高校圖書館服務要在細微處創新

在高校圖書館工作中，服務是永恒的主題。在“以人為本”服務理念的感召下，服務逐漸擴容。由規范化服務向著主動化、個性化服務發展，在發展過程中把握細節是服務創新的關鍵。

一、細節成就完美

細節是指細小環節。高校圖書館服務水平如何，取決于該館對細節的處理和把握。服務工作看似平凡，但卻蘊涵著不平凡。海爾總裁張瑞敏先生說過“把每一件平凡的事情做好，就是不平凡。”在海爾的發展過程中，海爾員工把握細節把海爾企業做大做強，成為世界聞名的企業。正所謂細節成就完美。

在細節制勝管理時代。忽略細節就會走彎路，給事業的發展帶來損失。某市一地下商場在一次大雨時沒能很好的防止進水和及時排水，經濟損失慘重。試想如果在地下商場的入口處加高幾級臺階。先上再下臺階進入商場，大雨時就不會進水。

有的城市的地下通道、地鐵人口也存在著同樣的問題，如上海的地鐵二號線在設計上就忽略了這個細節，也發生過被水罐的事故。建設較早的上海地鐵一號線，每一個室外出口都不和地面平齊。進入地鐵口，先踏上三級臺階后再向下走可進入地鐵站。正是這并不顯眼的三級臺階能阻擋雨水倒灌，保證了地鐵站安全，這就是細節成就完美。

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二、高校圖書館服務要在細微處創新

(一)服務細節創新

細節體現個性，創新來源于關注細節。在分工越來越細的時代，高校圖書館做到精細服務讀者會更滿意。

如:夏天天氣悶熱難耐，時有讀者暈倒在圖書館，此時讀者及時喝上水吃上藥或補充能量會很快恢復;綜合觀察讀者中存在的問題，體現精細服務的新舉措應當有:1.安裝電熱水爐。2.設置急救藥箱和生活用品銷售點(飲品及方便食品、筆、墨、紙張、衛生用品)。3.服務時間適當延長;增加讀者借閱量;延長書籍借閱期限。4.為讀者在閱覽桌邊放置書車;5.幫助指導讀者查詢資料書籍或電子文獻;引導讀者充分利用電子閱覽;6.借還書兩臺機器同時工作時，借書和還書都有可能比對方多一些讀者排隊，這時排隊少的一邊招呼另一邊的讀者來這邊辦理借、還書手續，能減少排隊所用時間;7.當卡機工作不正常而系統正常時，直接為讀者輸入卡號辦理借閱手續;讓讀者滿意而歸。這些事情雖小，讀者滿意便是大事。工作中真正處理好這些細節很不容易。這就要求每個圖書館員在實踐中發揚創新精神，工作中把服務內容、方式、態度等細微之處把握好，提高服務質量就不是一句空話，這也是細節成就完美。

(二)環境細節創新

現代圖書館要給讀者創造一個良好的環境。應注意的細節:1.光環境，是圖書館不可忽略的。圖書館內光源主要是日光和照明，在履行節約能源的前提下應盡最大可能滿足讀者對光照的需求。2.聲環境，也是重要環節，讀者在學習、閱讀、思考時，需要環境中的聲音最好是零狀態。所以圖書館內整理書架、書車移動、檢測儀的鳴叫、手機響鈴都應嚴格控制，營造一個無聲響環境。3.空氣環境，在讀者聚集的圖書館內空氣質量很重要。要有效地控制室內空氣污染，應當安裝通風換氣設備;采用環保建筑材料。放置綠色盆栽凈化空氣。

(三)形象細節創新

1.衣著得體

圖書館員的衣著應體現個性，有活力。著裝應當在款式、顏色、材料上體現氣質與修養。深色凝重，顯的嚴謹、高雅、莊重、能突出館員的個性風采。在款式上應注意，女性以裙裝為最好，還要做到大眾化、人性化、整潔大方，增強自信心和感召力。試想有職業素養，作風嚴謹，態度認真，工作能力較強的館員，但著裝邋遢，在讀者的印象中先打折扣:一個連自己打理不好，對自己的儀表都不負責任的人，怎能為讀者提供可靠的服務呢?所以，館員一定要注意著裝整潔，穿出美感，體現個人魅力，樹好自身形象，過好印象關。

2.和合服務

和合:多樣性的統一。在工作中，用和合的思想和方法為讀者服務，增強親和力。倡導中庸溫和，友善親和，守制達和的道德情操，尊重讀者的隱私權和知識產權，把依法規辦事滲透到一切服務環節中去，柔性處理為讀者服務中所有的尷尬與分歧，把“讀者第一”落實到每個服務細節之中，把握天時、地利、人和，和諧發展。

三、服務范圍倒新

有一個關于枕頭的故事，值得我們鑒賞。有一客商喜歡睡高枕頭，當出差住進賓館房間時。要把空床位的枕頭拿來一塊用，第二天服務員整理房間時再放回原處。后來他覺得很麻煩服務員，每天早晨自己先把枕頭放回原處。一天當他又回到房間時發現床上多了一個散發著淡淡香味的嶄新的高度適中的保健枕頭。床頭柜上放一張字條，上面寫著:歡迎您來本店住宿，為了使您更舒適，我們特意為您準備了一個藥枕，希望您能滿意。這位客商對賓館的服務十分滿意。后來，只要有機會來到這個城市，他一定入住本賓館。而且竭力宣傳并推薦朋友也來人住。

賓館通過細節服務來滿足客人的個性化需求，能站在顧客的立場上為顧客著想，從而在客人的心中樹立了良好的形象，這就是細節服務。高校圖書館要搞好細節服務的空間很大，如依據現代人“張揚個性、強調體驗”的特點，服務創新還應做以下嘗試如:1.增加藏書量，不限種類、吸引更多的讀者訪問圖書館;2.提供休息空間，走廊、大廳設置沙發茶幾，在茶幾上擺放盆裁，讀者在疲憊時坐在舒適的沙發上休息。3.設置簡易的休閑器材(啞鈴和單雙杠)，讀者學習累了活動一下，使身心得以舒展。4.設置讀者存包箱，以方便讀者，避免帶包、帶雨傘及其他雜物入庫帶來的不便。服務沒有最好，只有更好，要在無止境的追求中達到精細。在讀者不在乎或并沒意識到時，細心觀察并及時滿足讀者需求，就能帶給讀者更多的方便和驚喜。在圖書館業都高喊提高服務質量的口號時，誰能在細節上做到位，誰在讀者心目中的形象就會更好;成功的機會也就最多;發展的也將最快。