淺議高校數字參考咨詢服務

　　摘要：近年來，隨著網絡技術的發展，數字化參考咨詢服務在高校圖書館中獲得了飛速發展。文章介紹了目前我國高校圖書館信息咨詢服務的特點、存在的問題及發展方向，對目前我國高校圖書館數字化信息咨詢服務的發展有一定的指導意義。
　　關鍵詞：高校圖書館；數字參考咨詢服務；實時咨詢
　　
　　目前，數字參考咨詢服務作為數字圖書館的一個重要組成部分，已經成為提升圖書館服務能力與水平的重要標志，也是圖書館服務的一大亮點。數字參考咨詢服務在國際圖書館界比較普遍，但在我國還處于起步階段。
　　一、數字參考咨詢的特點
　　數字參考咨詢主要是指用戶的提問和專家的回答都是通過互聯網的各種電子方式進行，通過網絡使具有某一方面特定知識和技能的“學科專家”對用戶的問題進行解答的個性化服務。它改變了傳統參考咨詢服務的時間和空間等的限制，人們通過網絡可以隨時隨地獲取信息，服務方式比較靈活。與傳統的參考咨詢服務相比，圖書館網絡信息咨詢服務有以下特點：
　　1.服務技術手段實現現代化。隨著計算機技術和網絡通信技術在圖書館中的普遍應用，各個圖書館的參考咨詢服務工作實現了現代化。以各類數據庫、電子工具書、電子報紙、電子科技論文和網絡信息等作為咨詢服務的主要信息資源；參考咨詢服務工作可以通過E-mail、QQ、BBS等網絡功能和Gopher、WAIS、ARCHIE、MOSAIC等檢索工具來完成，達到信息遠程的快速交流和傳遞。
　　2.服務對象更加普遍。傳統的參考咨詢主要對本館讀者提供服務，是面對面的服務，大部分工作是通過手工檢索的方式、靠人力來完成。因此，這種服務的數量比較少，服務范圍相對較窄，時間和空間限制較多。而數字參考咨詢服務不受時間和地域的限制，只要有網絡的地方，隨時隨地都可以開展信息咨詢服務，而且省時、省力。使更多的專家為廣大用戶提供了多種途徑的、更加開放的咨詢服務環境，使得服務層次更高、服務范圍更廣、時效性更強。
　　3.參考咨詢信息源更加數字化。傳統參考咨詢服務的信息資源一般局限于本館館藏，通過手工檢索來滿足用戶需求，有時還需要借助兄弟館藏來滿足讀者需求，因此，費時費力，時效性差。而數字參考咨詢服務則主要通過網絡以電子信息或數字信息為信息源，隨時隨地可以通過網絡獲取最新的實時信息提供給讀者。另外，電子信息資源數量龐大，通過網絡傳播速度比較快，更新及時，可以及時滿足人們對信息的需求。
　　4.服務的內容更多更廣。傳統的信息咨詢服務主要為高校的教學和科研服務，以現有的資源提供專題性參考咨詢服務。隨著計算機網絡的普遍應用，數字化參考咨詢服務在服務內容和服務范圍上不斷擴大，除了滿足讀者利用本館信息資源外，還可以通過互聯網獲取兄弟院校館藏的相關信息以及數據庫等網絡信息資源，更加全面、系統地滿足讀者需求。和傳統信息咨詢服務相比，數字信息服務內容新、速度快、服務范圍更廣。
　　5.服務途徑多樣化。數字化參考咨詢服務突破了傳統信息服務的種種限制，能夠為用戶創造一個全方位、多途徑的信息服務環境。利用網絡，通過E-mail、QQ、BBS等多種服務方式，可以“一對多”、“多對多”進行服務；實現了利用網絡來進行跨行業跨地域的全文檢索及超文本檢索，從而實現了全球信息共享。
　　二、我國圖書館數字參考咨詢服務存在的問題
　　1.在認知方面。數字參考咨詢服務目前作為高校數字圖書館建設的一個重要組成部分，是高校圖書館為廣大師生服務的一個重要方面。過去主要是以傳統的方式開展參考咨詢服務，由于受到咨詢員自身素質及收到館藏文獻的影響，未能很好地開展參考咨詢服務，隨著網絡技術的發展及海量信息的出現，各個高校圖書館的參考咨詢服務在觀念上未能緊跟形勢發展的需要，還停留在過去的服務模式下，對于利用網絡進行的數字化參考咨詢服務沒有引起足夠的重視。
　　2.在標準化方面。沒有制定統一的分類標準，數字化建設也不規范，基本上都是各自為政，混亂設置，導致很多信息資源沒有實現共享。像館際互借、科技查新、常見問題等欄目，沒有統一的設置規范，不容易查找。很多圖書館網站在外網好多欄目無法打開，無法達到資源共享，在全國1013家數字圖書館中只有71家開展聯合參考咨詢服務，僅占總量的8.93%。
　　3.數字化建設方面。大部分高校圖書館習慣于購買紙質文獻等物理信息資源，主要搞實體資源建設，對數字化的信息資源投資較少，信息服務也習慣于傳統的參考咨詢服務，忽視了網絡咨詢服務。由于受到人力物力的限制很多圖書館只是設立了數字參考咨詢網站，實際上并沒有開展信息咨詢服務，即使開展了信息咨詢服務，也是工作效率不高。
　　4.人員素質方面。主要是缺乏專業人才。現在我國大部分高校的咨詢人員多是圖書情報學專業畢業的，對計算機及各個高校相關專業的知識掌握的不夠，他們的知識面和信息整合能力都不能滿足現在信息參考咨詢服務的需要。這種復合型咨詢專業人才缺乏成為制約著我國數字參考咨詢服務發展的主要因素。
　　5.服務方面。服務項目重復較多，個性化服務較少。在整個數字圖書館中，提供“我的圖書館”等個性化服務的網站僅有1.03%，在已經設置有該欄目的網站，大部分沒有設置反饋欄目。且主要是針對本學院的學科專業及學生服務，服務內容比較單一，服務范圍較小。
　　三、發展和完善我國圖書館數字參考咨詢服務的措施
　　1.構建合作式參考咨詢服務體系。目前我國各高校圖書館開展的數字參考咨詢服務，基本上是各自為政，造成了技術、資源、人力上的極大浪費，而且服務效果不是很好，以后應該走向聯合。首先是在系統內聯合，利用網絡資源，在技術資源、人力上達到合作共享，集中管理，分散咨詢。中心系統主要掌握各成員館的業務咨詢活動情況，對整體的數字咨詢活動進行調控。各成員館的參考咨詢活動，主要對本地的參考咨詢的各種問題進行質量監控，本地能解決的問題及時解答，不能解答的問題及時反映到中心系統，由相關專家進行解答。通過這種協作咨洵，在系統內實現館藏資源、專家資源和網絡資源共享。針對某一個圖書館來說，主要是根據咨詢館員知識結構及知識儲備，將各種各樣分布在不同窗口的問題統一在一個窗口下來解答。館際間的合作主要表現為合作化的數字參考咨詢服務，它是由多個成員館聯合起來形成一個分布式的虛擬數字參考咨詢服務網絡，服務的范圍更廣，服務的內容更全。目前我國CALIS開展的公共目錄查詢、信息檢索、館際互借、文獻傳遞、網絡導航等網絡化、數字化文獻信息服務等，指明了我國高校圖書館數字化參考咨詢服務的發展方向。其次，數字化參考咨詢服務系統要與其他服務系統（如醫療、商業等）的數字參考咨詢進行整合，各個系統之間要相互溝通協作，及時解答讀者提出的各種問題。實現本系統與其它系統之間的相互協作咨洵，從而達到在全球內實現館藏資源、專家資源和網絡資源共享。
　　2.建立智能化、虛擬化的數字參考咨詢服務平臺。隨著網絡技術的發展，數字化咨詢服務正在迅速普及。圖書館的參考咨詢服務正在以主動的動態服務來代替被動的靜態服務，最大限度地滿足用戶對多種信息和知識的需求。
　　數字化咨詢服務通過應用智能代理、數據推送等技術，以用戶需求為出發點，通過個性化設計，來提供個性化鏈接和個性化更新服務，開辟個性化公告板服務和發展團體定制服務；信息推送技術可通過對信息資源進行分類、匯總，為各種類型的用戶建立個性化檔案，按用戶所需，動態地傳送新的信息，滿足用戶需求。
　　3.服務對象應向社會化、全球化方向發展。數字化咨詢服務主要是以網絡用戶為服務對象，其服務范圍更寬、更廣，那么，高校圖書館的信息咨詢服務對象不僅僅只是校內師生，更應該面向全社會用戶。高校圖書館信息服務業的發展應該更多地放在社會化的信息服務上，為社會用戶提供有償或無償的聯機檢索，開展網上信息咨詢服務，利用自身豐富的信息資源和人力資源，開展網上信息搜集、整合、查詢及行業資源導航，提供定題跟蹤服務、文獻傳遞服務等各類服務，提供網上培訓，開發有國際競爭力的信息產品，發揮專業圖書館的特有功能。現在，發達國家的圖書館資源的共享和傳遞網絡已經向國際化、全球化方向邁進。2000年初由OCLC、美國圖書館協會等館發起的美國國會圖書館“合作數字參考咨詢服務”即CDRS項目，已經發展為包括美國、加拿大、英國、澳大利亞、德國、香港等國家和地區的100多個圖書館（包括國家圖書館、公共圖書館、大學圖書館）來提供信息檢索。由此看來，不久的將來，一個全新的、面向全社會的、全球化的圖書館數字化信息咨詢服務系統將會形成。
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