油田社區(qū)物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的構(gòu)建與測(cè)評(píng)

[摘 要]文章結(jié)合油田社區(qū)物業(yè)管理實(shí)際，構(gòu)建了適合油田物業(yè)管理的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的實(shí)證應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞]油田物業(yè)管理;顧客滿(mǎn)意度;指數(shù)模型

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律告訴我們，在制約經(jīng)濟(jì)運(yùn)行諸多因素中顧客的滿(mǎn)意程度具有最終的決定權(quán)。據(jù)資料記載，瑞典在5年時(shí)間里CSI指數(shù)每年提升一個(gè)計(jì)量單位，則投資收益率每年增長(zhǎng)6.6%。

在油田社區(qū)物業(yè)管理中推行運(yùn)用顧客滿(mǎn)意度理論，不僅僅是因?yàn)檫@一理論作為一種最新研究成果在國(guó)際上備受推崇，更重要的是因?yàn)樗衔飿I(yè)管理行業(yè)發(fā)展的客觀(guān)規(guī)律。

一、構(gòu)建油田社區(qū)物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的必要性

油田社區(qū)物業(yè)目前存在的主要問(wèn)題告訴我們，要想全面徹底解決這些問(wèn)題，除了需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷改善服務(wù)以外，還需要不斷滿(mǎn)足業(yè)主日益增長(zhǎng)的各種需求，換句話(huà)說(shuō)，就是一定要想辦法讓業(yè)主滿(mǎn)意。所以，構(gòu)建有針對(duì)性的油田社區(qū)物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型不但重要而且是指導(dǎo)該行業(yè)健康發(fā)展的必然。通過(guò)滿(mǎn)意度指數(shù)模型的構(gòu)建與測(cè)評(píng)，油田社區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以了解他們業(yè)主的實(shí)際感知與預(yù)期感知之間的差異，有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)主的潛在需求，適時(shí)追蹤業(yè)主的需求變化，以及了解滿(mǎn)意顧客的滿(mǎn)意程度，以便針對(duì)性地提供全方位、多層次的服務(wù)，提高物業(yè)管理的品質(zhì)，從而獲得業(yè)主的高度滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、業(yè)主的“雙贏”。

二、油田社區(qū)物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型

顧客滿(mǎn)意度指數(shù)是近年來(lái)許多國(guó)家或地區(qū)積極開(kāi)展研究和采用的一種新型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。本文作者在繼承瑞典SCSB、美國(guó)ACSI等顧客滿(mǎn)意指數(shù)模型的核心概念的基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)內(nèi)外顧客滿(mǎn)意領(lǐng)域的相關(guān)研究成果，結(jié)合油田物業(yè)管理對(duì)象的行為特征，構(gòu)建了油田社區(qū)物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型。

該模型主要由七個(gè)結(jié)構(gòu)變量組成:顧客期望、感知質(zhì)量、感知公平、企業(yè)形象、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)和感知價(jià)格，其中企業(yè)形象和感知價(jià)格是兩個(gè)潛在外生變量，其余為潛在內(nèi)生變量。這一模型改變了傳統(tǒng)模型中從顧客滿(mǎn)意到顧客忠誠(chéng)路徑過(guò)于單一的情況，引入了感知價(jià)格變量，建立了由顧客滿(mǎn)意、企業(yè)形象、感知價(jià)格到顧客忠誠(chéng)三條路徑關(guān)系，有利于更為合理地解釋顧客忠誠(chéng)的來(lái)源。

三、油田社區(qū)物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的測(cè)評(píng)實(shí)證

1. 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定

顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系反映測(cè)評(píng)對(duì)象的質(zhì)量水平狀況和特征，而每一測(cè)評(píng)指標(biāo)的變化對(duì)顧客滿(mǎn)意指數(shù)變化的影響程度是有所不同的。反映影響程度的重要性尺度是權(quán)重。層次分析法是運(yùn)用美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家塞迪給出的1-9標(biāo)度法，它根據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來(lái)確定權(quán)重。層次分析法可以通過(guò)測(cè)評(píng)指標(biāo)兩兩比較，使復(fù)雜的無(wú)序的定性問(wèn)題能夠進(jìn)行量化處理。表1為層次分析法對(duì)重要程度的劃分情況。

該方法是將兩兩因素比較重要性，“1、3、5、7、9、”表示一因素較另一因素“同等、稍微、明顯、強(qiáng)烈、極端” 重要，“2、4、6、8、”為重要強(qiáng)度介入上述之間，這樣共用9個(gè)連貫性的數(shù)值來(lái)表示權(quán)重。

2. 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)證

文章以哈密石油基地為例，論述如何實(shí)施顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的測(cè)評(píng)。吐哈油田哈密石油基地，位于哈密市西北部10公里處，緊靠312國(guó)道北側(cè)。基地東西長(zhǎng)2.8公里，南北寬23公里，占地面積6.44平方公里。基地自1995年投運(yùn)以來(lái)，在荒涼的戈壁灘上，吐哈石油人十多年如一日，堅(jiān)持綠化、美化自己的家園。哈密石油基地不斷創(chuàng)新管理，先后獲得集團(tuán)公司、新疆維吾爾自治區(qū)等諸多榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。在一連串榮譽(yù)面前，哈密物業(yè)管理人員并沒(méi)有滿(mǎn)足，2003年，他們又提出了精細(xì)化管理模式，有力地推進(jìn)了各項(xiàng)管理水平的提高。同年8月，哈密石油基地在“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”的復(fù)審驗(yàn)收中，以高達(dá)98.4分的成績(jī)順利通過(guò)驗(yàn)收。

2007年初，中石化西北石油分公司要找一支過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行綠化管理、保潔辦公樓等項(xiàng)目。哈密物業(yè)立即跟蹤信息，邀請(qǐng)他們對(duì)基地養(yǎng)植、小區(qū)管理等進(jìn)行實(shí)地考察。在與6家單位競(jìng)標(biāo)后，哈密物業(yè)以技術(shù)標(biāo)92.6分和商務(wù)標(biāo)515.87分中標(biāo)中石化西北石油分公司北疆基地服務(wù)項(xiàng)目。首次在油田外部開(kāi)辟了第一塊市場(chǎng)，牢固建立了中石化與吐哈長(zhǎng)期合作的關(guān)系。

(1)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化

根據(jù)已構(gòu)建的油田社區(qū)物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型，結(jié)合哈密基地物業(yè)管理實(shí)際，將指標(biāo)分別進(jìn)行細(xì)化，得到四級(jí)指標(biāo)如下:態(tài)度、及時(shí)性、個(gè)性、安全性、強(qiáng)迫性、服務(wù)價(jià)格合理性、維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益。四級(jí)指標(biāo)通常出現(xiàn)在問(wèn)卷調(diào)查中，按照這種方式構(gòu)建的指標(biāo)有利于進(jìn)行單項(xiàng)服務(wù)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)，也有利于進(jìn)行不同服務(wù)顧客滿(mǎn)意度之間的比較。

(2)確定被測(cè)評(píng)對(duì)象

Kolter and levy(1969)認(rèn)為，企業(yè)的員工和顧客都應(yīng)成為被測(cè)評(píng)的對(duì)象。哈密石油基地的特殊顧客全體表明，企業(yè)的全部員工同時(shí)又是物業(yè)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，因而他們既是外部顧客也是內(nèi)部顧客。

(3)抽樣設(shè)計(jì)

采用簡(jiǎn)單隨機(jī)重復(fù)抽樣方式確定樣本容量。

(4)問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本文將模型中的四級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，問(wèn)卷共設(shè)計(jì)為7大題，36小題，共發(fā)放500份問(wèn)卷。

(5)實(shí)施調(diào)查

考慮到問(wèn)卷調(diào)查的回收率和有效率一般都不可能達(dá)到100%，因此選擇調(diào)查對(duì)象時(shí)，其數(shù)目應(yīng)多于根據(jù)抽樣要求的研究對(duì)象數(shù)。

(6)調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理

本次共收回427份問(wèn)卷，回收率85.4%，其中有效問(wèn)卷396份，有效回收率79.2%。收集問(wèn)卷后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問(wèn)題的每項(xiàng)回答的人數(shù)(頻數(shù))，及其所占被訪(fǎng)者總數(shù)的百分比(頻率)，并以圖示方式直觀(guān)地表示出來(lái)。

(7)計(jì)算顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)

取表2中相應(yīng)的加權(quán)系數(shù)和滿(mǎn)意度值，用加權(quán)平均法公式計(jì)算滿(mǎn)意度結(jié)果為88.7%。

測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客期望感知質(zhì)量感知公平企業(yè)形象顧客滿(mǎn)意顧客忠誠(chéng)感知價(jià)格

加權(quán)系數(shù)λ1=0.2λ2=0.2λ3=0.1λ4=0.1λ5=0.2λ6=0.05λ7=0.15

滿(mǎn)意度值S1=91%S2=95%S3=96%S4=99%S5=88%S6=90%S7=66%

表2 哈密石油基地顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)及其加權(quán)系數(shù)和顧客滿(mǎn)意度值

四、結(jié)論

在油田社區(qū)物業(yè)管理中引入“顧客滿(mǎn)意理念”，建立油田社區(qū)物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，能為油田社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和改進(jìn)提供一種有效的手段，也為物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入高端市場(chǎng)提供決策依據(jù)。

顧客滿(mǎn)意理論的深入研究，顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)對(duì)真實(shí)了解和把握顧客的需求和期望，了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的客觀(guān)評(píng)價(jià)有著不可替代的作用。通過(guò)在油田社區(qū)物業(yè)管理中建立顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)測(cè)評(píng)體系，采用顧客滿(mǎn)意度指數(shù)來(lái)評(píng)價(jià)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)，是一種科學(xué)的，可行的途徑，它將對(duì)于物業(yè)管理公司了解競(jìng)爭(zhēng)中所處地位和自身的變化，對(duì)公司資質(zhì)評(píng)定和業(yè)績(jī)的認(rèn)定，公司可持續(xù)發(fā)展等都有重要意義以及有著不可代替的作用，同時(shí)也為公司改進(jìn)服務(wù)工作，提高員工的服務(wù)觀(guān)念，規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，預(yù)測(cè)分析業(yè)主的需求，提高服務(wù)管理水平具有重要幫助。

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