巧妙處理顧客異議

銷售的過程本就是一個“異議一同意一異議”的循環過程，每一次交易都是一次“同意”的達成，而合作必然會帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。雖然異議總是帶來煩惱，但它也是銷售人員從顧客身上獲取更多信息、影響顧客的機會。解決異議、滿足需求，不但是教育顧客并同其建立良好關系的絕佳契機，而且經常能創造新的銷售機會。

那么，如何有效地化解顧客異議、促進銷售的成功，實現業績的提升呢?

抱有感謝異議的心態

面對顧客異議時，心情急躁、不舒服是正常的，但應調整態度讓顧客感覺你明白并尊重她的異議。因為顧客只有在覺得自己被尊重、異議被重視、相信你會全力解決問題的時候，才會和你交流、說出心里話，并提供更多的資料。所以，我們要以真誠、友好的態度來對待，千萬不要把異議視為指責和刁難，抱有感謝異議的心態是處理顧客異議的前提。

認真傾聽顧客心聲

不管顧客是如何氣勢洶洶、喋喋不休，有經驗的服務人員都會微笑面對，先做好傾聽者，讓顧客將牢騷發泄出來，然后再進行解釋、安撫工作。因為正在氣頭上的顧客只有發泄完了，才有可能聽得進去你說的話。要成為一個成功的傾聽者要做到以下三點：

1 讓對方平靜

當一個怒氣沖沖的顧客來到你店里時，要先給她倒上一杯水，盡可能找一個安靜的地方，讓雙方都坐下來。你的坐姿盡量保持略微前傾，以表示謙虛傾聽的意思。

2 善用身體語言