨著觀眾對于服務的要求不斷提高，學習禮儀也就成為我們的必修之課。博物館從業人員的禮儀修養必須從一點一滴、一言一行的細節中慢慢培養，使之成為一種習慣。這樣的修養過程就是在高度自覺的基礎上個人整體素質提高的過程。為此，從業人員必須堅持不懈、持之以恒地努力學習，加強鍛煉，不斷完善自己。總之，禮儀是一門行為科學，是調整人們社會交往的行為準則。博物館從業人員的一舉一動都是博物館綜合實力的集中體現，博物館的每一位工作人員只有用博物館所特有的禮儀來規范自己的舉止言行，才能提高服務水平和服務質量，才能擔負起傳承中華歷史文化的職責和重任。