四位香煙零售商的經營術

“看”的功夫

客戶地址:睢寧縣王集鎮王集街面

經營時間:15年

俺叫王大拿，經營卷煙已經有15個年頭了。隨著消費觀念與檔次也在不斷提升，面對形形色色的消費者，如何讓進門的消費者不流失，成功做成一筆生意，是非常關鍵的問題。那就要仔細觀察進店消費者的購買動機，抓住其購買心理，重點進行宣傳推薦，最終成功達成交易。特別在淡季卷煙銷售中，“看”的功夫是非常重要的。

09年7月的一天，早上剛開門營業，我正在打掃店內衛生，整理貨架補上貨。這時進來三個人嘴里抽著煙，一直站在卷煙陳列專柜邊東瞧瞧西看看，也沒吱聲。看到這種情形后，借助以往的經驗，我立即轉身走到這三位消費者跟前，仔細觀察了他們嘴里抽的卷煙品種，一看是川渝中煙公司生產的零售價位是10元/包的嬌子卷煙。然后，我就與他們答話，“兄弟，你們想買啥價位的卷煙?”三位消費者沒有搭理我，他們還是一直在注視著煙柜里的卷煙，我發現其中一位消費者一直在注視著貴州中煙公司生產的卷煙零售價位是10元/包的貴煙，看到此種情景后，我忙問，“兄弟，你們是想購買硬陽光嬌子卷煙的吧?”其中一位消費者答話到，“大姐，我們是從四川來江蘇走親戚的，身上所帶3條硬陽光嬌子卷煙抽完了，想再購買幾條，我們看了，你店里好像沒有。”聽后，我隨即從煙柜里拿出一包硬多彩貴煙拆開遞給他們品吸，并說，“兄弟，硬陽光嬌子卷煙由于最近煙草公司貨源緊張，暫時貨還沒有供應，不過你們抽抽硬多彩貴煙試一試如何，它的價位與硬陽光嬌子卷煙是一樣的，你們四川與貴州也是鄰居，抽煙口味應該差不多吧，不妨就購買硬多彩貴煙吧。”他們三人抽吸后在一起商量了一下，就購買了3條硬多彩貴煙。

案例分析:在銷售商品時，“察言觀色”是非常重要的。有的客戶進店不一定開口就說話，他們只會注重尋找你的柜臺或貨架上是否擺放了他們自己需要購買的商品，一旦沒有，這些消費者就會轉身離開，所以作為零售客戶，一定要學會“看”的功夫，根據消費者觀察的眼神，及時進行宣傳引導與講解，最終達成交易。

“聽”的藝術

客戶地址:睢寧縣魏集鎮魏集街面

經營時間:20年

經營卷煙20多年的我，對于注重傾聽的好處，我頗有感觸的。

那是2008年9月一天下午，我正在店內盤點商品庫存量時，進來一位小伙子要購買4包淡雅香黃鶴樓卷煙，正巧煙草公司在當天給配送2條，達成交易后沒過兩個小時，那位小伙子就氣沖沖地進入我的店鋪，指著我的鼻子就說，“你商店里賣假煙，我要打煙草局投訴電話舉報你。”聽后，我丈二和尚摸不著頭腦愣了半天，心想怎么會呢，我經營卷煙這么長時間，這還是第一次出現這種問題。小伙子還在不停地嘮叨著，見此情形，我給小伙子倒了一杯水，讓小伙子坐下來慢慢說，而我就一直靜靜地傾聽后得知事情的前因后果:小伙子找人辦事，掏出淡雅香黃鶴樓卷煙給辦事人抽的時候，誰知該煙過濾嘴自動脫落，幫忙的人還以為小伙子買的是假煙給他們抽的，事情搞得很尷尬。小伙子這才頂著怨氣來找我的。

之后，我首先向小伙子表示深深的歉意，其次是邀請小伙子和我一起將我所訂購的銷售庫存的1條淡雅香黃鶴樓煙全拆開查看一遍，結果10包煙全是這種問題。我就迅速撥通煙草專賣局稽查隊的電話，稽查隊員來到店內仔細地將10包淡雅香黃鶴樓進行了認真鑒定，鑒定結果是該煙的質量是沒有任何問題的，全是真煙，這個問題只是一個意外。于是，我就向小伙子說，“這煙我給你重新調換成同檔次的卷煙，品種你自己選。”小伙子聽后感慨地說，“大哥，你的服務真好，很會做生意，以后抽煙，我都會到你店里購買。”就這樣，我商店回頭客逐年在不斷增加，卷煙銷售量和利潤也在不斷上升。

案例分析:有的店主一心撲在打麻將或在上網，消費者進門購買卷煙了，愛理不理，這種態度怎能提高卷煙的銷售量呢?只有注重“傾聽”卷煙消費者的購買心聲，才能更好地尋找到卷煙銷售的賣點。

“笑”的魅力

客戶地址:睢寧縣凌城鎮凌城街面

經營時間:11年

09年夏季的一天中午，氣溫很高，又不逢集，街面人流量很少。于是，我讓女兒在店內整理貨架，我在看書。這時進來一位年齡大約有60歲左右穿著很樸素的老大爺，他左瞧瞧右看看，也沒有說話，女兒看后很不耐煩地說，“你買不買東西，到底是干什么的?”老大爺聽后轉身要走，見此情景，我立馬上前微笑地說，“大爺，您別生氣，我女兒還小，不懂事，請您老人家原諒，請問老人家，您想買什么東西，需要我給您介紹一下?我店里的商品很齊全的!”老大爺看我很有禮貌，說，“哦，我想買點東西走閨女家的，你店里有沒有10歲左右小孩喝的聽裝搖籃奶粉。”“有啊，大爺，架上的今天剛剛賣完，您看不是正在整理貨架嘛。”“有，就好，給我拿10聽。”我一聽傻了，這么一位樸素的老人一下拿10聽奶粉真是少見。我高興地到倉庫取完奶粉給老大爺之后，老大爺又說，“再給我拿4箱啤酒，聽裝的，小孩吃的餅干3箱、洋河藍色經典2箱、陽光嬌子卷煙2條。”

最后算好賬，老大爺語重心長地說，“老板，我是看你很和氣的，一直是微笑著為我服務，我被你感動了，我原來是交通局的局長，剛退休時間不長，有很長一段時間沒有走閨女家了，所以才買了這么多的東西，看到你的服務這么熱情，我很感動，本來不想在你店里買的，你做生意行!”聽了大爺這一番話后，我很有感觸，是啊，只有微笑的服務，才能讓生意更加興隆，才能讓商品銷售有所突破。

案例分析:俗話說:人無笑臉休開店。卷煙零售客戶千萬不能做一個“看客上菜”的勢利人，不論生意大小、顧客老幼，都要一視同仁地熱情對待。因此，天長日久，顧客就會越來越多，不知不覺的就讓你感覺到“門庭若市”了。

“動”的內涵

客戶地址:睢寧縣古邳鎮古邳街面

經營時間:12年

那是2009年臘月的一天下午4點左右，我正在店里織毛衣，這時進來一位穿著黃大衣的中年男子，由于氣溫很低，進店后，一直也沒有開口說話，他在煙柜、酒柜各停留了大約有1分鐘左右，然后轉身想離開。這時，我走向前去問道，“大哥，您想買啥品牌酒、啥品種煙?”“老板，你怎么知道我想買酒和煙的?”“哦，我看你進店以后其它商品你也關注，我留意你在酒柜和煙柜上停留了稍長些時間，大哥，你是不是想買酒和煙的?”“是的，大妹子，我想買2包紫樹和2瓶今世緣酒的，我看你店里沒有，所以我才走的。”中年男子答道。“哎呀，大哥，由于煙草公司最近紫樹比較緊缺，不管你到哪一商店，也不可能買得到的，你看，最近煙草公司新上市的白沙(硬藍精品二代)卷煙排位在全國前10強的名優品牌卷煙，很受廣大消費者的喜歡，給你一支抽試試?”這位中年男子深吸了兩口說，“大妹子，就給我拿1條吧。”

案例分析:做生意最重要的是要學會觀察消費者的“一舉一動”，有時消費者的不經意間的一些眼神或肢體動作也能很好地傳遞購買的訊息，作為零售客戶在給消費者做宣傳的時候，一定要時刻留意消費者的這些細節動作，這樣便于你更好地抓住消費者購買的動機，促進銷售成功。這樣的事情，我在做生意時經常會遇見并且都會善加利用，最終達成交易。