農(nóng)業(yè)銀行員工工作滿意度的影響因素及其完善對策

［摘 要］在當今銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，在以客戶滿意為目標的銀行體系下，客戶的滿意程度取決于銀行的服務，而服務質(zhì)量又取決于銀行員工滿意度的高低。所以，銀行員工的滿意度對于增強銀行的競爭力顯得越來越重要。與其他行業(yè)不同，銀行員工為顧客提供的服務是無形的。服務的好壞往往靠顧客的感受和以往的經(jīng)歷來判斷，具有很強的主觀性；員工提供服務與顧客接受服務是同時發(fā)生的，員工與顧客的接觸非常頻繁，銀行能否獲得顧客的忠誠度，關(guān)鍵在于員工和顧客的關(guān)系發(fā)展到了何種程度。本文通過實證研究，探討了影響農(nóng)業(yè)銀行工作人員工作滿意度的影響因素及影響程度，并在此基礎上，針對影響因素提出相應一些解決對策。

［關(guān)鍵詞］銀行員工 工作滿意度 影響因素 對策

農(nóng)業(yè)銀行作為我國四大商業(yè)銀行之一，是一種以贏利為目的的組織，所提供的產(chǎn)品大多是無形的服務，因此我們農(nóng)業(yè)銀行服務的好壞，直接關(guān)系到銀行的利潤。而衡量銀行服務好壞的一個標準就是客戶的滿意度。服務是橫貫在客戶與銀行之間的一座橋梁，而決定這座橋梁好壞的的根本則在于銀行員工的滿意度。

工作滿意度的正式研究始于Hoppock，他在1935年面世的《工作滿意度》(JobSatisfaction)一書中首次提出了工作滿意度的概念，他認為工作滿意度是工作者心理與生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受。此后，工作滿意度便成為諸多學者探討和研究的課題。目前，理論界對員工工作滿意度的定義尚未統(tǒng)一，許多研究者都對工作滿意度的含義提出了自己的見解。 參考以上定義，將工作滿意度定義為個體對目前工作所持有的一種整體看法，并會受個人內(nèi)在因素及外在環(huán)境影響而形成的一種態(tài)度和感覺。

一、員工滿意度的界定

1.員工滿意度的涵義。員工滿意度是指個體作為職業(yè)人的滿意程度，也就是個體對他所從事的工作的一般態(tài)度。可以簡單的用公式表示為：員工滿意度=實際感受/期望值

2.員工滿意度的構(gòu)成因素。馬斯洛認為人類有五大需求層次:即生理需要、安全需要、社會需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。只有滿足了低一級層次的要求，才能轉(zhuǎn)入較高一層的需要。而當一種需要得到滿足之后，就不再有激勵作用。具體從實踐來看，滿意度主要包括以下四個方面。（1）工作本身滿意度。包括工作流程設計是否合理、工作崗位的配置是否符合員工的個人興趣與愛好、工作職責是否與崗位所賦予員工的權(quán)限相匹配等方面。（2）工作報酬。工作作為人實現(xiàn)其生存或者理想的手段，必須對員工具有一定的吸引力，而這種吸引力體現(xiàn)在工作所給予的報酬的數(shù)量、公平性及合理性，當然也包括一些個人的目標、理想因素在里面。（3）晉升機會。當員工做出一定的優(yōu)秀成績之后，晉升不僅是對員工的一種獎勵，同時也是幫助員工實現(xiàn)其高層次需要的重要手段和方式。（4）人際關(guān)系。和諧的人際關(guān)系是員工保持良好心境，愉快工作的關(guān)鍵。主要包括意見溝通度、非正式組織制度以及沖突協(xié)調(diào)度等三個方面。

二、農(nóng)業(yè)銀行員工滿意度影響因素

自從工作滿意度概念提出之后，學者們對工作滿意度的研究主要集中在尋找滿意度的構(gòu)成維度和影響滿意感的因素上。隨著研究的不斷深入，學者們對于工作滿意度影響因素的表述日益紛繁復雜。從我國目前的農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展狀況來看，農(nóng)業(yè)銀行員工的滿意度影響因素主要包括：

1.工作報酬。工作報酬包括：不同崗位工資差距大小；所得工資多少；發(fā)放獎金是否合理和所在銀行工資高低。本次研究結(jié)果表明，這個因素對員工滿意度的影響最大。因為報酬支付的公平性涉及到上下級關(guān)系、群體氛圍、團隊凝聚力、組織績效以及企業(yè)可持續(xù)發(fā)展等問題，直接或間接地影響員工的行為、業(yè)績和滿意感。

2.個人能力發(fā)揮。該影響因素包括工作得心應手和在工作中能否充分發(fā)揮能力。該因素對員工工作滿意度的影響僅次于工作報酬。長時間簡單、壓抑和繁瑣的工作不利于個體自身多方面能力的發(fā)揮，自主創(chuàng)新能力也受到限制，自我價值感也處于下降狀態(tài)，必然導致對工作喪失興趣。

3.工作本身。工作本身包括：工作富有挑戰(zhàn)性；對現(xiàn)有工作的興趣；工作職責規(guī)定明確；提供更多學習機會；工作范圍內(nèi)有決定權(quán)和工作成就度等6項指標。該項因素對于員工工作滿意的影響也較為明顯。一般來講，工作缺乏挑戰(zhàn)性，過于單調(diào)和重復，往往會給員工帶來厭倦、煩悶和壓抑，導致員工作滿意度下降。

4.管理風格。包括領(lǐng)導愿意傾聽與工作有關(guān)問題；征詢下屬意見；與下屬交流；客觀評價業(yè)績；及時給予幫助和指導；適度授予權(quán)力；為員工利益著想和按照個人特點安排工作等八項指標。作為自己工作的直接評價者和職位晉升以及薪酬調(diào)整的決定者，上級主管的工作作風和管理風格對于員工的工作熱情、績效有著重要影響。

5.銀行政策及實施。該因素只要包括4個指標：規(guī)章制度得到有效執(zhí)行，各部門職責明確；知道工資怎樣計算和部門之間定期交流。赫茨伯格認為，公司政策和行政管理是最主要的保障因素之一，缺乏該因素會引起員工的不滿意。在戴維斯和羅佛肯斯等人開發(fā)的MSQ量表中，公司政策及實施也是影響員工滿意度的重要因素之一。

6.銀行經(jīng)營。該影響因素包括：了解經(jīng)營狀況，清楚長期發(fā)展目標和短期目標能有效實施。冉斌認為企業(yè)經(jīng)營是影響員工滿意感的因素之一。通過了解銀行遠景和發(fā)展目標，可以使員工認識到自己的工作與銀行發(fā)展目標之間的關(guān)系以及自己所處的位置，增強主人翁意識，從而提高工作滿意感。

7.培訓與晉升。該因素包括：用人主要重學歷；提拔不重經(jīng)驗；培訓系統(tǒng)不深人和能看見晉升前景。調(diào)查顯示，員工對于工作能否給予自己提供學習、成長和發(fā)展的機會是非常看重的，尤其是大學畢業(yè)生，工作中能否學到對自己今后發(fā)展有用的知識、技能和經(jīng)驗，企業(yè)能否為員工盡可能地提供開發(fā)和培訓以及相關(guān)的學習援助計劃，往往會直接影響他們對企業(yè)、工作的選擇以及工作滿意度的評價。本研究中，由于農(nóng)業(yè)銀行部門的培訓體系較為完善，相應的規(guī)章制度也很健全，所以該因素對員工工作滿意度的影響程度較小。

8.同事關(guān)系。同事關(guān)系包括：同事之間的互相幫助；工作配合默契；交流通暢和工作態(tài)度。人是有思想、有感情、有情緒的，工作中人們之間的關(guān)系往往會影響個體的態(tài)度和行為。由于在我們銀行工作更多的是面對廣大客戶，與上級領(lǐng)導和同事之間的交流與溝通有限，因此其影響程度最小。

三、對農(nóng)業(yè)銀行員工滿意度的正確認識

要想較好地發(fā)揮員工滿意度調(diào)查的作用，首先要對員工滿意度調(diào)查有一個正確的認識。

1.不要盲目地追求過高的員工滿意度。所謂員工滿意度，是指由于工作本身可以滿足或有助于滿足個人價值觀的需要，員工因此所產(chǎn)生的愉悅感覺的程度。很顯然，員工滿意度直接受每個人價值觀的影響，不同的員工對工作存在不同的價值判斷和預期；同樣的工作環(huán)境和回報，個人價值觀不同，也會導致不同的員工滿意度。因此，高滿意度的員工并不一定是高素質(zhì)的員工。

2.員工滿意度最終要體現(xiàn)出績效導向。員工滿意度有多個分析的角度，也支持多個管理的目的，但最終目的無疑是企業(yè)績效的提升。在進行員工滿意度調(diào)查時，應重點分析與績效高度相關(guān)的因素，如員工敬業(yè)程度、管理者風格等，而不能過于關(guān)注員工個人的性格、偏好等因素。在設計員工滿意度調(diào)查問題時，一定要包括若干預測績效的問題。

3.將員工滿意度調(diào)查聚焦于績效改進。實施員工滿意度調(diào)查的直接目的，不是衡量員工是否滿意或滿意的程度，而是為了發(fā)現(xiàn)和解決管理問題，從而改進和提升企業(yè)績效。因此，員工滿意度調(diào)查的重點，不要放在自身數(shù)據(jù)與外部標準的比較上，而要通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，找出問題癥結(jié)和解決方案，幫助各級管理者集中精力于改進行動上。

4.員工滿意度調(diào)查與管理重點相關(guān)聯(lián)。員工滿意度調(diào)查不是平面地進行所謂的全面診斷，而必須圍繞企業(yè)所處發(fā)展階段的特點，進行相應的調(diào)查問題設計，采取相應的調(diào)查方式。員工滿意度調(diào)查之提出，正是源于企業(yè)存在的階段性管理問題，如：人才大量流失，工作質(zhì)量下降，組織氛圍不好，部門之間推諉扯皮，員工士氣不高，等等。

四、提高商業(yè)銀行員工滿意度的對策與建議

1.調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，保證薪酬制度公平性。薪酬支付的公平性問題涉及到內(nèi)部公平與外部公平問題，因此，在制定薪酬方案時，不僅要考慮分配結(jié)果問題，分配程序上的問題以及分配結(jié)果反饋等問題，此外還要兼顧到薪酬的外部公平性問題。只有把各個方面的公平性問題考慮周到，才會避免導致員工不滿、挫傷他們內(nèi)在工作動機的情況，從而提高對所從事工作的總體滿意度。

2.建立規(guī)范、合理的規(guī)章制度。赫茲伯格的雙因素理論認為，公司的規(guī)章制度、政策屬于保健因素，不合理的規(guī)章制度會導致員工的工作的不滿情緒，因此要提高員工的工作滿意度，就必須制定合理規(guī)范的制度和政策，使員工能夠?qū)ψ陨淼墓ぷ鳟a(chǎn)生一種安全感和信任感。

3.建立有效的組織文化，滲透銀行的經(jīng)營理念。組織文化是組織成員的共同價值觀體系，組織文化能夠影響員工的工作行為。因此，建立良好的組織文化能夠?qū)T工產(chǎn)生正向的激勵作用，從而提高員工的工作滿意度和工作效率。同時銀行應該把自身的經(jīng)營理念融入到組織文化中，通過對組織文化的培養(yǎng)，來影響員工的行為，從而實現(xiàn)銀行自身經(jīng)營目標的同時，實現(xiàn)員工自身的價值目標。

4.加大崗位流通力度，培養(yǎng)復合型人才。同一組織內(nèi)部不同崗位之間的輪換是現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展趨勢。通過讓員工在不同部門和崗位之間流動，不僅可以使其熟悉、了解公司各個部門的職責、任務，也可以使其在短時間內(nèi)掌握處理各項事務的技能，更為重要的是，在新的工作環(huán)境下，員工會處于一種受重視的狀態(tài)，工作的主動性會被調(diào)動，熱情也會被激發(fā)，而且工作技能的豐富不僅可以使員工自身成長為現(xiàn)代社會所需要的復合型人才，而且企業(yè)本身也會因此受益。

5.推行工作流程改造。由于當今銀行業(yè)的競爭日趨激烈，而銀行工作的本身在強調(diào)安全性的同時又很乏味，而且隨著各家新業(yè)務的不斷推出和擴展，過去工作中的一些內(nèi)容似乎不再適應目前業(yè)務創(chuàng)新的需要，所以我們農(nóng)業(yè)銀行就要對工作流程進行改造，從而在確保安全性的前提下，提高農(nóng)業(yè)銀行自身的工作效率，只有這樣才能贏得客戶和資源。同時，對工作流程的改造，對員工來說也是一種新的考驗和挑戰(zhàn)，這就要求改造的時候要充分聽取廣大員工的意見，把大家的工作積極性調(diào)動起來，只有這樣，才能使流程更合理，員工的滿意度無形中就得到了很大的提高。

6.注重員工職業(yè)生涯規(guī)劃，促進可持續(xù)發(fā)展。能否在工作中獲得成長和發(fā)展，學習到新的知識和技能，自己的能力是否能得到發(fā)揮，是員工普遍關(guān)心的問題。因此，企業(yè)要根據(jù)員工自身的特點和情況，再結(jié)合企業(yè)所能提供的發(fā)展機會，為員工制定適當?shù)穆殬I(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，并采取相應措施幫助員工實現(xiàn)自己的職業(yè)目標和人生追求，這也符合“以人為本”的現(xiàn)代管理思想。

7.建立多渠道溝通機制，改善人際交流。由于銀行工作的特殊性，上下級和同事直接的交流機會并不多。但有效的溝通同樣不容忽視。不管是上級向下級的命令、通知和傳達，還是下級向上級的匯報、請示和反映，還是不同部門、不同崗位等級員工之間的交流和溝通都必須保持暢通無阻，必須形成良好的制度和文化氛圍，因為及時有效地溝通可以快速傳遞和分享信息，消除隔膜和壁壘，增進協(xié)調(diào)和融洽，有利于企業(yè)及時地做出正確決策。

8.改善辦公環(huán)境，體現(xiàn)人文關(guān)懷。工作滿意度實際上是體現(xiàn)了員工自身能力與所處環(huán)境的和諧和共融的程度。因此，外部工作環(huán)境的布置同樣很重要。同時，作為服務性行業(yè)，銀行工作環(huán)境的常換常新，不僅可以激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)動其工作積極性，也能使前來辦理相關(guān)的業(yè)務的客戶體會到銀行對于顧客人文關(guān)懷的重視，從而贏得良好的口碑并增加潛在的客戶群。

總之，影響農(nóng)業(yè)銀行員工工作滿意度的因素主要包括工作報酬、能力發(fā)揮、工作本身、主管管理風格、政策實施、銀行經(jīng)營、培訓與晉升、同事關(guān)系這8個方面，這就給我們銀行中從事人力資源管理的工作者提出明確的工作思路和要求，從這8個方面出發(fā)，根據(jù)影響程度的不同，制定規(guī)劃、采取措施，加強企業(yè)的人力資源管理工作，提高員工的工作滿意度和忠誠度，加強員工潛能的開發(fā)，切實提高員工的激勵效果。

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