顧客體驗:手機連鎖企業的新思路

　　智能機興起、電商緊逼、環境巨變，致使手機連鎖企業利潤微薄，難以為繼，行業巨頭謀求轉型迫在眉睫。手機連鎖企業該如何實現突圍？
　　
　　隨著iPhone在全球的火暴，手機被重新定義為重要的移動終端，使處于成熟期的手機行業再次煥發了活力。國內山寨機愈演愈烈，運營商盛行補貼銷售智能機，京東商城的價格戰、速度戰、服務戰不止。環境的巨大變革，使2G時代的手機連鎖企業面臨嚴峻挑戰。降低成本不再是其未來的方向，轉型服務提供商為消費者創造價值對于行業的生存越來越關鍵。
　　
　　手機連鎖企業的生存背景
　　
　　經濟的高速發展、城市化進程的不斷加快以及消費人口的劇增，使單一的手機品類銷售發展為連鎖賣場。手機連鎖這一中國特有的零售業態在2G時代得到巨大發展，行業領先者的海外上市更是贏得了全球投資者的認可。隨著移動互聯網的興起，手機作為產業鏈的一個移動終端，引得電信運營商、內容提供商、手機生產商、軟件企業等群雄逐鹿。動蕩的環境對生長于2G時代的手機連鎖企業造成了巨大沖擊。
　　運營商勢力增強。手機產業的市場集中度高，全球范圍內諾基亞、摩托羅拉、三星、蘋果等少數的幾家企業主導了產業。事實上，國內手機連鎖賣場大多是從為大品牌做代理中衍生出來的。例如，迪信通是諾基亞的經銷商，樂語是三星的分銷商。手機連鎖企業依靠價差和銷售返點生存，沒有家電連鎖店的進廠費、過節費、管理費等。同時，手機連鎖店面小，進入壁壘低，夫妻店、大賣場、連鎖手機專賣等各種零售業態廣泛存在。國內2G時代運營商沒有動力顧及下游環節，手機生產商主導了產業。隨著運營商大力推動3G業務，行業的主導權逐漸回歸到運營商手上。智能機高昂的價格，使得手機生產商都謀求與運營商合作推廣，代理商出身的手機連鎖企業勢必需要學習如何與新的行業大哥打交道。
　　電商的攻勢不減。手機作為3C品類中的一個細分，由于體積小，易于配送，成為各大電商的主打產品。艾瑞咨詢最新發布的《中國網絡銷售企業排名》，主營3C的京東商城以102億，僅次于淘寶商城的300億，遠遠高于第3名卓越亞馬遜的30億。日前京東還獲得了國內互聯網最大的單筆私募融資，實力雄厚。隨著當當網的上市，電子商務企業受到資產市場的追捧。加上國內物流的日益發展，網絡購物的便利性逐漸凸現。當當與京東的連番價格戰，逼得相關產品的價格直線下降。諸如秒殺、限量搶購、滿返、直降等促銷手段也是電商競爭的常規武器。無論是蘇寧、國美線上的網購商城，還是其他B2C企業平臺，手機都是其延伸品類。手機連鎖企業的對手已經不再是夫妻店和傳統的零售業態，而是各方網絡巨頭的全面競爭。
　　智能機和山寨機當道。iPhone在全球的火熱引爆了智能機市場，中國各大運營商更是積極推進智能機發展3G業務，運營商定制手機和補貼銷售手機逐漸盛行。據了解，運營商定制終端的市場份額從2006年的15%提高到現在的將近