眼神競爭力

顧客拒絕再次光顧，給出的理由可能五花八門，但他們一定是在與你員工對(duì)視的某一瞬間感到了冰冷或不屑。想想我們自己吧，有誰沒有遭遇過別人白眼的經(jīng)歷?

前不久，我趕去老遠(yuǎn)的地方，見幾位很近的朋友，然后在一家很好的酒店，吃了一頓很糟的午餐。

我們點(diǎn)的5個(gè)菜，花了兩個(gè)小時(shí)才上齊。在牢騷之余，大家自然忍不住將中國的酒店與歐洲的同行做一比較。結(jié)論當(dāng)然很簡單，“月亮還是國外的圓”。

東道主是一位企業(yè)家，他一定要追問，國外的月亮到底比我們圓在哪兒?

有人說，人家英國都是四十歲以上才做侍者，哪像咱們，都是找不到工作的年輕人在當(dāng)服務(wù)員;有人說，國外的服務(wù)生都是靠小費(fèi)生存，有了小費(fèi)的現(xiàn)場激勵(lì)，他們做什么都特別賣力;有人說，國外的服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn)化，不至于像這家酒店，服務(wù)員不少，卻顯得亂糟糟。

正說到這兒，一位服務(wù)生走過來倒茶。我們就趁機(jī)威脅他，如果再不上菜我們就結(jié)賬走人了。

這位服務(wù)生爽快地回答:“好的，我?guī)湍銈兇叽摺！?/p>

這句話把大家逗樂了。誰都知道，這是一句標(biāo)準(zhǔn)的客套話，把你搪塞過去而已。

笑后，我提醒朋友們，你們剛才有誰觀察過這位服務(wù)生的眼神嗎?他的眼神中沒有殷勤，也沒有歉意，甚至沒有專注，他只是完成這份公事而已;他的眼神中也沒有熱情，甚至沒有光，因?yàn)樗幌矚g這份工作，討厭我們這些嘻嘻哈哈的顧客。

要?jiǎng)?chuàng)造流連忘返的客戶體驗(yàn)，除了用手用腦，還必須要用心。

而衡量其用心程度的唯一指標(biāo)，就是眼神。

我多次有機(jī)會(huì)觀察國美促銷員的眼神。當(dāng)你走向他們的地盤時(shí)，你看到的是一雙殷勤和期盼的眼，而你轉(zhuǎn)身到隔壁去的時(shí)候，相送的往往是一束冰冷的目光。

后來，我終于盼來了傳說中服務(wù)最好的百思買。去拜訪百思買在賽特的旗艦店時(shí)，我得到的是那種毋庸置疑的專業(yè)水準(zhǔn)的眼神，那是一種讓你不想環(huán)顧其他的眼神。

于是，我就不由自主地想到香格里拉飯店的服務(wù)生。在他們的眼神中，總有那么一份熱情與專注，一份因服務(wù)而快樂的淡淡的光彩。即便你偶爾穿得寒酸一點(diǎn)在酒店逗留一會(huì)兒，你也可以感受到，在你轉(zhuǎn)身離開的時(shí)候，身后仍然是溫暖的注視。

一句話，眼神就是競爭力。

員工的行為就是你口碑的全部。而員工的行為中，最有殺傷力的就是他或她的眼神。顧客拒絕再次光顧，給出的理由可能五花八門，但他們一定是在與你員工對(duì)視的某一瞬間感到了冰冷或不屑。想想我們自己吧，有誰沒有遭遇過別人白眼的經(jīng)歷?

如果不是經(jīng)過摩薩德特工那樣的專門訓(xùn)練，我們沒人可以掩飾自己的眼神，眼睛就是心靈的窗口。同樣，作為普通人，我們也具備與生俱來的感受他人眼神的能力。

所以，你無須去訓(xùn)練員工“操縱”眼神，只需要從“心”開始就行。

柳傳志說，以身作則不是說服他人的重要途徑，是唯一途徑。在訓(xùn)練和激勵(lì)你的員工時(shí)，別總是說教。你一定要親臨第一線，讓你的員工從你身上感受到服務(wù)他人的快樂，體會(huì)到通過服務(wù)所能獲得的成就感。

我相信，他年輕的時(shí)候，在他服務(wù)客戶時(shí)，他的眼神里一定有光。