復(fù)雜性視角下的危機(jī)傳播:從危機(jī)管理到危機(jī)學(xué)習(xí)

摘要：傳統(tǒng)危機(jī)傳播研究是基于公共關(guān)系的視角，這種強(qiáng)調(diào)可控、可靠、可預(yù)測(cè)的危機(jī)策略并不適合當(dāng)前復(fù)雜的危機(jī)傳播過程和環(huán)境。本文從危機(jī)的復(fù)雜性特征入手，指出危機(jī)的本質(zhì)是對(duì)不確定性的適應(yīng)性表征。危機(jī)傳播乃是危機(jī)情景主體搜集、處理、傳播信息的過程，具備復(fù)雜系統(tǒng)的特性。在這一過程中，主體面對(duì)的乃是危機(jī)復(fù)雜性和環(huán)境復(fù)雜性的雙重境遇，而這種困境使得基于“對(duì)稱理論”假設(shè)的危機(jī)管理范式面臨失靈的危險(xiǎn)。對(duì)此，本文提出利用組織團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)來化解這一困境，將紛雜混亂的危機(jī)信息轉(zhuǎn)換為危機(jī)情景知識(shí)。通過學(xué)習(xí)來強(qiáng)化組織應(yīng)對(duì)危機(jī)的適應(yīng)性能力。

關(guān)鍵詞：危機(jī)傳播；危機(jī)管理；危機(jī)學(xué)習(xí)；復(fù)雜性

中圖分類號(hào)：D631.43 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-0544(2011)01-0059-04

近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，社會(huì)結(jié)構(gòu)也開始發(fā)生轉(zhuǎn)型。在社會(huì)轉(zhuǎn)型過程中，不同社會(huì)階層和團(tuán)體間的利益多元化帶來的矛盾沖突日漸增多。伴隨著公民意識(shí)的覺醒，企業(yè)不但需要面對(duì)因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)不足帶來的信譽(yù)危機(jī)，而且企業(yè)社會(huì)責(zé)任歸因帶來的危機(jī)事件也開始越來越多的浮現(xiàn)出來。此外，信息技術(shù)的發(fā)展不但使得全球流動(dòng)成為現(xiàn)實(shí)，更給市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的行為主體——企業(yè)組織帶來了難以想象的復(fù)雜性環(huán)境。例如，一則在美國(guó)市場(chǎng)發(fā)生的產(chǎn)品召回事件很可能通過互聯(lián)網(wǎng)跨越大洋，在中國(guó)引發(fā)企業(yè)不得不面對(duì)的質(zhì)量信譽(yù)危機(jī)。在這種信息全球傳播的背景之下，基于公共關(guān)系的傳統(tǒng)危機(jī)管理策略顯得越來越捉襟見肘。

本文從危機(jī)傳播中的復(fù)雜性特征人手，通過引入復(fù)雜理論的視角來辨析傳統(tǒng)危機(jī)管理策略的不足，分析組織在復(fù)雜環(huán)境下應(yīng)對(duì)危機(jī)的需求。進(jìn)而指出學(xué)習(xí)乃是應(yīng)對(duì)組織危機(jī)復(fù)雜性的有效方法，并嘗試性提出組織危機(jī)傳播可能的理論研究方向。

一、管理視角下的危機(jī)傳播研究

在這個(gè)信息、影像、金錢的全球快速流動(dòng)的時(shí)代。由于環(huán)境變動(dòng)快速而帶來的高度的不確定性與復(fù)雜性，所有的組織形態(tài)，包括政府、政黨、企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校等等，只要是與外界環(huán)境有所互動(dòng)，就隨時(shí)處在危機(jī)的威脅之中。傳統(tǒng)上。處理危機(jī)事件大多傾向于“業(yè)務(wù)”角度，即著重于對(duì)危機(jī)事件的“管理”，其目的在于解決危機(jī)，使組織恢復(fù)正常狀態(tài)，并且修復(fù)危機(jī)造成的損害。然而，在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，許多突如其來的狀況必須依靠“溝通”，而不是“管理”，許多危機(jī)存在著沖突狀況，這也更需要“協(xié)調(diào)”而非“控制”。因此，關(guān)注危機(jī)發(fā)生前后，組織與外界之間溝通，特別是涉及組織形象維護(hù)的危機(jī)傳播，也被納入有效地危機(jī)處理的過程加以考慮。

在危機(jī)策略視角中，組織需求被作為優(yōu)先考慮的對(duì)象，這就意味著組織內(nèi)部利益關(guān)系人和組織外部利益關(guān)系人處于組織危機(jī)策略規(guī)劃的不同的生態(tài)位置上，這也是Benoit形象修復(fù)理論的假設(shè)基礎(chǔ)，即組織采用辯解策略的目的在于回復(fù)組織的形象和聲譽(yù)，因此，危機(jī)策略制定的依據(jù)是和組織緊密相關(guān)的利益關(guān)系人對(duì)于危機(jī)的看法和理解。

但是這樣一種做法卻缺乏對(duì)利益關(guān)系人之間的“關(guān)系”如何影響他們之間的互動(dòng)的理解，而這種非對(duì)稱的情景因素和強(qiáng)調(diào)“對(duì)稱回復(fù)”的策略學(xué)說有著內(nèi)在的沖突。因此，傳統(tǒng)理論對(duì)于危機(jī)的定義、分類、界定、管理乃至評(píng)估都需要再認(rèn)識(shí)，而按照危機(jī)階段管理理論劃分危機(jī)傳播過程和進(jìn)行危機(jī)處理的模式也不再適用于新的理論假設(shè)。相反，復(fù)雜情境的建構(gòu)理論假設(shè)，多元主體的關(guān)系人視角，使得危機(jī)傳播和復(fù)雜理論產(chǎn)生了一種極為相似的類比關(guān)系。因此，本研究擬從復(fù)雜理論的角度給出一種研究理念的嘗試，試圖回答如下三個(gè)問題：RQ1：復(fù)雜理論和傳統(tǒng)理論對(duì)危機(jī)理解有何差異、RQ2：組織為了應(yīng)對(duì)環(huán)境復(fù)雜性會(huì)產(chǎn)生何種需求、RQ3：在復(fù)雜性視角下，組織應(yīng)采取何種方式化解危機(jī)。

二、傳統(tǒng)理論和復(fù)雜理論視角下的危機(jī)概念差異

復(fù)雜系統(tǒng)(或稱復(fù)雜性理論)在社會(huì)科學(xué)研究領(lǐng)域還不是一個(gè)很固定的分析概念。這是因?yàn)椋煌膶W(xué)科往往按照自己不同的研究目的，雖然在用意上類似，但其概念名詞則差別很大，例如混沌理論、非線性動(dòng)態(tài)系統(tǒng)等等。這一概念在公共關(guān)系研究領(lǐng)域的被提出，是為了建立一種統(tǒng)一性的理論來解決有關(guān)不穩(wěn)態(tài)、不確定、自適應(yīng)和失控的問題。危機(jī)傳播中的研究主體是社會(huì)學(xué)意義上的行動(dòng)者。因此，對(duì)復(fù)雜性的描述也是基于對(duì)行為的理解：在微觀行為上，大量的個(gè)體彼此在局部區(qū)域進(jìn)行互動(dòng)以適應(yīng)個(gè)體接觸的直接環(huán)境，然而這種行為的結(jié)果有可能導(dǎo)致在宏觀尺度上產(chǎn)生對(duì)社會(huì)的難于預(yù)估和無法控制的影響和結(jié)果。

用復(fù)雜理論來理解危機(jī)傳播，首要的問題就是復(fù)雜性視角下的“危機(jī)”和傳統(tǒng)危機(jī)管理理論中的“危機(jī)”在定義和理解上的差異。

(一)傳統(tǒng)理論定義危機(jī)的核心詞匯是“傷害”和“失態(tài)”

在這種理念之下的危機(jī)管理是以組織的聲望和利益能回復(fù)到危機(jī)發(fā)生前的狀態(tài)為目標(biāo)的。在這一原則之下，大多數(shù)的危機(jī)管理者都會(huì)把組織在危機(jī)中的正當(dāng)性(legitimacy)、組織和利益相關(guān)人之間的關(guān)系視作組織面對(duì)危機(jī)時(shí)最為重要的財(cái)富。前者直接影響組織的聲譽(yù)，進(jìn)而影響危機(jī)責(zé)任歸因中的“信任”要素；利益相關(guān)人關(guān)系則會(huì)影響組織的關(guān)鍵商業(yè)伙伴和密切合作同盟者，帶來的是經(jīng)濟(jì)收益上的損失。而聲譽(yù)和收益無疑是組織生死攸關(guān)的要素，因此危機(jī)管理的重點(diǎn)就只能是如何通過各種有效的管理技巧，使組織的聲譽(yù)、利益關(guān)系人同盟恢復(fù)甚至提升到危機(jī)發(fā)生之前的水平。

復(fù)雜理論則將危機(jī)視作一種組織不良的癥狀，強(qiáng)調(diào)不僅要在組織內(nèi)尋求危機(jī)根源，還要與在組織存在環(huán)境的其他行動(dòng)者的關(guān)系中探討危機(jī)原因，即危機(jī)是組織對(duì)內(nèi)部和外部變化的適應(yīng)性反應(yīng)。在這里，危機(jī)被視作是反映失控系統(tǒng)的一種正常功能。因此，危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略乃是組織轉(zhuǎn)變，組織轉(zhuǎn)變則是為了組織能夠更好地適應(yīng)危機(jī)的后果。

由此可見，在復(fù)雜性視角下強(qiáng)調(diào)組織轉(zhuǎn)變和進(jìn)化的觀點(diǎn)。不再將危機(jī)視作一種“傷害”，而是把危機(jī)看成是組織自身的局部結(jié)構(gòu)的不良反應(yīng)。解決危機(jī)的途徑是：根據(jù)外部環(huán)境對(duì)這種不良反應(yīng)的壓力程度，通過傳播機(jī)制將組織不良反應(yīng)進(jìn)行反饋和放大，進(jìn)而通過組織的內(nèi)在自適應(yīng)機(jī)制和組織的協(xié)調(diào)功能作用。建立新的和外界環(huán)境相適應(yīng)的信息反饋環(huán)。從而迫使組織不斷地發(fā)展、改進(jìn)、完善和進(jìn)化其處理危機(jī)的機(jī)制和功能，實(shí)現(xiàn)所謂真正意義上的“危機(jī)也是轉(zhuǎn)機(jī)”之目的。

(二)復(fù)雜性視角和傳統(tǒng)理論的差別還在于對(duì)危機(jī)規(guī)劃的假設(shè)有關(guān)

例如。危機(jī)管理研究通常將危機(jī)的生命周期劃分為三個(gè)過程：危機(jī)醞釀期、危機(jī)爆發(fā)期和危機(jī)恢復(fù)期。研究的核心在于危機(jī)的傷害程度及變化給策略帶來的成功幾率，化解危機(jī)的辦法是針對(duì)危機(jī)的各個(gè)不同階段，提出了應(yīng)對(duì)危機(jī)事件應(yīng)采用的不同策略和技巧。但是在現(xiàn)實(shí)中，這種階段理論往往導(dǎo)致組織應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略缺乏整體性和預(yù)見性，常常陷于首尾難顧的被動(dòng)局面。

復(fù)雜性理論采用的是一種整體視角，尋求的是危機(jī)事件中更為廣泛的有機(jī)關(guān)聯(lián)。危機(jī)事件在其形成、發(fā)展和爆發(fā)的過程中，涉及到新聞報(bào)道、受眾關(guān)聯(lián)程度、社會(huì)文化期望等諸多信息。如何有機(jī)的關(guān)聯(lián)、認(rèn)識(shí)和利用這些信息?這就要求組織需要掌握更多的相關(guān)知識(shí)，以及搜集、分析、評(píng)估信息的能力和技巧，才有可能制定和采納合適的方案和措施。這種整體性的關(guān)系評(píng)估，無疑有助于危機(jī)處理的決斷者更能理解在組織的直接環(huán)境中不能缺失的但對(duì)整個(gè)危機(jī)事件極為有用信息。

(三)在危機(jī)模型的研究上，傳統(tǒng)理論追求線性確定因果聯(lián)系，策略重點(diǎn)在組織的責(zé)任歸因和形象修復(fù)

但是這種研究思路由于偏重事件本身的具體因果邏輯，因而缺少對(duì)整體責(zé)任的認(rèn)知，常常會(huì)導(dǎo)致組織采取的公關(guān)政策失靈。以最近發(fā)生的富士康跳樓事件為例，事件本身可能是因?yàn)閭€(gè)體心理差異而導(dǎo)致的自殺行為，但是成為媒介和公眾議論焦點(diǎn)的則是公司文化中的機(jī)械化和人與人關(guān)系的冷漠，公司對(duì)員工生活管理的缺失，較高的公司員工流失率等，而這三者與公司員工的自殺行為本身并無直接因果聯(lián)系。事件中，富士康采取的危機(jī)辯解策略主要是關(guān)于個(gè)人心理輔助、員工工薪福利等較為微觀的操作，顯然其目標(biāo)策略重點(diǎn)在于排除公司對(duì)于死亡的直接責(zé)任，而沒有理解或認(rèn)識(shí)到公司文化、管理盲區(qū)、組織異常行為等三個(gè)較高層次的系統(tǒng)問題才是導(dǎo)致公司員工自殺危機(jī)涌現(xiàn)的真正原因。

綜上所述，復(fù)雜理論在看待“危機(jī)”時(shí)放棄對(duì)危機(jī)事件必然性因果的追求，承認(rèn)危機(jī)的不確定性和動(dòng)態(tài)變化的并存，認(rèn)為危機(jī)模糊策略和對(duì)組織危機(jī)適應(yīng)性的把握是復(fù)雜理論看待危機(jī)處理的核心理念。由于放棄了確定性因果分析的假設(shè)，復(fù)雜視角下的危機(jī)傳播可以充分的關(guān)注到局部微觀的利益關(guān)聯(lián)和整體上利益關(guān)系之間的矛盾和反差，其動(dòng)態(tài)的分析方法則可以將靜態(tài)的關(guān)系假設(shè)和情景聯(lián)系起來，給予原先固定的關(guān)系鏈以“適應(yīng)性”這個(gè)新的活性，進(jìn)而使得組織的利益、公眾的認(rèn)知、社會(huì)文化情景等組織外部因素能夠在危機(jī)處理中被視作一個(gè)系統(tǒng)事件加以處理，避免傳統(tǒng)理論偏狹于組織利益優(yōu)先所導(dǎo)致的認(rèn)知盲區(qū)以及這種認(rèn)知不足導(dǎo)致的策略行為負(fù)面效果。

三、從危機(jī)信息傳播到危機(jī)知識(shí)學(xué)習(xí)

德國(guó)社會(huì)學(xué)家魯曼在其著作中指出：事件的復(fù)雜性是社會(huì)系統(tǒng)復(fù)雜性的來源，事件復(fù)雜性的根源在于環(huán)境的復(fù)雜性，環(huán)境的復(fù)雜性使系統(tǒng)有喪失生存的風(fēng)險(xiǎn)。因此，系統(tǒng)必須具備處理環(huán)境復(fù)雜性的化解手段，而危機(jī)傳播就被視作組織化解危機(jī)期外部環(huán)境復(fù)雜性的必要手段。

但是常識(shí)告訴我們，對(duì)一件事知道的越多，通常就對(duì)其越肯定。因此，人類進(jìn)行傳播行為的一個(gè)重要目的就是獲得信息，通過信息來降低不確定性。但是在危機(jī)傳播中，我們傳播的是一種關(guān)于事件的不確定信息，這造成了一種奇怪的現(xiàn)象：我們知道越多，越不可能確定。因此，組織在危機(jī)中面對(duì)的是一個(gè)危機(jī)復(fù)雜性、傳播復(fù)雜性的雙重嵌套的環(huán)境。所以，危機(jī)傳播不是一種簡(jiǎn)單的信息發(fā)布和流轉(zhuǎn)過程，由于信息的不確定性，使得我們必須將危機(jī)傳播視作對(duì)危機(jī)及其情境相關(guān)信息的搜集、處理、傳遞的過程。

復(fù)雜性理論視角下的危機(jī)事件是動(dòng)態(tài)和不確定的，組織要想度過危機(jī)并生存下來，就必須從多種信息來源中高效率的搜集有價(jià)值情報(bào)。所以組織必須具備快速的處理信息并付諸行動(dòng)，以滿足快速變化的情況的能力。這種獲取、處理、應(yīng)用信息能力的背后無疑是要依托于豐富而又面廣的知識(shí)為支撐。所以，危機(jī)處理中組織必須不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織知識(shí)的完善、更新和提升。知識(shí)的學(xué)習(xí)能力是組織處理危機(jī)至關(guān)重要的保證前提。故而“學(xué)習(xí)”維度理所當(dāng)然應(yīng)被整合到現(xiàn)代危機(jī)傳播理論的研究之中。

(一)危機(jī)信息和危機(jī)知識(shí)

任何一個(gè)危機(jī)事件都不能僅僅被看作是離散的事件或孤立的情景，“危機(jī)”情景的界定常與多個(gè)利益相關(guān)主體有關(guān)。在許多的危機(jī)演化中，媒介總是扮演著重要的角色，他們通過信息的散布，意見的表達(dá)來加深公眾對(duì)于危機(jī)事件的印象，并強(qiáng)有力的影響危機(jī)事件未來的發(fā)展。因此，每一個(gè)涉及到危機(jī)中的人，包括那些看似無關(guān)的旁觀者，都必須同時(shí)權(quán)衡多個(gè)且往往是相互矛盾的信息流：理解在危急核心中的人員做出的反應(yīng)，并決定危機(jī)對(duì)公眾個(gè)人的影響和群體的協(xié)同影響。

危機(jī)管理的過程力圖簡(jiǎn)化這些紛繁的信息流，以使管理者免于因?yàn)樾畔⑦^載而不知所措。在危機(jī)階段理論中，危機(jī)學(xué)習(xí)被置于危機(jī)管理的后期。此時(shí)，管理者通常都有了更多的時(shí)間冷靜思考和總結(jié)危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。這種危機(jī)周期中加入危機(jī)學(xué)習(xí)期的觀點(diǎn)已經(jīng)在企業(yè)危機(jī)管理領(lǐng)域廣為接受。然而，在復(fù)雜理論看來，學(xué)習(xí)乃是危機(jī)管理的本質(zhì)部分，學(xué)習(xí)作為組織理解和適應(yīng)危機(jī)的手段應(yīng)當(dāng)貫穿整個(gè)危機(jī)周期之中。危機(jī)事件不斷在危機(jī)周期內(nèi)發(fā)展和變化，組織則通過學(xué)習(xí)可以尋求作為自組織適應(yīng)復(fù)雜系統(tǒng)性質(zhì)的有效辦法和途徑。

組織在危機(jī)事件中是作為開放系統(tǒng)與外部環(huán)境進(jìn)行交流和溝通的，環(huán)境既是輸入亦是輸出。組織對(duì)于信息的處理不是簡(jiǎn)單的單方面理解和反應(yīng)，相反，信息的理解和意義建構(gòu)已成為危機(jī)管理的關(guān)鍵之所在。在開放系統(tǒng)中，“人”和組織都處在情境之中，對(duì)信息不僅是一種需求還進(jìn)行使用，這種觀察者(需求)和行動(dòng)者(使用)的雙重角色決定了危機(jī)傳播中的“信息”實(shí)質(zhì)是一種建構(gòu)行為。因此。危機(jī)學(xué)習(xí)的重點(diǎn)應(yīng)從先前關(guān)心危機(jī)的信息轉(zhuǎn)向到危機(jī)的整體知識(shí)建構(gòu)。

(二)情境的危機(jī)知識(shí)

按照Nonaka對(duì)知識(shí)的定義：當(dāng)訊息(messagel被賦予意義后，就成為信息(information)，而信息再經(jīng)過整理后，才轉(zhuǎn)化為知識(shí)(knowledge)。知識(shí)是人類理解與學(xué)習(xí)的結(jié)果。然而，危機(jī)中的知識(shí)和我們通過科學(xué)方法獲得的知識(shí)是有著本質(zhì)區(qū)別——危機(jī)知識(shí)是一種情景知識(shí)。

在組織中，通常單一的行動(dòng)者擁有獨(dú)特的處理技術(shù)知識(shí)，但是沒有一個(gè)個(gè)體能夠聲稱掌握整個(gè)系統(tǒng)需要的全部知識(shí)，知識(shí)必須被共享才能滿足組織的需求。知識(shí)的共享要求在行動(dòng)者之間存在一定程度的共識(shí)才能達(dá)成，只有那些可編碼(顯性)的知識(shí)才能在組織中被共享，那些看起來具有豐富個(gè)性內(nèi)涵，依賴于語境的知識(shí)是很難被傳播的。

由于組織中的知識(shí)既是情景的又是分散的。既存在顯性知識(shí)又存在隱性知識(shí)。因此，危機(jī)管理者必須確定哪些人可以在何處找到適應(yīng)特定危機(jī)局勢(shì)的信息，并且能夠?qū)⑵滢D(zhuǎn)換給他人。很容易考慮到的辦法就是把知識(shí)作為一種組織化收集的信息。如在組織內(nèi)部建立一個(gè)應(yīng)對(duì)媒介記者的公式化應(yīng)答手冊(cè)，無論哪一個(gè)層級(jí)都采用類似的回答技巧和固定的信息披露程序，即所謂危機(jī)傳播的“防火墻戰(zhàn)術(shù)”。此方式實(shí)際上是將共識(shí)上升為規(guī)則，通過規(guī)則確保組織的無差錯(cuò)行動(dòng)。但是，這種集體知識(shí)整合方式是以犧牲整體的豐富性知識(shí)為代價(jià)的。因?yàn)樵谙到y(tǒng)中個(gè)體的行為聚合往往同質(zhì)性過高，而無法實(shí)現(xiàn)復(fù)雜系統(tǒng)中的整體大于部分之和的自組織效果。這種組織方式下，危機(jī)的記憶和知識(shí)具有內(nèi)卷化特征，無從談起復(fù)雜系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備的適應(yīng)性。因此這種將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為知識(shí)的學(xué)習(xí)方式并不適合作為開放系統(tǒng)的危機(jī)處理過程。

因而，另外一種通向危機(jī)情境知識(shí)的路徑就是把傳播本身視作一種協(xié)作的過程，在其間，人們匯聚他們的專業(yè)技能、價(jià)值、和信息。這種方式強(qiáng)調(diào)危機(jī)知識(shí)組織內(nèi)的社會(huì)化過程，被傳遞的是危機(jī)的象征屬性而不是具體的危機(jī)策略，即通過成員間的相互交流溝通使那些難以交流的隱性知識(shí)逐步清晰和明朗，進(jìn)而將個(gè)體的知識(shí)單元編碼進(jìn)人組織的記憶體中。這種關(guān)注組織知識(shí)記憶和知識(shí)再編碼的學(xué)習(xí)方式可以有效地把危機(jī)傳播中至關(guān)重要的和情景相關(guān)的隱形知識(shí)在組織及其相關(guān)人之間傳遞，因此可以視作是一種創(chuàng)新學(xué)習(xí)方式。

傳統(tǒng)危機(jī)處理中知識(shí)往往與經(jīng)驗(yàn)，特別是與有效的策略相關(guān)聯(lián)，傳統(tǒng)危機(jī)處理中主要重視的是關(guān)于管理和操作的知識(shí)。復(fù)雜理論主張將知識(shí)學(xué)習(xí)視作適應(yīng)性的行為和協(xié)作過程，而危機(jī)情境的生成和變化，使得單一的個(gè)體不可能有能力建構(gòu)完整的關(guān)于應(yīng)對(duì)危機(jī)的知識(shí)集，也不可能擁有解決所有問題的知識(shí)庫。所以，傳統(tǒng)危機(jī)中關(guān)于管理和操作的知識(shí)構(gòu)建，實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)組織作為一個(gè)嚴(yán)密的機(jī)械系統(tǒng)來應(yīng)對(duì)外部的反應(yīng)，因而忽略了內(nèi)部的密切和良好的以及外部相關(guān)人的溝通，原因是不同的公眾有著不同的信息需求。這種多樣化和適應(yīng)性就使得我們不得不關(guān)注危機(jī)學(xué)習(xí)中的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)問題。

(三)組織危機(jī)學(xué)習(xí)

團(tuán)隊(duì)是組織學(xué)習(xí)中的關(guān)鍵單元，在組織危機(jī)學(xué)習(xí)中團(tuán)隊(duì)起著重要的作用，特別是在專業(yè)技能的分享問題上。盡管團(tuán)隊(duì)中的單獨(dú)個(gè)體并不擁有處理危機(jī)的全部技能和知識(shí)，但是來自組織中的團(tuán)隊(duì)成員可以緊密的合作，發(fā)展出合適的共享構(gòu)思模型，來處理由于累積效應(yīng)和持續(xù)性交互產(chǎn)生的潛在危機(jī)。Murphy認(rèn)為，這種思路受到了復(fù)雜性理論支持，強(qiáng)調(diào)不僅僅危機(jī)中多元化的消息來源是重要的，多樣性的意見表達(dá)同樣是危機(jī)處理成敗的關(guān)鍵。然而，這種復(fù)雜性視野中的危機(jī)團(tuán)隊(duì)和經(jīng)典組織學(xué)習(xí)依然有區(qū)別，組織學(xué)習(xí)中，不同的意見觀點(diǎn)被收集的目的是形成統(tǒng)一的明確共識(shí)，或者僅僅只是為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享。例如，經(jīng)典組織學(xué)習(xí)的模型中把團(tuán)隊(duì)成員劃分為掌握知識(shí)和不掌握知識(shí)兩類，然后使用流體力學(xué)模型的研究方法，最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)類型知識(shí)的普及而非知識(shí)的創(chuàng)新。而復(fù)雜理論支持的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)過程則致力于合作協(xié)同的對(duì)話。在這其中，價(jià)值可以被視作為模糊的、部分的和不完整的知識(shí)。學(xué)習(xí)在這里具有一種涌現(xiàn)的性質(zhì)：來自個(gè)體間的積極互動(dòng)而非簡(jiǎn)單的已存在的觀點(diǎn)和視角的總和，學(xué)習(xí)中包含了相當(dāng)多的知識(shí)創(chuàng)新，這是一種適應(yīng)性的學(xué)習(xí)方式。按照魯曼的社會(huì)系統(tǒng)理論來看，危機(jī)學(xué)習(xí)中個(gè)體按照不同的適應(yīng)性需求產(chǎn)生具有不同功能的知識(shí)單元，通過彼此的溝通，產(chǎn)生了一個(gè)初級(jí)狀態(tài)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，由于團(tuán)隊(duì)是在一個(gè)開放環(huán)境中和外界互動(dòng)，因而組織可以遍歷各種潛在的小規(guī)模危機(jī)，這些危機(jī)既充分暴露組織的結(jié)構(gòu)不足，又能較好地彌補(bǔ)危機(jī)的應(yīng)對(duì)缺陷。從某種意義上講，這種團(tuán)隊(duì)危機(jī)學(xué)習(xí)過程和足球比賽的訓(xùn)練非常類似，兩者都需要應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜的不可預(yù)測(cè)的環(huán)境因素(對(duì)足球比賽而言是天氣、場(chǎng)地、球員身體狀況、情緒、比賽欲望等等)，訓(xùn)練和學(xué)習(xí)都是為了應(yīng)對(duì)不斷重復(fù)的各種可能出現(xiàn)的負(fù)面因素影響，以及了解自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)所在，調(diào)適組織對(duì)這些因素的適應(yīng)能力和快速反應(yīng)。

四、結(jié)論與研究展望

復(fù)雜理論認(rèn)為危機(jī)傳播為一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，危機(jī)的不確定性使得危機(jī)的發(fā)展有著多重的可能性，因此組織應(yīng)當(dāng)采用模糊策略來應(yīng)對(duì)危機(jī)傳播的復(fù)雜性。環(huán)境復(fù)雜性促使組織加強(qiáng)了對(duì)于信息和知識(shí)的需求，組織內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)可以通過學(xué)習(xí)，形成關(guān)于危機(jī)的知識(shí)共享和創(chuàng)新，提升組織對(duì)復(fù)雜環(huán)境的適應(yīng)性，從而能夠在面對(duì)危機(jī)時(shí)擁有更快的反應(yīng)和自我調(diào)適能力。

復(fù)雜性視角下的危機(jī)傳播擺脫了危機(jī)階段理論線性因果假設(shè)和追求策略確定性的不足，而非線性發(fā)展的危機(jī)周期使得傳播的重要越發(fā)顯現(xiàn)。在組織內(nèi)部，傳播提供了組織成員信息溝通和知識(shí)共享的可能性，而在組織外部。傳播帶來的信息構(gòu)建了組織必須面對(duì)的復(fù)雜環(huán)境。環(huán)境的復(fù)雜性一方面使組織面臨喪失生存能力的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也為組織處理環(huán)境復(fù)雜性提供了更多的選擇和化解手段，使系統(tǒng)總能在威脅面前通過自我更新和自我協(xié)調(diào)而保持安然無恙。因此，傳播為危機(jī)的發(fā)生和消除提供了雙重偶然性，而要化解這種雙重偶然性，則有賴于組織的自適應(yīng)的學(xué)習(xí)。

在有關(guān)危機(jī)學(xué)習(xí)的假設(shè)中，危機(jī)團(tuán)隊(duì)顯然是異質(zhì)性的，從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的角度來看，異質(zhì)性會(huì)降低成員的互動(dòng)交流機(jī)會(huì)，而這無疑會(huì)加大團(tuán)隊(duì)知識(shí)共享的難度，因此研究危機(jī)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的集體學(xué)習(xí)、知識(shí)存儲(chǔ)和協(xié)作成為危機(jī)學(xué)習(xí)研究的重點(diǎn)。在這一領(lǐng)域，交互記憶系統(tǒng)(TransactiveMemory system)理論因?yàn)槠渫獠恐R(shí)存儲(chǔ)的假設(shè)備受青睞，但是目前這一理論的應(yīng)用研究主要集中于虛擬團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效評(píng)估，是否能夠適用于危機(jī)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)尚待研究。此外，按照魯曼功能決定結(jié)構(gòu)的理論路徑，危機(jī)處理中，組織是否能發(fā)展出一種類似干細(xì)胞一樣的多功能可變結(jié)構(gòu)來應(yīng)對(duì)危機(jī)，也是值得關(guān)注的另外一種研究取向。