服務是物業的生存之本

　　摘 要：文章闡述了物業管理就是服務的理念，提出了提升物業管理質量的途徑。
　　關鍵詞：物業管理 本質 以人為本 服務質量
　　中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A
　　文章編號：1004-4914（2011）01-295-01
　　
　　物業管理在我國是一個新興的產業。隨著人民生活水平的不斷提高，對居住環境的要求也越來越高。對于以物業管理為生存之本的物業管理公司來說，如何適應市場的需求，進一步拓寬發展空間，提高物業管理質量，把企業做大做強，進而提高物業管理的經濟效益和社會效益，這正是企業的根本出發點。為了搞好物業管理服務工作，本文試從物業管理的本質、物業公司管理運作的特點以及存在的問題談起，就如何提升物業管理服務水平等問題進行研究和探討。
　　一、物業管理的本質就是服務
　　《物業管理條例》中對物業管理做了明確的定義：物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業管理合同，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、保養、管理、維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。由此可見，從根本意義上來說，物業管理就是根據合同為業主提供服務。就其關系來說，物業公司和業主在法律意義上雙方是平等的主體，但由于業主是付費方，物業公司是提供服務的一方，因此，物業管理者和業主關系的內涵是服務與被服務的。按照合同，一方付費，另一方兌現服務承諾，業主出錢買的是物業公司的服務。在這對關系（矛盾）中，業主天然的是主人，物業公司天然的是“保姆”，而服務是保姆的天職。可見，物業管理的本質就是服務。
　　物業公司不論其規模大小，也不論其管理的類型有何不同，物業服務的內容大同小異，可以分為公共服務和專項服務兩大類。公共服務有：清掃、保潔、綠化、保安、維修等；專項服務有：商業、金融、家政、社會、福利等。分析物業公司的服務內容，可歸納出其如下特點：一是服務的特殊性，表現為不同的服務在服務過程的約束和服務交付的時間上存在不一致性。例如，維修與綠化就存在著時間上的不一致性。綠化工作因植物生長的周期原因要有一定時間的延長；服務者訓練和所需的知識技能不同又決定了物業服務之間的差異性；此外，顧客參與程度的高低與服務的程度也有一定關系。二是服務生產率和服務質量難以度量。由于物業服務是綜合性的服務，不僅包含著不同專業的服務內容；而且每項服務的深度和廣度也存在著很大的差異；物業服務對象的復雜，業主的差異和主觀評價不同都是難以量化的因素。三是物業服務的收入與管理費具有的特殊性。物業管理是一個包含多個專業在內的勞動密集型行業，物業公司所提供的服務范圍廣泛，同時又有社會公共服務和個性服務兩種，因此，在物業公司的生產運作管理時，必須結合物業服務的特點進行設計和規劃。
　　二、完善“以人為本”的物業管理
　　物業管理的本質是服務，只有先搞好服務，管理才會得心應手。而在這種對“物”的管理與“人”的服務的生產運作中，必然存在著與實際不相符合的問題與矛盾。具體表現在：
　　一是市場定位不清。每種產品都有自己的目標市場。正因為如此，我們才會對不同的市場進行細分，也才會針對不同的市場制定差異化戰略。物業管理作為一種產品同樣也存在市場定位問題，但許多物業管理公司卻忽略了這點，單獨套用發達地區、甚至國外管理商住樓的方法管理企業內部的住宅型物業，在業主還沒有完全建立起物業消費觀念的內地，超前地向業主推行物業管理所具有的投資特性。在多數物業還是本企業內部住宅區的情況下，沒有把中低檔物業需求作為正確的市場定位。
　　二是對服務在物業管理中的重要性認識不足。服務質量的好壞直接影響業主對物業管理企業滿意度的提升。服務工作到位，小區業主的滿意度就會逐步提高，反之，服務意識缺乏，服務內容單調、服務質量低下，其工作展開一定不順利。作為物業管理企業主要收入來源的物業管理費也會出現難以收取的尷尬局面。所以，從行政管理色彩十分濃厚的房管部門轉制改建為物業公司的企業，必須變被動服務為主動服務，如為業主設置服務熱線，創建物業服務平臺，為業主提供全天候服務，保安實行工作24小時巡崗等多種形式的“便民服務”。
　　三、提升物業服務質量
　　首先必須培養高素質的服務團隊。人才是物業管理企業能夠提供優質服務的關鍵，加強人才培訓是物業管理企業提供優質服務的基礎。為此，不僅要引進一些具有相關知識與經驗的高層管理人才，更應該重視企業青年職工的培養，通過培訓和委托培養等手段，提高物業管理企業自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高，具體地說，高素質的物業管理團隊主要應從三方面去加強，即保安員應大量吸收部隊轉業退伍軍人，因為他們有良好的敬業精神和團隊意識；服務人員應聘請有酒店管理經驗的人員，他們規范的服務，良好的職業道德，保證了企業規范化、制度化的運行；領導者應是眼界比較開闊，并具有一定經驗的管理者，他們具有很強的應對困難和解決問題的能力。
　　其次，要提高全員的服務意識。物業管理從業人員只具有服務技能是遠遠不夠的，還必須具有良好的服務意識，全身心投入工作，才能真正體現“以人為本”的服務宗旨。加強員工的工作責任心、榮譽感和服務意識，有助于員工自主地開展工作。員工有了責任心，各項日常工作如保安、工程、衛生、綠化，社區文化建設等都會主動完成。
　　第三，要不斷總結經驗，找出管理服務中的差距，增強企業與業主之間的關系。要努力改進服務過程中的不足，系統地記錄，分析出現問題的原因，采取必要的措施，提高整個住區的物業管理質量。
　　第四，要完善業主檔案，實現信息化管理。作為一個服務窗口，要促進和諧社區管理工作，必須以科學管理和信息化服務帶動整個服務工作，要使數字化、微機化管理與規范化、系統化的管理形成體系，努力提升物業管理現代化水平。
　　第五，要營造社區人文氛圍，使業主與業主之間，物業管理員工之間融洽溝通。一般來說，許多矛盾糾紛都是由于雙方缺乏理解與溝通造成的。為此，物業公司應主動為業主營造良好的社區文化，人文氛圍，利用節假日或雙休日，組織一些社區文化活動，鄰里互動活動等，開辟具有社區特點的宣傳欄，挑選一些精彩的文章、散文、詩歌以及兒童壁畫等，介紹一些消災逃生、防震知識等，使大家彼此增進友誼，增進了解，從陌生人變成朋友。
　　第六，要了解業主潛在的需要。要處理好與業主的關系，貫徹“以人為本”的服務宗旨，挖掘出業主的各種需要十分重要。要盡量做到一切想在業主前，做在業主前，使業主感到有這樣一個物業公司為自己服務使自己省心不少，那么物業公司就一定會受到業主的歡迎。
　　服務是物業管理企業的立足之本，而保證質量的服務才是企業品牌的生命之源。所以，只要物業管理公司通過增強服務意識，完善管理程序，提高從業人員素質，開展有針對性的服務工作。那么，一個環境優美，生活和諧，安全保障的社區，一定會推動整個社會的文明進程，并將物業管理水平提升到一個新的高度！
　　（作者單位：山西晉盛達物業有限公司 山西太原 030000）
　　（責編：鄭釗）