武廣高鐵“動姐”競風流

今年是武廣高鐵正式運營后的第一個暑運，擔當著武廣高鐵動車組部分乘務工作的武漢客運段通過周密部署、精心組織，圓滿完成了暑運各項任務。自7月1日至8月27日，武漢客運段擔當的24.5對高鐵動車組列車共運輸旅客1635673人，收到旅客表揚705次。

“六個一”服務

暑運伊始，為適應新時期武廣高鐵的發展，武漢客運段從細節入手努力提升服務品質。在一等座車推出“六個一”服務，即:配屬一名專職服務人員，為旅客免費提供一杯茶或飲料、免費提供一份特色點心、提供一份小毛巾、贈送一份報紙，為旅客送、訂餐到座位。

經常乘坐這趟車的旅客可以發現，免費提供的特色點心總在不斷的變換品種。這個段一直在尋找即美味可口又突出湖北特色還方便食用的特色點心，最后由乾隆帝親筆提名的“云片糕”以其松軟滋潤，猶如凝脂，能久藏不硬的特質被選中，還有符合現代人飲食習慣的多味玉米、湖北特產“麻糖”共同組成了現在一等座的免費食品，獲得了旅客的陣陣好評。一位衡山西登上G1003的旅客玩笑說:“先是才飲長江水又食武昌魚，現在是片片云片才入口，粒粒玉米便甜進心，再一看還有一盒麻糖，怎一個‘美’了得!這高鐵的服務呀，真是一天勝過一天，每一天都在進步!”

高鐵游也成為今年暑期游中的明星產品，武廣高鐵迎來了第一個暑運，也迎來了一批批的旅游流。乘務員個個熟練掌握武廣高鐵沿線各站換乘路線、景點分布以及風土人情等相關知識，隨時回答觀光旅客的詢問;每趟車上配有懂粵語的乘務員，與粵籍旅客進行無障礙溝通;精心設計乘車服務指南，為旅客提供中國高鐵簡介、沿途城市簡介、地域飲食文化、知名文化場館、經濟商務中心、風景名勝介紹、旅游出行指南、交通對接指南等信息，滿足旅客出行需求。

2010年8月16日，從廣州南開往武漢的G1060次列車迎來了一批特殊的客人，他們是來自“港澳學生上海世博參訪團”的1000名學生。這批學生由港澳大中學生組成，通過乘坐高鐵到達武漢、再由武漢轉乘動車至上海。這些同學都是第一次乘坐高鐵，高興之情溢于言表。當列車運行時速達到350公里時，學生們拿起照相機、攝像機對著顯示屏猛拍。一名來自香港的男生興奮的說:“我坐過很多國家的高鐵，這次是第一次坐我們國家的高鐵，而且是世界第一速度，做為一名中國人我感到非常的自豪。”來自香港元朗公立中學的女生小袁興奮的說:“動姐真靚，不僅服務好，笑容美，個個還多才多藝”。

學化妝展“動姐”風采

每一位乘務員都是高鐵鮮活的名片，學習一些化妝方面的知識對自身形象有一定提升作用，也會給旅客留下一個好印象。為了讓“動姐”們更親和，更加氣質優雅、從容自信，展現出新一代高鐵乘務員的魅力和風采，武漢客運段還專門開展化妝課進行培訓。

現場上課的老師說:“鑒于高鐵乘務員工作性質特殊，淡妝即可，切忌濃妝艷抹。用薄而透明的粉底適當遮住黑斑、雀斑，既能掩飾掉一些面部缺點，讓自己的膚色顯得健康一些，看起來又很親切又自然。再加上動車乘務員們親切的微笑，效果就達到了。”課堂上，老師現場挑選了動姐雯雯做“妝容整改”，半張臉化下來果然對比明顯。

雯雯說:“進了高鐵，學了啞語、英語、粵語，知道了怎樣親切地微笑、怎樣有禮貌地問候，現在又上了專業的化妝課程，感覺整個人都自信起來了!”

“這閨女真是貼心!”

服務是一門藝術，面對不同的旅客要提供不同的服務。如當好老年旅客的兒女，當好小朋友的阿姨、當好困難旅客的幫手、當好傷殘旅客的拐杖、當好外籍旅客的向導、當好所有旅客的知心朋友等。列車長蘇艷婷在為旅客的服務中摸索出“六句”服務法，即:旅客上車說一句歡迎的話，旅客下車時說一句道別的話，旅客遇到困難時說一句暖心的話，旅客配合服務時說一句感謝的話，服務不周時說一句歉意的話，遇到麻煩時說一句溫馨的話。

2010年8月5日，開往武漢的G1088次，乘務員呂歡娣悉心照料單獨旅行的盲人老奶奶，一路上送水喂飯，扶送老奶奶上廁所，到站時，親自交給來接站的親人。老奶奶連聲稱贊:“這閨女真是貼心!”

迎暑運，送清涼

2010的暑運，武漢客運段D126次三組車班開展了“迎暑運，送清涼”活動，為需要的旅客送去清涼油，風油精，十滴水等物品。為重點旅客送水，提醒旅客打開水時，不要倒滿，小心燙傷。特別提醒老人，小孩，不要獨自接打開水，以免燙傷。

“報告列車長，3號車廂7號座位，一位小朋友，身體不適，請您把清涼油傳送過來。”3號車廂的乘務員說到。原來這位小朋友是因為在來火車站的路上，長時間暴曬導致身體不適。乘務員熱情的為他涂抹清涼油，按摩太陽穴，送來了一杯涼水，讓他消消暑。漸漸恢復過來的他，對著乘務員說:“謝謝阿姨”。

這一切都來源于訓練。每次出乘前，列車長都組織車班的乘務員們學習文件、訓練禮儀。20分鐘的微笑演練，一整套的禮儀展示，是必須完成的。

嚴格的訓練，讓每一個乘務員都為旅客提供著一次次熱情的服務，也讓D126三組的全體乘務員得到了旅客們的好評。“能夠得到旅客們的肯定，是我們工作的動力，有了這樣的動力，我們的工作一定會做的越來越好。”列車長黃婷這樣說。