集各方優勢,樹“江蘇快客”標桿

“江蘇快客”品牌班車以其高標準的服務質量、高舒適度的乘坐感受深深俘獲了旅客的心，主動指定乘坐“江蘇快客”品牌班車的旅客越來越多，目前實載率在80%以上，而且自該品牌推出以來，三年來投訴率幾乎為零。

做到正班正點發車，發車正班率為99.9%，正點率為99%，旅客滿意度達到95%，車站滿意度99%，旅客意見處理率100%;

準點發車，不售途中票，途中不上下客，凡發生班車晚點半小時以上、途中上下客、因機件故障而拋錨半小時以上、空調失效等情況之一，均向旅客賠償票價的20%。

這些看似苛刻的要求，卻是“江蘇快客”對道路客運企業基本要求的冰山一角。面對呼嘯而來的高鐵、班線不斷加密的民航，道路運輸企業如何直面競爭，找準自己的市場定位，尋找自身生存發展的廣闊空間，由江蘇省交通運輸廳牽頭打造的“江蘇快客”行業品牌做了非常有價值的探索。

“2008年和2009年兩年來，江蘇全省共有1756輛班車被授予‘江蘇快客’品牌，目前已占江蘇所有道路客運品牌10%的比例，占據所有長途班線的20%的比例，我們計劃達到2000輛這么一個目標，因為并不是所有班線車都適合江蘇快客評定，比如非直達班線、非運行在高等級公路上的班線等。”江蘇省交通運輸協會汽車分會秘書長李素珍這樣說。

苛刻標準深度挖潛

“為鼓勵道路客運企業爭創‘江蘇快客’品牌，凡獲得品牌的客運車輛及企業可享有兩大優惠政策，這對道路運輸企業有極大的吸引力。”李素珍說。

李素珍進一步指出具體的兩大政策是這樣的:凡全部以“江蘇快客”車輛營運的線路，起、訖端均只有一個經營主體的，起訖兩端經營者可自行協調增加該線路的班次，報許可機關備案。

運輸企業“江蘇快客”品牌班車車輛數達到50輛及以上或“江蘇快客”品牌車輛占企業總車輛數30%及以上的，參加江蘇省省市際客運線路經營權招投標時根據實際數量按比例予以加分。

“而為了對社會提供更便捷、更高效、更優質的服務，我們制定了江蘇快客的認定辦法，其中規定了嚴格的標準，我們將打造‘江蘇快客’這一行業品牌上升到一個戰略，叫做江蘇品牌戰略，通過創建品牌來提高我們的管理、提高我們的經營水平。”李素珍指出。

根據江蘇省交通廳文件“關于印發‘江蘇快客’、‘江蘇快貨’、‘江蘇快修’品牌認定管理辦法的通知”，對“江蘇快客”提出了嚴格定義和要求。

首先，“江蘇快客”營運客車應符合JT/T325中規定的高一級以上等級客車的要求，營運手續合法、齊全、有效;營運客車所行使道路，一級以上高等級公路不得少于70%;營運客車應在確保安全的條件下，平均營運時速不小于75KM/h;營運客車從起點站發車后，應直接到達終點站(在指定城區服務區上下客或進餐除外)限時運輸，途中不得停車上下旅客或裝卸行李與貨物;營運客車運行安全性能和污染物排放、車內噪聲等應符合GB7258、GB18565要求;營運客車的技術狀況應符合JT/T198關于一級車的技術要求。

營運客車的裝備應齊全完好有效，任何對車輛基本參數、基本性能、基本結構、車容車貌、行車安全、治安秩序產生影響的改裝和改進都必須上報有關部門，履行合法的審批手續，并保持原有的類型等級、技術等級不變。

其次，“江蘇快客”班車起訖客運站(江蘇境內)應符合《江蘇省汽車客運站標準化建設體系》要求;班車應做到正班正點發車，發車正班率為99.9%，正點率為99%，旅客滿意度達到95%，車站滿意度99%，旅客意見處理率100%;應提供普通話服務、提倡使用常用英語和啞語手勢等語種手勢服務;班車應統一噴貼“江蘇快客”標識并提供全過程的優質服務;駕駛員文化水平在初中以上，男性年齡55歲以下，女性年齡50歲以下，持有效從業資格證，并有營運客車駕駛30萬公里安全行車經歷或5年以上大客車安全駕齡。

最后，“江蘇快客”承諾準點發車、不售途中票、途中不上下客、規范服務、維諾賠償;相關賠償由站方墊付，向責任方結算，墊付費用可以從運費預支，結算票款時扣除;班車應在啟動后使用車載影音系統播報:“歡迎乘坐江蘇快客”、“本班車實行承諾服務，維諾賠償，歡迎各位旅客監督”。

車載影音系統公示服務承諾內容:準點發車，不售途中票，途中不上下客，凡發生班車晚點半小時以上、途中上下客、因機件故障而拋錨半小時以上、空調失效等情況之一，均向旅客賠償票價的20%。

體制機制有保障

為實現打造“江蘇快客”服務品牌的戰略目標，按照統一服務標準，統一維諾責任，統一保障措施的要求，提供高質量、高水平、高滿意度的服務，江蘇省交通廳運輸管理局委托該省交通運輸協會汽車運輸分會，負責該省快客品牌的規劃、認定和管理工作。

該省交通運輸協會汽車運輸分會成立“江蘇快客”品牌班車認定工作委員會，具體負責“江蘇快客”認定與監督工作。江蘇省內各市成立快客班車品牌現場認定組具體負責行政區域內“江蘇快客”品牌班車的現場認定工作。

而“江蘇快客”品牌班車的申報，運輸企業應如實填報“江蘇快客”品牌班車認定表，向所在地市級道路運輸管理機構提出申請。各市道路運輸管理機構委托“江蘇快客”品牌班車現場認定組現場認定。

“江蘇快客”品牌班車現場認定組由運管部門2人(客運和車輛技術管理部門各1人，其中組長1人)、運輸企業2人(一個企業1人，其中副組長1人)、車站2人(1個車站1人)組成，并填表(附后)報省認定工作委員會備案。

“江蘇快客”品牌班車的認定，江蘇省內各市“江蘇快客”品牌班車現場認定組對申報的“江蘇快客”品牌班車進行現場勘查和初評，符合條件的，報省“江蘇快客”品牌班車認定工作委員會認定后，由省交通運輸協會汽車運輸分會授予其“江蘇快客”品牌，并向社會公布。

各級快客品牌班車認定人員在評審過程中應遵循公開、公正、公平的原則，對有關申請材料有疑問的，應組織質詢和核查，對申請材料有疑義的，應書面告知申請企業。

“而對取得‘江蘇快客’品牌班車的，各級認定組織會每年進行一次定期檢查，開展不定期暗訪抽查，并設立投訴舉報電話。對發現不符合條件的，或有責投訴二次以上，或同責以上安全行車事故并致旅客死亡的班車，會要求其限期整改，整改期不得超過1個月，經整改仍不符合標準的，快客品牌認定機構就要取消其品牌資格和車輛標識，并向社會公布。”李素珍指出監督檢查是保證快客品牌的重要手段。

實際運營頗受旅客青睞

經過嚴格考評授予“江蘇快客”的班車，加上日常的監控檢查，保證服務質量，自推出以來就頗受好評。

“江蘇快客”品牌班車以其高標準的服務質量、高舒適度的乘坐感受深深俘獲了旅客的心。以南京市汽車客運站的情況為例，主動指定乘坐“江蘇快客”品牌班車的旅客越來越多，目前實載率在80%以上，而且自該品牌推出以來，三年來投訴率幾乎為零。

“現在江蘇省的重大活動或者賽事，以及春運或者十一黃金周等臨時用車情況，都是首選‘江蘇快客’車輛，日常的運營中，更是頗受歡迎，不少旅客說他愿意多等半個小時，也要乘坐‘江蘇快客’，因為‘江蘇快客’服務質量有保證，這已讓旅客充分的信任。”